23.11.2015

    « | »
NACHRICHT
VERSENDEN
DRUCKEN
   NEWSLETTER

Versicherermarken ziehen nicht

Insgesamt 850 Kunden befragte das Beratungsunternehmen Batten & Company (www.batten-company.com), die im zurückliegenden Jahr eine Versicherung abgeschlossen haben. Dabei interessierte die Marktforscher vor allem, wie die Kunden bei der Auswahl des Versicherers vorgegangen sind, und wie zufrieden sie mit dem Zusammenspiel verschiedener Kanäle für Information und Abschluss sind.

Dazu können Aussagen zu 25 Versicherern mit mehr als 80 Prozent Marktanteil getätigt werden, worunter sowohl große Multikanal-Vertriebsunternehmen als auch mittelständische Spezialisten mit nur einem Vertriebsweg oder sogar nur eine regionalen Marktausrichtung vertreten sind.

In der Abschlussphase wird das persönliche Gespräch geschätzt
Immerhin 68 Prozent der befragten Kunden haben sich vor dem Abschluss zunächst allgemein informiert. Wenig überraschend, erfolgte dies meist über das Internet. 71 Prozent der Befragten haben eine von Batten & Company so bezeichnete Abwägungsphase durchlaufen. Damit ist gemeint, dass die Kunden sich eingehender mit den verschiedenen Anbietern auseinandersetzen und Vergleiche durchführen, wobei hier neben den Versicherer-Homerpages auch Vergleichsportale eine bedeutende Rolle spielen.

Dagegen wendet sich das Bild in der Abschlussphase etwas. Hier dominiert das persönliche Gespräch, allerdings auch wieder gefolgt von Internetanwendungen und Vergleichsportalen. Selten genutzt werden Mobile-Anwendungen und Soziale Netzwerke, auch Telefon und Chat sind ehr seltener genannte Medien.

Zunehmend werden die Produkte online abgesetzt
Bemerkenswert ist der hohe Anteil an Onlineabschlüssen, der bei vielen Privatkunden-Versicherungen inzwischen durchgeführt wird. Reise- und Risikolebensversicherungen erreichten jeweils 62 Prozent Onlineabschluss-Quote. Telefonisch oder über Smartphone wurden in dieser Stichprobe immerhin 21 Prozent der privaten Krankenzusatzversicherungen und 20 Prozent der Hausratversicherungen abgeschlossen.

Als Domäne des persönlichen Abschlusses verbleiben beratungsintensive Produkte wie die private Krankenvollversicherung (89 Prozent) oder Berufsunfähigkeits- und Gebäudeversicherungen mit jeweils 70 Prozent Abschluss im persönlichen Gespräch.

Keine Begeisterung für eine Marke
Eine ernüchternde Erkenntnis der Studie ist, dass Versicherermarken weniger wirksam sind beim Abschluss, als es sich Markenexperten wahrscheinlich erhoffen. Jedenfalls wird durch Versicherermarken keine Begeisterung ausgelöst, heißt es im Fazit der Studie "Trigger Moments - Schlüsselmomente für das Kundenerlebnis im Versicherungsvertrieb".

Die Marke ist daher nicht ausschlaggebend, ob sich ein Kunde für einen bestimmten Versicherer entscheidet, und ob er sich an den Versicherer gebunden sieht. Dass dieser Effekt bei reinen Maklerversicherern noch deutlicher auftritt als bei Ausschließlichkeits- und Mehrkanalvertriebs-Gesellschaften, liegt in den Besonderheiten des Maklervertriebs begründet.

Brüche in der Kommunikation
Ein weiterer Weckruf für die Branche ist die Feststellung, dass die Kombination verschiedener Kontaktarten zum Versicherer wie Webseite, Callcenter, Vermittler u.a. nicht dazu führt, dass Kunden von der Nahtlosigkeit ihrer "Customer Journey" überzeugt werden. Medienbrüche und Informationsverluste werden zwar von den Kunden momentan noch akzeptiert, aber Begeisterung lösen sie in jedem Fall nicht mehr aus. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis solche Brüche zu offener Unzufriedenheit und Abkehr vom Versicherer führen.

Als problematisch stellt die Studie den Übergang von solchen Kontaktpunkten dar, auf die der Versicherer wenig Einfluss hat. Insbesondere Kunden, die von Vergleichswebseiten kommen, erleben Brüche in der Kommunikation. Auf den Vergleichsportalen geht es anscheinend nur um den Preis, mit ihren sonstigen Vorteilen können Versicherer dort kaum punkten.

Informationen gehen im persönlichen Vertrieb verloren
Einen auffälligen Einbruch in den Kundenbewertungen gibt es bei der Frage, ob online verfügbare Leistungen eines Versicherers auch im persönlichen Verkauf verfügbar sind. Möglicherweise gelingt es den Versicherern bisher nicht, den Vertreter- und Maklervertrieb mit denselben Informationen zu versorgen, die auch auf Vergleichsplattformen verfügbar sind. Das senkt das Vertrauen in die Kompetenz der Vermittler.

Das Unternehmen ruft Versicherer in der Konsequenz dazu auf, sich mehr mit ihren Kunden zu beschäftigen und "sie zu verstehen". Zudem sollten entscheidende Anlässe identifiziert werden, zu denen ein Kunde sich positiv oder negativ für eine weitere Auseinandersetzung mit einem Angebot entscheidet. Die "Nahtlosigkeit der Customer Journey" ist leicht zu fordern, aber wohl eher schwer zu realisieren. Jedenfalls, so lange Versicherer ihren Vertrieb im Wesentlichen über selbstständige Vertriebspartner organisieren, die eigene Zielsetzungen verfolgen und sich schon aus wirtschaftlichen Interessen von anderen Vertriebskanälen abgrenzen müssen.





Bildquelle: © vrd/Fotolia.com
Metadaten anzeigen: Autor verbergen | Schlagworte
Autor(en): Matthias Beenken
Diskutieren Sie über diesen Artikel:

FIRMEN RECHERCHIEREN


BranchenIndex - B2B-Firmensuche für Industrie und WirtschaftDie B2B-FIRMENSUCHE für Industrie und Wirtschaft
In Kooperation mit der Hoppenstedt Firmeninformationen GmbH

Kostenfrei in über 300.000 Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren:


 » Zur Business-to-Business-Firmensuche
MEHR ZUM THEMA
Die im Titel formulierte Frage bringt es auf den Punkt, wenn sich Makler der Frage zuwenden, welche Regelungen der IDD-Gesetzentwurf für den Versicherungsvertrieb allgemein und für Versicherungsmakler speziell ab 2018 vorsieht. Denn würde die IDD so Gesetz, hätten Makler eine...  » mehr
23.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Die Philosophie von Element, dem ersten voll digitalen Versicherer, lässt sich am besten aus seiner Personalsuche ableiten. So fahndet das künftige Versicherungsunternehmen, hinter dem das 2014 gegründete Fintech Finleap steht, derzeit nach dem "Leiter Produktmanagement". Er...  » mehr
23.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Digitale Finanztechnologien sind stark im Kommen. Das Bundesministerium der Finanzen möchte die Veränderungen, die sich dadurch ergeben, durch Experten begleiten lassen und hat daher heute den so genannten Fintech-Rat ins Leben gerufen. Dieser soll das Ministerium zu Fragen...  » mehr
22.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Christian Pape (33) leitet seit März 2017 den Makler- und Partnervertrieb (Lebens- & Krankenversicherung) des Axa Konzerns. Der studierte Betriebswirt tritt die Nachfolge von Wolfgang Ruckwied an.  » mehr
21.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Wie hat sich die Bedeutung der Assistance nach zehn Jahren in der Versicherungswirtschaft entwickelt? Professor Mathias Müller-Reichart, Mitherausgeber des "Assistance-Barometers", zieht im Interview Bilanz.  » mehr
21.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Die anhaltende Niedrigzinsphase und das Lebensversicherungsreform-Gesetz haben sich gar nicht so sehr auf die Courtagesätze der Makler ausgewirkt, so Finet-Chef Markus Neudecker. Warum aber dennoch die Vergütungen der Versicherer ganz erheblich voneinander abweichen.  » mehr
20.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
 
 LOGIN
Benutzername
Passwort
 
Agentur-Champions 2017
Versicherungsagenten beurteilen ihre Versicherer Versicherungsagenten beurteilen ihre Versicherer

Es gibt viele Gründe, warum Agenten für ihren Versicherer tätig sind und Produkte vermitteln. In dieser Partnerschaft können Versicherer punkten, wenn sie einen guten Service bieten. Welche Unternehmen nehmen diese Aufgabe ernst und bei welchen besteht Verbesserungsbedarf? Helfen Sie mit, den Markt transparenter zu gestalten. Die anonyme Online-Befragung dauert nur wenige Minuten.
Innovationspreis
Auf der Suche nach neuen Ansätzen Auf der Suche nach neuen Ansätzen

Zum vierten Mal sucht Versicherungsmagazin in Kooperation mit den Analysten von Morgen & Morgen die innovativsten neuen Versicherungsprodukte. Im Vergleich zum Vorjahr gibt es einige Neuerungen. Einsendeschluß für Bewerbungen zum Innovationspreis der Assekuranz ist der 31. Mai 2017.
Award
Unternehmer-Ass 2017 Unternehmer-Ass 2017

Auch 2017 wird der renommierte Unternehmer-Ass-Award für die beste deutsche Versicherungsagentur und den besten deutschen Versicherungsmakler verliehen. Die Teilnahme ist bis 30. April möglich.
Fahrerassistenzsysteme
Die Zukunftsstrategien der Versicherer Die Zukunftsstrategien der Versicherer

Die 3. Internationale ATZ-Fachtagung Automatisiertes Fahren, die von Versicherungsmagazin und der Zeitschrift ATZ veranstaltet wird, beschäftigt sich mit den Trends Telematik, Fahrerassistenzsysteme und autonomes Fahren. Diskutiert wird dort auch über: Versicherungskonzepte für automatisiertes Fahren, Innovationen in der Kfz-Versicherung, Neue Mobilität und traditionellen Versicherer. Auf dieser Tagung erwarten Sie spannende Vorträge hochkarätiger Experten aus der Versicherungs- und Automobilbranche.
VM digital
Versicherungsmagazin als E-Magazin Versicherungsmagazin als E-Magazin

Digital, interaktiv, mobil: Ab sofort erhalten alle Abonnenten das neue E-Magazin kostenlos zusätzlich zu jeder gedruckten Ausgabe.
NEWSLETTER
Newsletter Der Versicherungsmagazin Newsletter informiert Sie regelmäßig über aktuelle Entwicklungen innerhalb der Versicherungsszene. Natürlich kostenlos!

  
Award-Bewerbung
So bewerben Sie sich für einen Award! So bewerben Sie sich für einen Award!

Sie kennen bereits die drei Awards von Versicherungsmagazin: „Makler-Champions“, „Innovationspreis der Assekuranz“ und „Vorbildlicher Finanzvertrieb“. Doch wie sehen die Prüfkriterien für diese Awards im Detail aus? Wer kann sich bewerben und welches Profil müssen die Interessenten vorweisen, um mitwirken zu können? Die Details.
LEXIKON
GABLER WIRTSCHAFTSLEXIKON ONLINE

Gabler Wirtschaftslexikon Online: Lexikon und Definition für Betriebswirtschaft, Volkswirtschaft, Recht und SteuernDas Wissen der Experten:
- Qualitätsgeprüft.
- 25.000 Stichwörter.
- Kostenlos online.

» Definition kostenlos im Lexikon suchen