14.01.2016

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Der Versicherungskunde: Das neu entdeckte Wesen

Die Versicherungswirtschaft entdeckt den Kunden - ihren Kunden (neu) und plant, umzudenken. Das heißt konkret: Die Servicequalität soll besser werden, Bestandskunden sollen gezielter betreut werden, einzelne Kundensegmente stärker in Betracht gezogen, Wertschöpfungspartnerschaften gegründet und Kosten gespart werden, eben alles zum Wohle des Kunden. Herausgefunden hat dies unter anderem der "Branchenkompass 2015 Insurance" von Sopra Steria Consulting.

Die Versicherer haben ein neues Thema auf der Agenda – der/ihr Kunde, obwohl dies das älteste Thema seit der Entstehung der Versicherungswesens sein sollte. Dies ist in diversen Gesprächen mit Entscheidern aus der Branche herauszuhören und nun auch von Sopra Steria Consulting in ihrem aktuellen Branchenkompass zu erkennen. Dort heißt es: „Die zentralen Strategiethemen der Versicherer sind, die Servicequalität zu verbessern und Wachstum durch Neu- sowie Bestandskunden zu erzielen“. Alles unter der schönen Überschrift „Der Kunde im Mittelpunkt“.

Kosten sparen oder doch lieber Geld ausgeben?
In konkreten Zahlen ausgedrückt heißt das: 94 Prozent der Häuser wollen bis 2018 ihre Servicequalität nach oben schrauben, 91 Prozent wollen durch (die bessere Betreuung) ihre(r) Bestandskunden wachsen und 74 Prozent glauben an die „Fokussierung auf Kundensegmente“ als Wachstumsmotor. Dafür scheint die Branche auch bereit, Geld zu investieren, damit die Kundenbindung und Kundenwertentwicklung rund läuft. Und dies obwohl sie doch immer wieder – auch in der Studie von Sopra Steria Consulting – betont, dass sie Kosten sparen will und muss. Wie es die Branche aber lieber ausdrückt: „Wollen unser Kosteneffizienz steigern.“ 91 Prozent der Befragen in der Studie haben dies auf jeden Fall in den nächsten drei Jahren auf ihrer Agenda.

Kein komplexes Beschwerdemanagement, sondern direkter Kundenkontakt
Aber nochmals zurück zum Kunden, seiner festeren Bindung und seiner Wertentwicklung: Um festzustellen, wie (un)zufrieden die Versicherungsnehmer sind wollen 77 Prozent der Versicherer Kundenzufriedenheitsbefragungen starten, 63 Prozent der Makler haben dies (bis 2018) auch vor.
Und weil die Versicherer wissen/ahnen, dass Ihre Kunden vielleicht nicht immer zufrieden sind, wollen stolze 94 Prozent der Versicherer auf Beschwerdemanagement setzen, dagegen sehen dies nur 63 Prozent der Makler für sich als vordringliche Maßnahme. Wahrscheinlich auch, weil Makler weitaus näher am Kunden dran sind und kein komplexes Beschwerdemanagement benötigen, sondern drohende atmosphärische Störungen oder Unzufriedenheit in einem guten Gespräch schnell ausräumen können.

So sieht es auch mit dem Punkt „Umfassende Beratung“ in der Studie aus, auf die 89 Prozent der Makler – im Gegensatz zu 97 Prozent der Versicherer - künftig setzen wollen. Auch dies eine Selbstverständlichkeit für den kompetenten und professionellen Makler.

Kunden stärker einbinden oder nur Aufgaben abdrücken?
"Kunden stärker einbinden“ lautet ein weiteres Vorhaben der Branche, den auch die Studie untersuchte. Hört sich erst einmal gut an. Übersetzt heißt dies aber auch, dass die „Prozesse zur Bestandskundenpflege auf den Kunden verlagert werden“, sprich der Kunde muss mehr tun, ob er will oder nicht. Diese stärkere Kundeneinbindung wollen 83 Prozent der Versicherer, aber nur 54 Prozent der Makler. Erkennbare Ursache dieser Differenz: Die professionellen Makler sind und wollen weiterhin sein: Dienstleister und aktiver Betreuer des Kunden und nicht nur Datensammler.

Damit ein Unternehmen gesund wachsen kann
Doch woran Makler künftig noch stärker arbeiten wollen und müssen sind ihre Strategien, um zu wachsen. Hier setzen laut der Studie 97 Prozent der Makler auf ein mehr an Neukunden, für 94 Prozent liegt eher das Heil im Bestandskunden. Das für ein gesundes Unternehmenswachstum die eigene (Weiter-)bildung und die der Mitarbeiter – besonders in Zuge der digitalen Entwicklungen – immer (überlebens-)wichtiger wird, sehen 89 Prozent der Makler als Kriterium.
Wie wichtig für die auskömmliche Existenz in Zukunft auch Akquisitionen sind, haben 69 Prozent der Maklerhäuser erkannt. Aber damit das eigene (kleine) Unternehmen stetig und gesund wachsen kann, sind für Makler natürlich auch innovative Deckungs- und Vergütungskonzepte wichtig, das geben jedenfalls 66 Prozent der Interviewten an (siehe hierzu auch die untere Grafik).







Weitere Details zum „Branchenkompass 2015 Insurance“ liefert Ihnen auch die Februar-Ausgabe von Versicherungsmagazin. In dieser dreht sich alles um die Stimmung in der Branche. Ein Auszug: „Die Versicherungswirtschaft ist skeptisch, was ihre wirtschaftliche Entwicklung anbelangt. Im Vergleich zur gesamten deutschen Wirtschaft sieht sich die Branche eher als Verlierer...“. Wenn Sie mehr erfahren möchten, können Sie Versicherungsmagazin gern im Probe-Abo! testen.

Hintergrundinformationen
Für den "Branchenkompass 2015 Insurance" wurden 70 Interviews mit Verantwortlichen der größten Versicherer und Versicherungsmakler in Deutschland geführt. Verantwortliche heißt genau: Geschäftsführer oder Mitglieder der Geschäftsführung, Vorstandsvorsitzende oder andere Vorstandsmitglieder, Marketingleiter oder Leiter anderer zentraler Bereiche.

Bildquellen: © Sopra Steria Consulting; Cumulus
Metadaten anzeigen: Autor verbergen | Schlagworte
Autor(en): Meris Neininger
Diskutieren Sie über diesen Artikel:

am 14.01.2016 08:42:30 von J. Meuren: Nichts Neues

Der Kunde wird also zum wiederholten Male neu entdeckt. Wie schön.
Leider wird aber erst einmal das Ziel verfolgt, die (Personal-)Kosten zu reduzieren. Klar, weil das geht schneller, als IT-Systeme -als Voraussetzung für effizientere Betreuung der Kunden- zu schaffen. Also erst einmal mit weniger Mitarbeiter den Servicelevel halten??
Und dann wundern sich die Versicherungsunternehmen und Makler, dass sie im Durchschnitt weniger als 2 aktive Verträge je Kunden haben und eine hohe Fluktuation.
Also: Mal wieder nur Lippenbekenntnisse der Strategen, die den Bezug zur Realität (und zum Kunden!) schon lange verloren haben.
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