Die Einbindung leistungsstarker IT-Tools für den Versicherungsvertrieb ist heute eine notwendige Bedingung, um am Markt erfolgreich zu bestehen. Steigende Kundenerwartungen sowie kürzer werdende Innovationszyklen machen eine kontinuierliche Überprüfung der Effizienz des existierenden Vertriebsmodells unabdingbar. Versicherer und Vermittler benötigen daher umfassende Lösungskonzepte, um zum einen ihrem Vertrieb eine möglichst effiziente IT-Lösung zur Kundenbetreuung und -akquisition zur Verfügung zu stellen und zum anderen den Kunden in ihre bevorzugten Kommunikationskanäle folgen zu können. Jasmin Liechti, Comarch Produktmanagerin für Deutschland und die Schweiz, erläutert was die optimale IT-Lösung für den Versicherungsvertrieb bieten sollte.
In wieweit kann Automatisierung als der Effizienztreiber im Versicherungsvertrieb verstanden werden?
Der Automatisierung des Vertriebsprozesses kommt eine zentrale Rolle bei der Sicherstellung einer effizienten Kundenbetreuung zu, insbesondere wenn die Kundenkommunikation im Multi-Kanalumfeld durchgeführt wird. Unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal sollte dem Kunden eine individuelle Bedarfsanalyse, die Auswahl geeigneter Versicherungsprodukte sowie eine darauf aufbauende Angebotserstellung möglichst schnell und ohne Beratungsunterbrechung präsentiert werden können. Die Anzahl der erforderlichen Kundendaten sollte zu Beginn des Beratungsprozesses auf ein Mindestmaß reduziert werden. Im Laufe der individuellen Beratung werden dann in einem für den Kunden klar verständlichen Kontext weitere Kundendaten erhoben und automatisch verarbeitet. Auf diese Weise erhält das Gespräch einen individuellen Beratungscharakter und es entsteht eine klare Abgrenzung zum online Selbstbedienungskanal. Ein geeignetes System muss daher Flexibilität bei der Anpassung an die Kundenanforderungen im Beratungsprozess bieten. Diese sollten für den Kunden im jeweiligen Prozessschritt zur Ermittlung seiner Bedarfssituation verständlich aufgenommen werden, z.B. im Rahmen von individuellen Auswertungen zur Vorsorgeanalyse. Zu beachten ist auch, dass das optimale System dem Vermittler nur die relevanten Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stellt, die für den Kunden nach erfolgter Bedarfsanalyse in Frage kommen.
Welche weiteren Attribute charakterisieren Ihrer Meinung nach das optimale Tool zur Vertriebsunterstützung?
Eine Lösung muss Vermittlern definitiv alle täglich benötigten Anwendungen und Prozesse in einem übersichtlichen System zur Verfügung stellen - ohne Systembrüche. Darüber hinaus sollte ein Vertriebssystem eine umfassende Sicht auf den Kunden ermöglichen, inklusive einer Dokumentation der kundenindividuellen Kommunikations- und Aktionshistorie. Die benötigten Kundeninformationen sollten dabei direkt im System angezeigt werden, um eine erstklassige Betreuung des bestehenden Kundenportfolios durchführen zu können. Gerade für die Prozesse in der laufenden Kundenbetreuung kann eine Automatisierung einen erheblichen Mehrwert bieten, z.B. durch Erinnerungsfunktionen zu auslaufenden Verträgen, offenen Forderungen, dem Bearbeitungsstatus einer eingereichten Schadenmeldung. Ein weiteres Merkmal eines effizienten Tools sind eingebundene Anwendungen zur Organisation des Arbeitsalltags sowie die Prozessorientierung.
Vermittler sollten gezielt Aufgaben erfassen, empfangen und delegieren können. Offene und erledigte Aufgaben sowie Vertriebsziele und die derzeitige Zielerreichung sollten transparent in Form von interaktiven Berichten dargestellt werden, die es Vermittlern ermöglichen einzelne Aktivitäten gezielt zu bearbeiten und zu analysieren. Unterstützung bietet das optimale System zusätzlich in puncto Dokumentation und Erfüllung regulatorischer Anforderungen. So sollte eine optimierte Beratungsstory die wesentlichen und erklärungspflichtigen Produktinformationen integrieren. Dokumente, die an den Kunden auszuhändigen sind, sollten automatisiert erstellt und ggf. online an den Kunden versandt werden können. In Bezug auf den Wissenstransfer sowie zu Angebotsaktionen oder Produktänderungen sollte ein System idealerweise einen Zugang zu den Informationen einer Wissensdatenbank bieten.
Wird Ihr System Comarch Insurance Agent Essentials all diesen Anforderungen an ein optimales System gerecht?
Ganz und gar, ja! Unsere Lösung enthält eine Vielzahl von nützlichen Systembereichen und Anwendungen, die den Arbeitsalltag des Anwenders erleichtern sollen. Hierzu zählt z.B. eine 360°-Kundenansicht sowie eine universelle Suchfunktion, die Vermittlern erlaubt möglichst schnell den richtigen Kunden, Vertrag oder Schadenfall zu identifizieren. Comarch Insurance Agent Essentials unterstützt multi-kontextuelles Arbeiten durch das parallele Öffnen von Tabs, was die Anwender von ihrem Internetbrowser gewohnt sein sollten. So können Vermittler bequem verschiedene Aufgaben simultan für eine Vielzahl von Kunden durchführen. Nach dem Beratungsgespräch erhält der Kunde ein Angebot, wenn er dies angenommen hat, erhält der Kunde den Versicherungsantrag sowie eine automatische Bestätigungs-Email, die dem Kunden direkt eine Vielzahl von online Zahlungsmethoden zur Auswahl anbietet.
Comarch Insurance Agent Essentials wurde speziell für die Bedürfnisse des Versicherungsvertriebs entwickelt: Für gebundene und freie Vermittler, für Bankassurance und das Contact Center. Jede Anwendergruppe erhält individualisiert die spezifisch benötigten Anwendungen und Zugang zu den jeweilig zugewiesenen Kundendaten. Gemäß dem Omni-Kanal Ansatz benötigt man hierfür aber nur ein System, das zentral administriert wird. Führungskräften im Vertrieb und Mitarbeiter der Zentrale erhalten Zugang zu dedizierten Manager Dashboards, die aggregierte Leistungsberichte, KPIs und eine Aufstellung zu Bearbeitungsständen für offene Aufgaben inkl. Erinnerungsfunktion zur Verfügung stellen. Während der Forschungs- und Entwicklungsphase für unser System haben wir einen Akzent auf User Experience gesetzt, so dass Anwender ein graphisches Interface erhalten, die ihnen einen neuen Maßstab an Effizienz und Übersichtlichkeit bei der Erledigung ihrer Aufgaben bieten soll.
Sie sprachen von Effizienzsteigerung. Was bietet Ihre Lösung Anwendern noch zusätzlich?
Vermittler werden grundsätzlich eine höhere Zufriedenheit und Motivation erfahren. Mit den neuesten Tools und Technologien zu arbeiten gewährleistet eine einfache Handhabung und das Bewusstsein für einen innovativen Versicherer zu arbeiten. Zudem können neu einzuführende Versicherungsprodukte flexibel und zeiteffizient im System abgebildet werden. Durch die offene Architektur bietet Comarch Insurance Agent Essentials die Plattform für zukünftiges Wachstum und Flexibilität bei der Ausrichtung des zukünftigen Geschäftsmodells.
Und welchen Nutzen bietet Ihr System den Versicherungskunden selbst?
Versicherungskunden erleben eine hohe Beratungsqualität, u.a. da ihnen die Möglichkeit geboten wird eine sofortige Auskunft zum aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Vorgänge zu erhalten. Zudem erleben Versicherungskunden eine persönlich orientierte Kundenbetreuung, die auf ihre Bedürfnisse und auf die in der Vergangenheit angezeigten Kundeninformationen eingeht. Insgesamt erhöht sich das Beratungs- und Betreuungserlebnis für die Kunden und damit ihre Zufriedenheit und Loyalität. Derzeit arbeiten wir an einem neuen Release, das eine neue Version für das Kunden-Cockpit beinhaltet. Das Kunden-Cockpit erreicht der Kunde über den Selbstbedienungskanal. So können dem Kunden online Anwendungen und Informationen direkt zur Verfügung gestellt werden - ohne Ressourcen des Kundenservices zu binden. Das Kunden-Cockpit enthält zudem kontextuell Antragsstrecken für zusätzliche Versicherungsprodukte, stellt Informationen zum bestehenden Vertragsportfolio zur Verfügung und gibt Kunden die Möglichkeit ihre Verträge bei Bedarf autonom anzupassen. In der weiteren Entwicklung unseres Systems werden wir einen besonderen Fokus auf den Endkunden setzen, um unseren Omni-Kanal Ansatz weiter zu optimieren.
Wie und wo kann man weitere Informationen zu Ihrer Lösung erhalten?
Besuchen Sie uns auf unserer Website: oder kontaktieren Sie uns über finance@comarch.com.
Autor(en): Comarch
