15.04.2017

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Kunden trauen Chatbots nicht

Künstliche Intelligenz und die Mensch-Maschine-Kommunikation bieten Unternehmen vielfältige Einsatzmöglichkeiten, etwa im Kundenservice. Die Deutschen begegnen diesen aber reserviert.

In mehreren Branchen wird stetig an technischen Innovationen gebastelt, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Erst kürzlich verkündete auch Samsung die Einführung eines digitalen Sprachassistenten für sein neues Top-Smartphone. Dem Global AI Survey for Q4 2016 des Software-Anbieters Hub Spot zufolge sind weltweit durchschnittlich nur 14 Prozent der Verbraucher an KI-Anwendungen gänzlich uninteressiert (Deutschland: 25 Prozent). Laut der Studie mit mehr als 1.400 Befragten in sechs Ländern bezeichnen sich 58 Prozent hingegen als sehr interessiert beziehungsweise neugierig darauf. Weitere 29 Prozent sind offen für die Nutzung von KI-Tools, wenn sie gut funktionieren.

Verbraucher nutzen künstliche Intelligenz unbewusst

Die Erhebung belegt auch, dass vielen Verbrauchern nicht bewusst ist, dass sie KI-Technologien bereits nutzen. 63 Prozent verneinten die Nutzung, obwohl 74 Prozent der Befragten angaben, zum Beispiel Siri, Alexa oder Google Now zu verwenden. Sprachbasierte Dienste gehören zu den etabliertesten Anwendungsformen künstlicher Intelligenz im Alltag.

Einer der am schnellsten wachsenden Einsatzbereiche von künstlicher Intelligenz seien jedoch Chatbots im E-Commerce, so die Studie. 47 Prozent der Befragten sind demnach offen für Online-Shopping mithilfe eines Chatbots im Facebook Messenger oder bei Whatsapp. Darüber hinaus sehen die Forscher große Chancen für Service-Bots: 57 Prozent der Befragten wären daran interessiert, sich mittels Dialog-Bot auf einer Website zu informieren, anstatt sich durch das Menü zu klicken. Für vier von zehn Verbrauchern spiele es inzwischen keine Rolle mehr, ob ein Mensch oder ein Dialogprogramm ihre Anfrage bearbeitet - solange es schnell und einfach geht.

Chatbots sind zu unpersönlich
Der W3B-Report "Trends im Nutzerverhalten" von Fittkau & Maaß zeichnet für Deutschland ein etwas anderes Bild: Demnach bevorzugen drei Viertel der hiesigen Onliner noch die klassische Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular mit menschlichen Ansprechpartnern. Zwar will jeder Fünfte der über 1.500 befragten Internet-Shopper auch per Live-Chat mit Webshop- oder Website-Betreibern kommunizieren, aber einen Dialog mit Chatbots wünschen sich nur für vier Prozent.

Häufigstes Argument gegen die Nutzung der sprachbasierten Dialogsysteme: zu unpersönlich. "Dem Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation stehen Online-Nutzer heute noch sehr viel kritischer gegenüber als anderen Technologie-Trends wie Smart Home oder VR", sagt Susanne Fittkau. Die Kunden müssten daher Schritt für Schritt an die Einsatzbereiche der neuen Technologie herangeführt werden. Doch auch laut dem W3B-Report sehen bis zu 40 Prozent der deutschen Onliner in der schnellen Klärung von einfachen Sachverhalten ein sinnvolles Einsatzgebiet für Chatbots.

Die Grenzen der Technologie
Bei komplexeren Fragen stößt die Technologie tatsächlich noch an ihre Grenzen. So will Facebook den Einsatz von künstlicher Intelligenz auf der Social-Media-Plattform offenbar überdenken. Nur 30 Prozent der Anfragen an Bots könnten ohne menschliche Hilfe gelöst werden. Zudem hätten sich Unternehmen wie Everlane und Spring von ihren Bots im Facebook Messenger wieder verabschiedet, berichtet das Portal Digiday.

Dieser Beitrag ist ursprünglich auf Springer Professional erschienen.
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Autor(en): Anette Speck
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