23.04.2013

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Warum die Assekuranz in Facebook drängt

Zahlreiche Versicherer sind via Facebook präsent. Welche Ziele verfolgen sie mit diesem Engagement? Versicherungsmagazin hat nachgefragt.

"Auf die über 170.000 Menschen, die unsere offizielle Facebook Seite inzwischen 'geliked' haben, sind wir stolz", sagt Markus Walter von der Allianz Deutschland AG. Aber das Wichtigste seien die mehr als 1.000 Allianz-Vertreter, die bereits über eigene Facebook-Seiten verfügten. Denn die sozialen Medien würden in erster Linie Menschen zusammenbringen, also die Fachleute der Allianz mit ihren Versicherten, und nicht Unternehmen mit Kunden.

Stärkung des Kundenkontakts
Nach Aussage von Alexandra Bufe von der Ergo Versicherungsgruppe (Ergo, DKV, D.A.S., ERV und Ergo Direkt) sind die Ziele des Facebook-Engagements die Stärkung des Kundenkontakts und der Kundenbindung. Ein Team von Mitarbeitern gewährleiste, dass die Facebook-Fanseiten zu festgelegten Servicezeiten betreut würden. Man beantworte die Anfragen grundsätzlich so schnell wie möglich, meist in wenigen Stunden. Dabei antworte man auf alle Anfragen mit einem echten Anliegen und selbstverständlich persönlich.

Bei Facebook erreicht man nach den Worten von Dr. Klemens Surmann von der Gothaer Finanzholding AG Zielgruppen, die sonst nicht erreicht würden. Ziele seien Bekanntheit, Kompetenz und positives Markenimage aufzubauen, um dadurch die Basis für spätere Verkaufsabschlüsse auf anderen Kanälen zu legen. Ebenso biete man den vorhandenen Kunden einen schnellen Kommunikationskanal und könne so deren Zufriedenheit deutlich steigern.

Den Kunden solle ein Kanal geboten werden, um ihre Botschaften an den Versiche-rer loszuwerden. Besser sei es, das geschehe auf der eigenen Plattform als unkontrollierbar über das gesamte Netz verstreut.

Wollen Mehrwert und schnellen Service bieten
Mit einem Engagement bei Facebook wolle man eine nennenswerte Reichweite erzielen, sagt Stefan Eichhorn von der HUK-Coburg. Dabei gehe es um die Kommunikation mit der Gemeinschaft aller User auf einer Seite oder Plattform (Community) auf Augenhöhe. Man versuche, Informationsangebote zu machen, die einen Mehrwert böten und plattformgerecht nicht langweilten. Außerdem gehe es darum, einen schnellen Service zu liefern.

Verbreitet würden alle Nachrichten rund um das Unternehmen und seine Produkte, von denen man glaube, dass sie auf den sozialen Medien angenommen würden. Das sei eine Herausforderung, denn die Benutzer würden selbst bestimmen, was sie annehmen und was sie ablehnen.

Wenig aktiv in den sozialen Netzwerken
Monika Krimmer von der Süddeutschen Krankenversicherung betont, dass ihr Haus den Webauftritt derzeit umfassend überarbeite. Beim Thema Social Media unternehme die SDK allerdings noch äußerst wenig. Man sei weder bei Facebook noch bei Twitter aktiv.

Bild: ©Gerd Altmann / PIXELIO
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Autor(en): Oskar M. Metzger
Diskutieren Sie über diesen Artikel:

am 23.04.2013 11:56:51 von Kritisch: Natürlich erreicht man eine Vielzahl...

...von Kunden, Partnern und Interessenten. Aber Tatsache ist, dass sich Kunden in der Regel nie über eine positive Zusammenarbeit mit der Versicherung bedanken. Zu 95% wird dieses Medium von Kunden doch nur genutzt, um mal "Dampf" gegenüber einer abgelehnten Schadensregulierung oder einer nervigen TV-Werbung abzulassen. Habe bislang nur vereinzelt Kommentare gelesen, die "Danke für die schnelle Schadenbearbeitung" oder "Danke für die hohe Ablaufleistung meiner Lebensversicherung" lauteten (und wahrscheinlich sind dies gefakte Kommentare von internen Mitarbeitern).

Ich sehe die Facebook-Präsenz von Versicherern eher kritisch, da die negative Presse dadurch eine ennorme Reichweite entwickelt.
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am 23.04.2013 15:51:16 von Paul A.: Versicherungsunternehmen können sich nicht weiter verstecken...

Kommentar zu: Natürlich erreicht man eine Vielzahl...

...von Kunden, Partnern und Interessenten. Aber Tatsache ist, dass sich Kunden in der Regel nie über eine positive Zusammenarbeit mit der Versicherung bedanken. Zu 95% wird dieses Medium von Kunden doch nur genutzt, um mal \"Dampf\" gegenüber einer abgelehnten Schadensregulierung oder einer...
Ich gebe Ihnen recht, dass eine Plattform wie Facebook sich sehr gut dazu eignet um mal "Dampf" abzulassen. Jedoch sind das Feedbacks, die eine Versicherungsgesellschaft ohne Facebook nicht erhalten würde. Die Versicherer haben das Problem einer asymmetrischen Informationsverteilung und Facebook bietet hier die Möglichkeit dem ein Stück entgegen zu wirken. Auf diese negativen Feedbacks müsste eine Beschwerdemanagement aufgebaut werden, da zumindest ein paar Informationen von den beschwerenden vorhanden sind (unter Infos im Profil). Des Weiteren sind Beschwerden eine gute Möglichkeit um eine positiven Eindruck beim Facebook-Nutzer zu hinterlassen. Man könnte sogar so transparent und offen sein und alle Beschwerden auflisten um sie im Anschluss zur Diskussion freizugeben. Dies wäre eine Art Crowdsourcing-Prozess, aus dem ein Versicherer vielleicht echte Servicelücken entdecken könnte.

Abschließend möchte ich festhalten, dass eine Plattform wie Facebook mehr sein kann, als eine reine Werbeseite. Man hat die Möglichkeit auf eine sehr persönliche Art und Weise mit potentiellen Kunden in Kontakt zu treten und vor allem (!) ihre Meinungen zu erfassen. Denn darum geht es doch im Endeffekt, den Kunden in den Mittelpunkte zu stellen!
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