28.01.2016

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Keine Lust auf lange Wartezeiten

Kunden sind ungeduldig, dies ergab eine Untersuchung zum Kundenservice von Unternehmen. Der Softwareanbieter Pegasystems Inc. befragte rund 1.500 Konsumenten in Deutschland zu ihren Service-Erfahrungen. Die Befragten waren vor allem mit langen Wartezeiten unzufrieden.

Vor allem Aspekte, die mit persönlicher Betreuung zu tun haben, etwa die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner oder wiederholtes Vorbringen des Anliegens, nerven die Kunden. Nur 40 Prozent der Befragten gaben an, gute oder sehr gute Erfahrungen mit Kundenservices gemacht zu haben. 60 Prozent haben im vergangenen Jahr Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen und sich beschwert.

Folgende Kriterien für schlechten Service wurden von den Befragten in der Umfrage genannt (Mehrfachantworten waren möglich):

  • Lange Wartezeiten: 51 Prozent
  • Langer Weg bis zum richtigen Ansprechpartner: 41 Prozent
  • Man muss sein Anliegen bei jedem Kontakt neu erklären: 40 Prozent
  • Service-Mitarbeiter kennen sich nicht mit Produkten/Services aus: 32 Prozent
  • Service-Mitarbeiter behandeln Kunden herablassend: 24 Prozent
  • Service-Mitarbeiter bieten allgemeine statt konkrete Lösungen an: 22 Prozent
  • Kein Rückruf, obwohl vom Kundenservice angekündigt: 15 Prozent
  • Lange Reaktionszeiten: zwölf Prozent
  • Unzureichende Sprachkenntnisse: zehn Prozent
  • Zu wenig unterschiedliche Kontaktwege: neun Prozent
  • Kostet (zuviel) Geld: sieben Prozent

Welche Konsequenzen die Kunden aus schlechtem Service ziehen, zeigen die folgenen Antworten (Mehrfachantworten waren möglich):

  • Ich erzähle meinen Freunden, Familie und Kollegen davon: 64 Prozent
  • Ich beschwere mich direkt bei dem Unternehmen: 54 Prozent
  • Ich schaue mich nach einem alternativen Anbieter um: 53 Prozent
  • Ich beschwere mich in sozialen Medien wie Twitter oder Facebook: neun Prozent
  • Ich wende mich an den Verbraucherschutz: sieben Prozent
  • Keine Konsequenzen: drei Prozent

"Im modernen Marketing ist Kundenorientierung geradezu ein Mantra", erklärt Axel Kock, Geschäftsführer von Pegasystems in München. Umso erstaunlicher sei es, wie wenig sich die Vorstellungen der Kunden mit denen der Unternehmen deckten. Es entstehe der Eindruck, dass Unternehmen gerne dort in den Kundenservice investieren, wo es für sie selbst am einfachsten sei. Es sei kein Wunder, dass davon vor allem die digitalen Anbieter profitierten, die längst Prozesse zur Optimierung des Kundenservice aufgesetzt hätten.

Quelle: Pegasystems

Bidlquelle: © Kemalbas /istock.com
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Autor(en): versicherungsmagazin.de
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