18.02.2016

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Bausparkassen unter der Servicelupe

Regionale und überregionale Bausparkassen bieten ihren Kunden ein gutes Serviceniveau, wobei die regionalen Anbieter leicht besser abschneiden. So lautet das Ergebnis einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), die im Auftrag des Nachrichtensenders N-Tv fünf überregionale sowie fünf regionale Bausparkassen getestet hat.

"Die Bausparkassen überzeugen vor allem dank ihrer kompetenten und engagierten Berater, die Fragen fast immer umfassend und korrekt beantworten", fasst Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ zusammen. Die Berater überzeugten nicht nur mit Fachwissen, auch ihre Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft fielen positiv auf. Kunden, die einen Beratungstermin wünschten, mussten nur eine kurze Wartezeit einplanen und und waren mit der meist angenehmen und diskreten Beratungsatmosphäre zufrieden.

Beratunggsgespräch unterbrochen, finanzielle Situation unzureichend analysiert
Negativ bewerteten die Tester den nicht immer störungslose Beratungsverlauf. So wurden 28 Prozent der Gespräche unterbrochen, weil die Berater wegen Nachfragen bei Kollegen den Raum verliessen oder telefonierten. Die anfallende Wartezeit für den Kunden betrug im Einzelfall bis zu 22 Minuten. Ebenfalls ein Negativposten: Mängel bei der Analyse der finanziellen Situation der potenziellen Kunden. So wurden etwa Haushaltsausgaben in vier Fünftel der Fälle nicht thematisiert, Mietkosten bei der Hälfte der Beratungen nicht berücksichtigt.

Testsieger der überregionalen Bausparkassen ist Schwäbisch Hall mit dem Gesamturteil "gut". Deren Mitarbeiter waren am kompetentesten und nahmen sich ausreichend Zeit für ihre Kunden. Sie erfragten stets das monatliche Einkommen sowie die Mietausgaben. Auch flexible Vertragsbestandteile und die gewünschte Tilgungsrate beim Bausparvertrag wurden immer angesprochen. Die Berater visualisieren ihre Ausführungen zudem gezielt am Computer. Die Deutsche Bank Bauspar (Qualitätsurteil: "gut") belegt den zweiten Rang. Die Mitarbeiter erläuterten ihre Finanzprodukte ausführlich. Auch eine diskrete Beratungsatmosphäre und angenehme Räumlichkeiten trugen zum guten Ergebnis bei. Platz drei sicherte sich die BHW Bausparkasse, ebenfalls mit dem Gesamturteil "gut". Die kompetenten und freundlichen Berater sind die Stärke des Unternehmens. Auch die sehr kurzen Wartezeiten bis zum Gesprächsbeginn fielen positiv ins Gewicht.

Die besten regionalen Anbieter
Rang eins sicherte sich die LBS Landesbausparkasse Baden-Württemberg mit dem Qualitätsurteil "sehr
gut". Die Kompetenz und Motivation der Berater waren hier im Anbietervergleich am höchsten; Fragen beantworteten sie korrekt und vollständig. Auch der persönliche Kundenbedarf wurde am gründlichsten analysiert, besonders die finanzielle Situation stand im Fokus. Den zweiten Platz nimmt die LBS Bayerische Landesbausparkasse (Gesamturteil: "sehr gut") ein. Die Berater waren hier am freundlichsten, erläuterten die Finanzprodukte inhaltlich leicht verständlich und überzeugten mit fundierten Kenntnissen zur Kostenstruktur. Auf Rang drei kommt LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover mit dem Qualitätsurteil "gut". Hier zählten beispielsweise die Beratungen zu den individuellsten im Test.

Die Studie
Das DISQ erhob die Servicequalität bei jedem Unternehmen anhand von zehn Beratungsgesprächen. Im Fokus standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die Bedarfsanalyse der Kundensituation. Auch die anfallenden Wartezeiten und die Gestaltung des Beratungsumfelds wurden analysiert und bewertet. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Bausparkassen in die Auswertung ein.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ)
Bildquelle: © by-studio / Fotolia

Metadaten anzeigen: Autor verbergen | Schlagworte
Autor(en): versicherungsmagazin.de
Diskutieren Sie über diesen Artikel:

am 18.02.2016 13:02:18 von Reinhard Durchholz: Keine Qualität beim Institut für Servicequalität

Die angeblichen "Ergebnisse" des Instituts für Servicequalität überraschen immmer wieder und haben mit der Realität aus meiner Sicht nicht das geringste zu tun. Wer sich so nennt sollte wenigstens ein Minimum an eigener Qualität besitzen.
mehr ...
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