"Du kommst hier nicht rein!" oder "Das ist wohl nicht Ihre Preisklasse." - Sätze wie diese bekommen viele Konsumenten in Deutschland zu hören. Oftmals handelt es sich dabei um eine Form der Diskriminierung: Ein Kunde wird beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen aufgrund eines persönlichen Merkmals - etwa seines Geschlechts, seines Alter oder oder seiner ethnischen Herkunft - schlechter behandelt als andere Kunden. Aber wie verbreitet sind solche Diskriminierungserfahrungen wirklich? Dieser Frage sind Wissenschaftler des Augsburger Lehrstuhls für Value Based Management erstmals auf den Grund gegangen. Ihr Ergebnis, das sie mittels einer repräsentativen Befragung ermittelten: Nahezu jeder dritte Konsument in Deutschland wird beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen diskriminiert. Unter den türkischen Konsumenten machen sogar acht von zehn derart negative Erfahrungen.
Studienleiter Professor Dr. Michael Paul erläutert: "Unsere Ergebnisse belegen, dass Diskriminierung im Konsum kein Randphänomen in Deutschland ist, sondern dass viele Menschen davon betroffen sind". In der Studie wurden eine Reihe von Merkmalen berücksichtigt, die Grundlage von Diskriminierung sein können. Diese umfassen Alter, Behinderung, Geschlecht, ethnische Herkunft, physisches Aussehen, ein ungepflegtes Äußeres, Religion, sexuelle Orientierung/Identität sowie den sozioökonomischen Status.
Bezogen auf die Gesamtbevölkerung sind die am häufigsten auftretenden Diskriminierungsmerkmale das Geschlecht (11,5 Prozent), das Alter (elf Prozent) sowie der sozioökonomische Status (9,2 Prozent). Für einzelne besonders betroffene Gruppen zeigen sich dabei deutliche Unterschiede zur Gesamtbevölkerung. So machen türkische Konsumenten deutlich öfter Erfahrung mit Diskriminierung als andere ethnische Gruppen. Insgesamt werden 81 Prozent von ihnen durchschnittlich 5,7 Mal im Jahr wegen irgendeines Merkmals diskriminiert (36,4 Prozent wegen der Ethnie). Zum Vergleich: nur 27,5 Prozent der deutschen Konsumenten werden diskriminiert (durchschnittlich 1,3 Mal im Jahr) sowie 50 Prozent der Konsumenten anderer ethnischer Herkunft (durchschnittlich 2,4 Mal im Jahr).
Die Studie zeigt zudem, dass Diskriminierung überwiegend von Mitarbeitern (64 Prozent) und weniger von Unternehmen (21,8 Prozent) oder anderen Kunden (14,3 Prozent) ausgeht.
Kunden ziehen Konsequenzen aus schlechten Erfahrungen
Nahezu drei von vier diskriminierten Kunden (70 Prozent) ziehen letztlich eine oder mehrere Konsequenzen aus ihrer Erfahrung: 77,8 Prozent verbreiten negative Mundwerbung, 50 Prozent wechseln zu Wettbewerbern und 19,7 Prozent beschweren sich direkt beim Anbieter. Paul rät den Unternehmen, dass "sie sich stärker als bislang bewusst machen sollten, welches erhebliche Risiko die Diskriminierung von Kunden für ihren wirtschaftlichen Erfolg darstellt". Es bleibe zu hoffen, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter zukünftig besser für Diskriminierung sensibilisieren und weitere erforderliche Maßnahmen ergreifen, um Diskriminierung im Konsum weiter einzugrenzen.
Für die Studie wurden insgesamt 1.079 Personen mittels eines Onlinefragebogens im Juli 2012 befragt.
Eine Präsentation der Ergebnisse steht unter zur Verfügung.
Bild: © Stephanie Hofschläger/
Studienleiter Professor Dr. Michael Paul erläutert: "Unsere Ergebnisse belegen, dass Diskriminierung im Konsum kein Randphänomen in Deutschland ist, sondern dass viele Menschen davon betroffen sind". In der Studie wurden eine Reihe von Merkmalen berücksichtigt, die Grundlage von Diskriminierung sein können. Diese umfassen Alter, Behinderung, Geschlecht, ethnische Herkunft, physisches Aussehen, ein ungepflegtes Äußeres, Religion, sexuelle Orientierung/Identität sowie den sozioökonomischen Status.
Bezogen auf die Gesamtbevölkerung sind die am häufigsten auftretenden Diskriminierungsmerkmale das Geschlecht (11,5 Prozent), das Alter (elf Prozent) sowie der sozioökonomische Status (9,2 Prozent). Für einzelne besonders betroffene Gruppen zeigen sich dabei deutliche Unterschiede zur Gesamtbevölkerung. So machen türkische Konsumenten deutlich öfter Erfahrung mit Diskriminierung als andere ethnische Gruppen. Insgesamt werden 81 Prozent von ihnen durchschnittlich 5,7 Mal im Jahr wegen irgendeines Merkmals diskriminiert (36,4 Prozent wegen der Ethnie). Zum Vergleich: nur 27,5 Prozent der deutschen Konsumenten werden diskriminiert (durchschnittlich 1,3 Mal im Jahr) sowie 50 Prozent der Konsumenten anderer ethnischer Herkunft (durchschnittlich 2,4 Mal im Jahr).
Die Studie zeigt zudem, dass Diskriminierung überwiegend von Mitarbeitern (64 Prozent) und weniger von Unternehmen (21,8 Prozent) oder anderen Kunden (14,3 Prozent) ausgeht.
Kunden ziehen Konsequenzen aus schlechten Erfahrungen
Nahezu drei von vier diskriminierten Kunden (70 Prozent) ziehen letztlich eine oder mehrere Konsequenzen aus ihrer Erfahrung: 77,8 Prozent verbreiten negative Mundwerbung, 50 Prozent wechseln zu Wettbewerbern und 19,7 Prozent beschweren sich direkt beim Anbieter. Paul rät den Unternehmen, dass "sie sich stärker als bislang bewusst machen sollten, welches erhebliche Risiko die Diskriminierung von Kunden für ihren wirtschaftlichen Erfolg darstellt". Es bleibe zu hoffen, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter zukünftig besser für Diskriminierung sensibilisieren und weitere erforderliche Maßnahmen ergreifen, um Diskriminierung im Konsum weiter einzugrenzen.
Für die Studie wurden insgesamt 1.079 Personen mittels eines Onlinefragebogens im Juli 2012 befragt.
Eine Präsentation der Ergebnisse steht unter zur Verfügung.
Bild: © Stephanie Hofschläger/
Autor(en): versicherungsmagazin.de
