Wie verständlich sind Versicherungsprodukte im Internet? Laut einer aktuellen Studie von AMC und Communication Lab schaffen es zu wenige Unternehmen, ihre Kunden einfach und verständlich anzusprechen. Doch es gibt auch Beispiele, die zeigen wie es geht.
Jährlich untersuchen AMC und Communication Lab ausgewählte Dokumente der deutschen Versicherer auf Verständlichkeit. In der aktuellen 5. Auflage der "Verständlichkeitsstudie" wurden die Online-Produktbeschreibungen überprüft. Das Ergebnis ist ernüchternd: Die Mehrheit der Online-Produktbeschreibungen der Versicherer ist überwiegend als formal "schwer" bis "sehr schwer verständlich" einzustufen.
Zielwert wird oft nicht erreicht
Basis der Studie ist der Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX). Mit ihm wurde die formale Verständlichkeit der Texte gemessen: Sie wurden auf einer Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr einfach verständlich) bewertet. Der empfohlene Zielwert liegt für Online-Texte bei 14 Punkten. Insgesamt wurden 100 Texte von 36 Versicherern untersucht.
Durchschnittlich erreichten die untersuchten Online-Produktbeschreibungen einen Wert von 11,47. Volkswohl Bund (16,55), Continentale (15,32), Signal Iduna (15,11) erreichten überdurchschnittliche Werte. Auch Allianz, Arag, Ergo, Gothaer und Inter werden für ihre verständliche Sprache in den Online-Produktbeschreibungen gelobt. Zum Vergleich: Der geringste Verständlichkeits-Wert liegt bei 6,5 Punkten.
50 Wörter pro Satz sind keine Seltenheit
"Es wirkt, als hätten die Versicherer ihrer Verständlichkeits-Hürden aus der Offline-Welt ungefiltert in die Online-Welt übertragen", lautet die Kritik der Studienmacher. Die Produktbeschreibungen im Netz schreckten häufig mit langen Sätzen, Schachtelsätzen oder Sätzen mit zu hohem Informationsgehalt ab. Gefunden haben die Forscher nicht selten Sätze mit 30, 40, 50 oder mehr Wörtern. Dies wäre schon in einem gedruckten Medium zu lang und online erst recht.
Zwei Beispiele sollen die Unterschiede zwischen einer schwer verständlichen und einer verständlichen Sprache erläutern.
Negativbeispiel:
"Während die Hausratversicherung Schäden abdeckt, die an Objekten bzw. beweglichen Sachen in Ihrem Haus oder Ihrer Wohnung entstehen, also alles, was grundsätzlich im Haushalt zum Ge- oder Verbrauch dient, wie z.B. Einrichtung, Kleidung oder Elektrogeräte sowie Vorräte, sichert die Wohngebäudeversicherung hingegen das Gebäude selbst nebst Gebäudezubehör ab, z.B. bei Schäden am Mauerwerk, Dach oder Elektroinstallation." (55 Wörter)
Kürzere Sätze und eine optische Gliederung mit Überschriften und Aufzählungen unterstützen den Leser dabei Texte leichter zu verstehen.
Hier ein Positivbeispiel:
"Mit der [...] Top Unfallversicherung haben Sie die Wahl. Sie entscheiden ganz nach Ihrem Bedarf, welche Leistungen wichtig für Sie sind.
Folgende Leistungen sind versicherbar:
Die Studienverantwortlichen glauben, dass schwer- oder unverständliche Produktbeschreibungen im Netz nicht unbedingt bedeuten, dass die beschriebenen Produkte zu komplex sind. Gründe seien eher Betriebsblindheit sowie liebgewonnene Sprachgewohnheiten.
Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab, ist überzeugt: "Verständliche Produktbeschreibungen im Internet bedienen ein maßgebliches Kundeninteresse. Nur wer versteht, was er kaufen soll, kann auch den Mehrwert für sich erkennen. Das liegt auf der Hand. Umso bedenklicher ist, dass viele Versicherer hier noch deutlich zu wenig tun".
Untersucht wurden Dokumente folgender Versicherungsunternehmen:
Aachen Münchener, ADAC, Allianz, Arag, Axa, Barmenia , Basler, Continentale, Cosmos Direkt, Debeka, DEVK, Die Bayerische, Ergo, Ergo Direkt , Europa, Generali, Gothaer, Hannoversche, Hanse Merkur, HDI, Helvetia, Huk Coburg, Inter, LV 1871, LVM, Provinzial Rheinland, R+V, Signal Iduna, Standard Life, SV Sparkassen Versicherung, Swiss Life, Volkswohl Bund, Versicherungskammer Bayern, VPV, Wertgarentie, Zurich
Quelle: AMC Finanzmarkt GmbH
Jährlich untersuchen AMC und Communication Lab ausgewählte Dokumente der deutschen Versicherer auf Verständlichkeit. In der aktuellen 5. Auflage der "Verständlichkeitsstudie" wurden die Online-Produktbeschreibungen überprüft. Das Ergebnis ist ernüchternd: Die Mehrheit der Online-Produktbeschreibungen der Versicherer ist überwiegend als formal "schwer" bis "sehr schwer verständlich" einzustufen.
Zielwert wird oft nicht erreicht
Basis der Studie ist der Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX). Mit ihm wurde die formale Verständlichkeit der Texte gemessen: Sie wurden auf einer Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr einfach verständlich) bewertet. Der empfohlene Zielwert liegt für Online-Texte bei 14 Punkten. Insgesamt wurden 100 Texte von 36 Versicherern untersucht.
Durchschnittlich erreichten die untersuchten Online-Produktbeschreibungen einen Wert von 11,47. Volkswohl Bund (16,55), Continentale (15,32), Signal Iduna (15,11) erreichten überdurchschnittliche Werte. Auch Allianz, Arag, Ergo, Gothaer und Inter werden für ihre verständliche Sprache in den Online-Produktbeschreibungen gelobt. Zum Vergleich: Der geringste Verständlichkeits-Wert liegt bei 6,5 Punkten.
50 Wörter pro Satz sind keine Seltenheit
"Es wirkt, als hätten die Versicherer ihrer Verständlichkeits-Hürden aus der Offline-Welt ungefiltert in die Online-Welt übertragen", lautet die Kritik der Studienmacher. Die Produktbeschreibungen im Netz schreckten häufig mit langen Sätzen, Schachtelsätzen oder Sätzen mit zu hohem Informationsgehalt ab. Gefunden haben die Forscher nicht selten Sätze mit 30, 40, 50 oder mehr Wörtern. Dies wäre schon in einem gedruckten Medium zu lang und online erst recht.
Zwei Beispiele sollen die Unterschiede zwischen einer schwer verständlichen und einer verständlichen Sprache erläutern.
Negativbeispiel:
"Während die Hausratversicherung Schäden abdeckt, die an Objekten bzw. beweglichen Sachen in Ihrem Haus oder Ihrer Wohnung entstehen, also alles, was grundsätzlich im Haushalt zum Ge- oder Verbrauch dient, wie z.B. Einrichtung, Kleidung oder Elektrogeräte sowie Vorräte, sichert die Wohngebäudeversicherung hingegen das Gebäude selbst nebst Gebäudezubehör ab, z.B. bei Schäden am Mauerwerk, Dach oder Elektroinstallation." (55 Wörter)
Kürzere Sätze und eine optische Gliederung mit Überschriften und Aufzählungen unterstützen den Leser dabei Texte leichter zu verstehen.
Hier ein Positivbeispiel:
"Mit der [...] Top Unfallversicherung haben Sie die Wahl. Sie entscheiden ganz nach Ihrem Bedarf, welche Leistungen wichtig für Sie sind.
Folgende Leistungen sind versicherbar:
- Einmalige Invaliditätsleistung, wahlweise mit Progression
- Lebenslange Unfall-Rente, wahlweise mit Progression
- Unfall-Krankenhaustagegeld, mit oder ohne Genesungsgeld
- Unfall-Tagegeld
- Todesfallleistung
Die Studienverantwortlichen glauben, dass schwer- oder unverständliche Produktbeschreibungen im Netz nicht unbedingt bedeuten, dass die beschriebenen Produkte zu komplex sind. Gründe seien eher Betriebsblindheit sowie liebgewonnene Sprachgewohnheiten.
Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab, ist überzeugt: "Verständliche Produktbeschreibungen im Internet bedienen ein maßgebliches Kundeninteresse. Nur wer versteht, was er kaufen soll, kann auch den Mehrwert für sich erkennen. Das liegt auf der Hand. Umso bedenklicher ist, dass viele Versicherer hier noch deutlich zu wenig tun".
Untersucht wurden Dokumente folgender Versicherungsunternehmen:
Aachen Münchener, ADAC, Allianz, Arag, Axa, Barmenia , Basler, Continentale, Cosmos Direkt, Debeka, DEVK, Die Bayerische, Ergo, Ergo Direkt , Europa, Generali, Gothaer, Hannoversche, Hanse Merkur, HDI, Helvetia, Huk Coburg, Inter, LV 1871, LVM, Provinzial Rheinland, R+V, Signal Iduna, Standard Life, SV Sparkassen Versicherung, Swiss Life, Volkswohl Bund, Versicherungskammer Bayern, VPV, Wertgarentie, Zurich
Quelle: AMC Finanzmarkt GmbH
Autor(en): versicherungsmagazin.de
