04.02.2016

    « | »
NACHRICHT
VERSENDEN
DRUCKEN
   NEWSLETTER

Vermittler als Mittäter

Jeder zehnte Versicherungsschaden ist manipuliert, schätzt die Versicherungswirtschaft. Einer, der ganz praktisch damit zu tun hat, ist Timo Heitmann (im Bild), Schadenregulierer der Gothaer. Bekannt ist er vor allem über die TV-Serie "Die Versicherungsdetektive". Im Gespräch mit Versicherungsmagazin verrät er, ob die Fernsehfälle echt sind, und was Vermittler beachten müssen, wenn ihnen Verdachtsfälle begegnen.



Versicherungsmagazin: Warum machen Sie unter anderem in der RTL-Serie "Die Versicherungsdetektive" auf das Thema Versicherungsbetrug aufmerksam?
Heitmann: Der GDV hat geschätzt, dass jeder zehnte Schaden manipuliert ist, und dass jedes Jahr vier Milliarden Euro zusätzlicher Schaden durch Versicherungsmissbrauch entsteht. Das macht Versicherungen teurer, als sie es sein müssten. Und mehr als jeder Fünfte der Befragten denkt, die Versicherung zu hintergehen sei nur ein Kavaliersdelikt. Allerdings ist das Thema Schadenregulierung und Ermittlung von unklaren Fällen nicht sehr populär.

Im Alltag scheitert es doch schon daran, überhaupt eine Botschaft an ausreichend viele Adressaten und dies zudem in angemessener Weise zu senden. Da hilft uns die Serie von RTL enorm, um Sensibilität dafür aufzubauen, dass Versicherungsbetrug allen Kunden schadet, die Versicherungen den Missbrauch bekämpfen und den Betrügern ernsthafte Konsequenzen drohen. Der besondere Vorteil ist hierbei, dass sich die Zuschauer von sich aus dem Thema öffnen und wir es niemandem aufdrängen.

Versicherungsmagazin: Handelt es sich hierbei immer eindeutig um Betrug?
Heitmann: Das ist nicht ganz leicht zu beantworten. Aus der Untersuchung des GDV wissen wir, dass 65 Prozent der Betrugsschäden zwar stattgefunden haben, aber nicht so wie sie geschildert wurden. In jedem dritten Fall wurde die Schadenhöhe überzogen dargestellt. Dagegen sind nur vier Prozent der problematischen Schadenfälle gar nicht eingetreten, wurden also erfunden. Aber wo fängt der Betrug an? Ich sehe in meinem Alltag als Regulierer immer wieder Fälle, wo die Darstellung vor Ort zumindest in Details revidiert wird, wenn man den Schadenhergang hinterfragt. Fast jeder zehnte Schaden im Elektronikbereich wird sogar freiwillig zurückgezogen, wenn man einfach nur ankündigt, tiefere Ermittlungen anzustellen. Weshalb fallen täglich tausende Rechnungen höher aus, nur weil die Versicherung diese ausgleichen wird und eben nicht ein direkter Kunde? Wieso gibt es in vielen Köpfen nicht einen angemessenen Marktpreis, der berechnet wird?

Versicherungsmagazin: Werden auch Anzeigen erstattet, wenn Sie Versicherungsbetrug feststellen? Schreckt das nicht schon die Kunden vor Betrug ab?
Heitmann: Viele Kunden sind sich gar nicht darüber im Klaren, was sie mit ihrem Verhalten riskieren. Die Strafen für Versicherungsbetrug sind im Strafgesetzbuch geregelt. Es werden empfindliche Geldstrafen verhängt, der Gesetzgeber sieht in manchen Fällen sogar Freiheitsentzug vor, in Härtefällen bis zu zehn Jahren. Hier muss aus meiner Sicht viel Aufklärungsarbeit geleistet werden, um die Menschen zu sensibilisieren und falsche Moralvorstellungen wieder auf ein gesundes Maß zu bringen.

Versicherungsmagazin: Gibt es aus Ihrer Erfahrung "den" typischen Versicherungsbetrüger?
Heitmann: Nein. Das Phänomen zieht sich durch alle Bevölkerungsschichten durch. Das hat auch nichts damit zu tun, dass Menschen objektiv aus wirtschaftlicher Not handeln. Oft treffe ich Menschen an, denen es absolut nicht schlecht geht. Übrigens: Bei manchen Schäden kann man das besonders leicht erkennen. Sie glauben gar nicht, wie viele Handys plötzlich kaputtgehen, wenn ein neues Modell auf den Markt kommt.

Versicherungsmagazin: Sind die Fälle echt, die Sie im Fernsehen zeigen?
Heitmann: Ja, absolut. Es sind die echten Fälle, die echten Beteiligten und die echte Regulierung oder Ermittlung, die gezeigt werden. Zum Teil weiten wir sicherlich Versuche und Schadenrekonstruktionen aus, um dem Zuschauer zu erklären, aus welchem Grund wir ein Szenario für glaubhaft oder eben nicht glaubhaft einstufen. Der Aufwand, der hierzu nötig ist, weicht manchmal etwas von der Realität ab. Dies liegt aber dann in dem Umstand begründet, dass wir den Fall für die Kameraerzählung und Nachvollziehbarkeit aufwendiger durchleuchten als in der Praxis. Das Ergebnis ist jedoch wieder echt.

Natürlich wird vorher mit den Betroffenen gesprochen, ob sie damit einverstanden sind, gefilmt zu werden. Manche stimmen der Kamerabegleitung zu und der Termin läuft dann wie er läuft. Dass wir am Ende die Wahrheit ans Tageslicht fördern und diese den Beteiligten schaden könnte, haben die Beteiligen oft nicht auf dem Radar. Es gibt kein Drehbuch oder dergleichen. Es zeigt sich aber auch, dass durch die Aufklärung vor Ort manche noch so skurrilen Fälle sich eben doch so ereignet haben können. Dann ist eine schnelle Regulierung gewiss, und nicht jeder, der im Format auftaucht, ist ein Betrüger.

Versicherungsmagazin: Was kann oder sollte ein Vermittler tun, wenn ihm Zweifel bei einem von seinem Kunden gemeldeten Schaden aufkommen?
Heitmann: Es ist ganz wichtig, dass der Vermittler etwaige Zweifel nicht einfach wegwischt, sondern den Kunden darauf anspricht. Der Vermittler sollte dem Kunden die Tragweite falscher Angaben vor Augen führen und ihn sehr ernsthaft befragen, ob er trotzdem an der Schadenschilderung festhält. Ich finde es darüber hinaus immer klasse, wenn Vermittler eigene Empfindungen zum Schaden oder Kunden mit uns teilen. Das hilft uns bei unserer Arbeit und fördert unterm Strich eine langfristig bessere und vertrautere Zusammenarbeit zwischen Regulierungseinheiten und Vermittler.

Versicherungsmagazin: Ist es nicht etwas viel verlangt von einem rein provisionsbezahlten Vermittler, Kundenbeziehungen zu riskieren, wenn er eine Schadenmeldung nicht annimmt beziehungsweise weiterleitet?
Heitmann: Nicht selten werde ich von den betreuenden Vermittlern angesprochen mit dem Argument, ich würde eine große und wichtige Kundenbeziehung gefährden. Daran hängt Einkommen, das ist mir klar. Aber sehen Sie, würden Sie einen Kunden haben wollen, von dem Sie wissen, dass er unehrlich ist? Wie lange wird eine solche Kundenbeziehung von Vorteil sein? Außerdem stehen auch Bestände von Vermittlern im direkten Vergleich zueinander. Der Vermittler muss sich entscheiden, wo seine Grenzen sind und wo er den Missbrauch unterstützt und vor allem ganz grundsätzlich, in wessen Lager er sich sieht. Ich habe kein Verständnis dafür, wenn ein Vermittler den Versicherungsmissbrauch unterstützt, denn damit schadet er allen ehrlichen Kunden, und er macht sich zum Mittäter.

Versicherungsmagazin: Was raten Sie einem Vermittler, wenn ein Kunde uneinsichtig ist und trotz großer Bedenken verlangt, dass ein Schaden aufgenommen wird?
Heitmann: Ich würde den Schaden aufnehmen und einreichen, aber auch einen Vermerk dazu machen, dass bereits ein Gespräch geführt wurde, ob die Schadenschilderung stimmig ist. Alles andere ist nicht die Aufgabe des Vermittlers, sondern der Schadenbereiche und ihrer Experten. Wir wollen keinen Vermittler zwingen, selbst den Detektiv zu spielen.

Versicherungsmagazin: Wenn Sie vor Ort ermitteln, wie binden Sie dann den Vermittler mit ein?
Heitmann: Manchmal mehr, manchmal weniger. Das hängt von der Fallkonstellation und auch dem betroffenen Vermittler ab. In vielen Schäden möchte der Vermittler sich überhaupt nicht groß einschalten, weil er darauf vertraut, dass alles korrekt läuft. Wenn er mir signalisiert, dass er informiert sein möchte, hängt meine Transparenz vom Einzelfall und meiner Beziehung zum Vermittler ab. Aus meiner Sicht ist der Schaden objektiv korrekt zu bearbeiten, da spielen monetäre Interessen hinter den Kulissen keine Rolle.

Versicherungsmagazin: Verbraucherschützer und Regulierer wollen den vermeintlich zu teuren Vermittler zurückdrängen zugunsten des Direkt- und Onlinekaufs. Auch Insurtechs drängen in diese Nische. Wie sehen Sie diese Entwicklung?
Heitmann: Der bekannte Herr Stromberg hat einmal gesagt: "Wer nicht mit der Zeit geht, muss mit der Zeit gehen." Und da ist leider etwas dran. Unsere Welt wird schnelllebiger und anonymer. Wir wissen, dass fast jeder zweite Elektronikschaden und gut jeder dritte Laptopschaden nachweislich nicht begründet, sondern mit Betrugsabsicht gemeldet worden ist. Durch den anonymen Direktvertrieb wird es einem Kunden meiner Meinung nach erleichtert, unwahre Angaben zu machen. Die Hemmschwelle ist wesentlich geringer, als wenn der Kunde dem Agenten oder Makler aus seinem Bekanntenkreis, dem er am nächsten Tag wieder auf der Straße begegnet und in die Augen sehen muss, ins Gesicht lügen muss.

Deshalb würde ich den Direktvertrieb aber nicht verteufeln, wir müssen schon mit Multikanalstrategien dem Kundenwunsch und Markbedürfnis Rechnung tragen. Vielmehr halte ich es jedoch für umso wichtiger im Vorfeld eine gesunde Aufklärungsarbeit zu leisten und gleichzeitig die Moral in der Gesellschaft wieder zu stärken. Ich bin überzeugt davon, dass wir mit den Versicherungsdetektiven einen guten Beitrag dazu leisten.

Das Interview führte Matthias Beenken.
Metadaten anzeigen: Autor verbergen | Schlagworte
Autor(en): Matthias Beenken
Diskutieren Sie über diesen Artikel:

FIRMEN RECHERCHIEREN


BranchenIndex - B2B-Firmensuche für Industrie und WirtschaftDie B2B-FIRMENSUCHE für Industrie und Wirtschaft
In Kooperation mit der Hoppenstedt Firmeninformationen GmbH

Kostenfrei in über 300.000 Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren:


 » Zur Business-to-Business-Firmensuche
MEHR ZUM THEMA
Wie hat sich die Bedeutung der Assistance nach zehn Jahren in der Versicherungswirtschaft entwickelt? Professor Mathias Müller-Reichart, Mitherausgeber des "Assistance-Barometers", zieht im Interview Bilanz.  » mehr
21.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Versicherungsmakler, die keine Erfahrung in der Regulierung von Berufsunfähigkeitsschäden (BU) haben, sollten ihren Kunden frühzeitig an einen Experten verweisen. Passiert bei der Beratung ein schwerer Fehler, zahlt die Vermögensschadenhaftpflicht (VSH) nicht in allen Fällen.  » mehr
17.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Die vfm Konzept GmbH baut ihr Maklerverwaltungsprogramm Keasy zu einer komplett automatisierten Dokumentenverarbeitung aus. Das heißt: Mit Implementierung des Zeitsprung-Dokumenten-Services gelangt die tägliche Versicherer-Post über Bipro-Dokumententransfer per...  » mehr
16.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Er hat keine Angst vor der Digitalisierung. Peter Pietsch, Inhaber einer R+V-Generalagentur in Wiesbaden und im Rheingau, freut sich vielmehr darüber, störende Aufgaben an die Technik abzugeben und sich ganz seinen Kunden widmen zu können. Pietsch ist ein Tausendsassa im...  » mehr
15.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Gibt es frauenspezifische Literatur und Kunst? Verhalten sich Frauen im Straßenverkehr anders als Männer? Denken Frauen und Männer unterschiedlich? Fundierte Antworten dazu können an dieser Stelle nicht gegeben werden. Auskünfte darüber, ob sich das Anlageverhalten von Frauen...  » mehr
10.03.2017
   WebTV   Bildergalerie  
Für Unmut beim VDVM hat ein Beitrag im aktuellen Bafin-Journal zum BGH-Urteil zur Schadenregulierung geführt. Die Behörde sei mit ihrer Stellungnahme zur Umsetzung der Entscheidung deutlich über das Ziel hinausgeschossen.  » mehr
18.02.2017
   WebTV   Bildergalerie  
 
 LOGIN
Benutzername
Passwort
 
Agentur-Champions 2017
Versicherungsagenten beurteilen ihre Versicherer Versicherungsagenten beurteilen ihre Versicherer

Es gibt viele Gründe, warum Agenten für ihren Versicherer tätig sind und Produkte vermitteln. In dieser Partnerschaft können Versicherer punkten, wenn sie einen guten Service bieten. Welche Unternehmen nehmen diese Aufgabe ernst und bei welchen besteht Verbesserungsbedarf? Helfen Sie mit, den Markt transparenter zu gestalten. Die anonyme Online-Befragung dauert nur wenige Minuten.
Innovationspreis
Auf der Suche nach neuen Ansätzen Auf der Suche nach neuen Ansätzen

Zum vierten Mal sucht Versicherungsmagazin in Kooperation mit den Analysten von Morgen & Morgen die innovativsten neuen Versicherungsprodukte. Im Vergleich zum Vorjahr gibt es einige Neuerungen. Einsendeschluß für Bewerbungen zum Innovationspreis der Assekuranz ist der 31. Mai 2017.
Award
Unternehmer-Ass 2017 Unternehmer-Ass 2017

Auch 2017 wird der renommierte Unternehmer-Ass-Award für die beste deutsche Versicherungsagentur und den besten deutschen Versicherungsmakler verliehen. Die Teilnahme ist bis 30. April möglich.
Fahrerassistenzsysteme
Die Zukunftsstrategien der Versicherer Die Zukunftsstrategien der Versicherer

Die 3. Internationale ATZ-Fachtagung Automatisiertes Fahren, die von Versicherungsmagazin und der Zeitschrift ATZ veranstaltet wird, beschäftigt sich mit den Trends Telematik, Fahrerassistenzsysteme und autonomes Fahren. Diskutiert wird dort auch über: Versicherungskonzepte für automatisiertes Fahren, Innovationen in der Kfz-Versicherung, Neue Mobilität und traditionellen Versicherer. Auf dieser Tagung erwarten Sie spannende Vorträge hochkarätiger Experten aus der Versicherungs- und Automobilbranche.
VM digital
Versicherungsmagazin als E-Magazin Versicherungsmagazin als E-Magazin

Digital, interaktiv, mobil: Ab sofort erhalten alle Abonnenten das neue E-Magazin kostenlos zusätzlich zu jeder gedruckten Ausgabe.
NEWSLETTER
Newsletter Der Versicherungsmagazin Newsletter informiert Sie regelmäßig über aktuelle Entwicklungen innerhalb der Versicherungsszene. Natürlich kostenlos!

  
Award-Bewerbung
So bewerben Sie sich für einen Award! So bewerben Sie sich für einen Award!

Sie kennen bereits die drei Awards von Versicherungsmagazin: „Makler-Champions“, „Innovationspreis der Assekuranz“ und „Vorbildlicher Finanzvertrieb“. Doch wie sehen die Prüfkriterien für diese Awards im Detail aus? Wer kann sich bewerben und welches Profil müssen die Interessenten vorweisen, um mitwirken zu können? Die Details.
LEXIKON
GABLER WIRTSCHAFTSLEXIKON ONLINE

Gabler Wirtschaftslexikon Online: Lexikon und Definition für Betriebswirtschaft, Volkswirtschaft, Recht und SteuernDas Wissen der Experten:
- Qualitätsgeprüft.
- 25.000 Stichwörter.
- Kostenlos online.

» Definition kostenlos im Lexikon suchen