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Mystery Shopper in Allianz-Agenturen

Wie sehen Allianz-Kunden ihren Versicherer? Welche Erfahrungen haben sie am Telefon oder bei der Schadenregulierung gemacht? Sind die Kundenbriefe und Verträge verständlich? Auf diese und andere Fragen haben Kunden geantwortet und Schulnoten verteilt. Das Ergebnis wurde jüngst in Berlin der Öffentlichkeit vorgestellt. Mit der Veröffentlichung eines Kundenberichtes setze man Maßstäbe in der Branche, ist sich Bernd Heinemann, Vorstand Marktmanagement, sicher. Nachdem man sechs Jahre lang die Daten erhoben und nur intern ausgewertet beziehungsweise genutzt habe, gehe man ganz bewusst jetzt an die Öffentlichkeit.

"Das ist eine Entwicklung - und nun sind wir und der Markt so weit", begründet er. Die Ergebnisse können sich sehen lassen. Demnach sind 95 Prozent der Allianz-Kunden mit ihrem Unternehmen zufrieden, die Hälfte sogar mehr als das - sie sind begeistert. Begeisterung ist das, was sich Heinemann als Standard wünscht. "Um das zu erreichen, braucht es neben exzellenten Produkten und Fachwissen in der Beratung einen sehr persönlichen Umgang mit den Kunden. Und zwar in jedem Fall. Das ist unser Ziel." Mit dem Kundenbericht wolle man nicht in erster Linie Werbung fürs eigene Unternehmen machen. Man nehme Kundenzufriedenheit sehr ernst und stelle sie auf eine Stufe mit Umsatz und Gewinn, erklärt er. Ob man auch deutlich schlechtere Ergebnisse veröffentlicht hätte? Heinemann bejahte es.

Minderheit ist nicht begeistert
Für den 2011er Kundenbericht wurden rund 15.000 Kunden gebeten, die Leistungen der Allianz zu benoten. Sechs Testfelder wurden von TNS Infratest mithilfe konkreter Fragen angesprochen und sollten - entsprechend ihren eigenen Erlebnissen - von den Kunden benotet werden: Produkte, Beratung, Service, Schaden, Leistung und Kommunikation. Mit einer 1,9 über alle Bereiche schneidet die Allianz gut ab. Neben den 48 Prozent Begeisterten gibt es aber auch drei Prozent, die wenig und zwei Prozent, die gar nicht zufrieden sind. Außerdem wurden die fünf Prinzipien Kompetenz, Schnelligkeit, Transparenz, Engagement und Fairness zur Beurteilung freigegeben. Hier gaben die Befragten Noten zwischen 1,4 und 2,3.
Störungen im Gespräch mindern Zufriedenheit.

Zusätzlich zu den Befragungen gab es auch Mystery Shoppings in mehreren hundert Agenturen, weil damit der Bereich Kundenberatung am besten beurteilt werden könne, so Heinemann. Interessantes Ergebnis: Kunden reagieren sehr empfindlich auf Störungen während des Gesprächs mit ihrem Vertreter. Schon kleinste Unterbrechungen würden die Zufriedenheit erheblich schmälern. Das werde künftig in der Beratungspraxis Beachtung finden. Auch zeige sich durch das Mystery Shopping, dass gute Beratung und zufriedene Kunden dort gehäuft auftreten, wo wirtschaftliche erfolgreiche Vertreter vor Ort tätig sind. Auch das ein Beweis für den untrennbaren Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.

Insgesamt bekam die Beratung eine gute 1,7 von den Kunden bescheinigt. Damit ist sie neben der Kommunikation - Telefonate, Briefe, Verträge, Bedingungen - der Bereich, der am besten abgeschnitten hat. 57 Prozent der Kunden sind mit ihrem Berater vollkommen und weitere 26 sehr zufrieden. Auf weitere Veröffentlichungen, die die Transparenz des Unternehmens erhöhen sollen und die Heinemann ankündigte, darf man gespannt sein.

Diese Noten gaben Allianz-Kunden ihrem Versicherer

Produkte + Leistungen	Note	Prinzipien + Werte	Note
Beratung	1,7	Kompetenz	1,4
Kommunikation	1,7	Schnelligkeit	1,5
Schadenbearbeitung	1,8	Engagement	1,5
Produkte	1,9	Transparenz	1,5
Leistung	2,0	Fairness	2,3
Service	2,3

Bild: © Gerd Altmann/Pixelio.de Metadaten anzeigen: Autor verbergen | Schlagworte

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