26.05.2014

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Mit Beratungsleitfaden zum Erfolg

Der Arbeitskreis Beratungsprozesse will bereits seit zehn Jahren eine regelgerechte Beratung unterstützen und entwickelt dazu Hilfsmittel für freie Vermittler. Eine entscheidende Station im Verkaufsprozess liegt bereits am Anfang - die Auftragsklärung.

Der 2010 aus dem damaligen Arbeitskreis EU-Vermittlerrichtlinie Dokumentation hervorgegangene heutige Initiativkreis von Maklerverbänden, -verbünden und interessierten Maklerunternehmen (www.beratungsprozesse.de) hat weitere Hilfen vor allem für Makler veröffentlicht, die aber überwiegend auch ohne weiteres von Versicherungsvertretern zu nutzen sind, sofern sie keine adäquaten eigenen Hilfsmittel ihrer Versicherer zur Verfügung haben.

Praxis soll ihre Standards selbst entwickeln
In der Entstehungsgeschichte des Arbeitskreises stand nicht nur dem Namen nach zunächst die Beratungsdokumentation im Vordergrund. Der deutsche Gesetzgeber hat der Versicherungspraxis keine einfach umzusetzenden Vorgaben für die zentralen Pflichten der Information, Befragung, Beratung, Begründung des Rates und eben der Dokumentation dieser Beratungsinhalte mitgegeben.

Vielmehr stand er 2007 bei der Umsetzung der EU-Versicherungsvermittlerrichtlinie auf dem durchaus nachvollziehbaren Standpunkt, dass die Praxis solche Standards für die Kundenberatung besser selbst entwickelt. Dass dabei ein Risiko verbleibt, dass diese Standards im Ergebnis spätestens von der Rechtsprechung verworfen werden könnten, darf man sicher gegen den Vorteil aufwiegen, den der freie Wettbewerb mit sich bringt.

Initiative aus der Mitte des Maklermarktes
Allerdings mussten sich die Versicherungsmakler zunächst selbst organisieren, um ihrem Selbstverständnis entsprechend auch praktisch umsetzbare Arbeitshilfen zu entwickeln. Das kann man mit der inzwischen zehnjährigen Geschichte des Arbeitskreises als gelungen betrachten. Zumindest gibt es dadurch öffentlich zugängliche Hilfsmittel, die jeder Betroffene für seine Zwecke entweder unmittelbar verwenden oder auf die eigenen Bedürfnisse hin anpassen kann. Auch Softwarehersteller haben hiervon Gebrauch gemacht.

Neben einem Leitfaden für die Erstellung einer normgerechten Beratungsdokumentation entwickelte der Arbeitskreis bereits sehr früh Risikoanalysen sowie in einem späteren Schritt Auswahlkriterien. Damit sollten im Verkaufsprozess die Schritte der Risikoerkennung und -beschreibung sowie der Auswahl geeigneter Versicherungsprodukte anhand einheitlicher, grundlegender Kriterien ermöglicht werden. Auch Textvorschläge für einen Maklervertrag waren recht früh publiziert worden.

Auftragsklärung entspricht dem Anlass-Prinzip des Gesetzes
Allerdings fehlte bisher der Schritt zuvor. Denn jedenfalls gesetzlich ist der Versicherungsmakler nicht verpflichtet, bei jedem Kunden regelmäßig einen Komplett-Check aller nur denkbaren Versicherungen und Anlageprodukte durchzuführen. Das entspricht auch nicht der gelebten Praxis, in der sich auch Makler eher an einzelnen Versicherungsprodukten oder an umfassenderen Beratungsfeldern orientieren.

Das setzt jedoch eine Auftragsklärung voraus, die der Gesetzgeber indirekt auch verlangt. Denn die genannten Frage-, Beratungs-, Begründungs- und Dokumentationspflichten werden vom Beratungsanlass abgeleitet. Dieser Anlass erscheint aber keineswegs immer auf den ersten Blick für alle Beteiligten klar.

Die neuesten Hilfsmittel des Arbeitskreises sind deshalb "Beratungsleitfäden", die sich in bestimmten Bedarfssituationen einsetzen lassen, in denen sich der Anlass zu einer Beratung nicht nur eines Versicherungs- oder Anlageprodukts, sondern verschiedener und zudem aufeinander abgestimmter Produkte aufdrängt. Bisher sind solche Beratungsleitfäden zu den Anlässen Einkommensänderung, Heirat, Immobilienerwerb, Kfz, Nachwuchs, Scheidung/Trennung, Umzug und Urlaub veröffentlicht.

Erstes Muster vorgestellt
Aber, so Friedel Rohde, Sprecher des Arbeitskreises, es werde noch an weiteren Hilfen gearbeitet. Außerdem wünscht er sich Unterstützung seitens der Versicherer, diese Beratungsleitfäden auch optisch ansprechend zu gestalten, sodass der Vermittler sie unmittelbar im Verkaufsgespräch einsetzen kann. Allein schon die Lizenzkosten für die verwendeten Bilder seien beachtlich. Auf dem Charta-Marktplatz in Neuss stellte Rohde ein erstes Muster eines solchen, auch optisch ansprechend gestalteten Beratungsleitfadens vor.

Metadaten anzeigen: Autor verbergen | Schlagworte
Autor(en): Matthias Beenken
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am 26.05.2014 19:00:50 von FinanzInformationsZentrum GmbH - Lars Wojak: Die Branche wacht langsam aus dem Tiefschlaf auf

Herzlichen Glückwunsch zu dieser sinnvollen Entwicklung.
Bereits seit vielen Jahren haben wir solche Prozesse im Rahmen der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in unserem Unternehmen entwickelt. Ein Großteil der Arbeit eines Finanzdienstleisters ist standardisierbar und über entsprechende Prozesse hervoragend abzubilden. Nur so kann eine unternehmensweite Qualität sichergestellt werden. Leider machen wir seit Jahren die Erfahrung, dass sowohl große Maklerpools oder Verbände ihre Zukunft noch immer in steinzeitlichen Verkaufsmethoden sehen und die Softwareunterstützung daran ausrichten. Alle unsere Versuche, Anregungen und Unterstützung für ein Verwaltungsystem zu geben, welches sich an Beratungsprozessen orientiert, sind bislang an dieser "Betriebsblindheit" gescheitert. Die Umsätze kommen von großen Vertriebseinheiten und dort kommt der Umsatz aus dem Verkauf. Es bedarf eines Paradigmenwechsels. Erst wenn der letzte schlecht ausgebildete Verkäufer aus der Branche verschwunden ist, werden die Pools festellen, dass nicht die letzten herausgepressen Promille entscheidend sind, sondern eine umfassende Unterstützung zur Bewältigung des immer umfassenderen Tagesgeschäftes.
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