Der Kunde sagt "Nein" - Na und?

08.11.2011 - Für viele Verkäufer gilt: Wenn die Abschlussphase in Verkaufsgesprächen naht, verändert sich oft schlagartig ihr Verhalten. Plötzlich, fast wie auf Knopfdruck wird ihr (Gesprächs-)Verhalten unverbindlich. Ein Konjunktiv jagt den anderen, ihre Aussagen und Fragen werden schwammig. Und der Blickkontakt und ihre Körpersprache? Sie werden ausweichend.

Warum tun sich sogar gestandene Verkäufer-Persönlichkeiten mit der Abschlussphase oft so schwer? Ganz einfach, die Verkäufer wissen: Nun ist das (Vor-)Spiel vorbei, jetzt wird es "ernst". Ähnlich wie im Sport. Auch dort gibt es Trainingsweltmeister, die immer Bestleistungen bringen, so lange es um nichts geht. Doch im Wettkampf vor Publikum, wenn die Kampfrichter an der Seite sitzen, schöpfen sie ihr Potenzial nicht aus. Die Ursache hierfür ist die lähmende Angst vorm Versagen. Oder im Verkaufsgespräch die Angst vorm "Nein" des Kunden. Um dieses zu vermeiden, reden viele Verkäufer lieber endlos um den heißen Brei statt die Kaufentscheidung aktiv herbei zu führen. Dabei wäre es sinnvoller, auch mal ein klares "Nein" in Kauf zu nehmen - allein schon um die entscheidungs- und kaufbereiten Kunden von den Zeitdieben und den Gesprächspartnern, die sich bereits anders festgelegt haben, zu unterscheiden. Denn bei Letzteren trägt jede weitere Mühe sowieso keine Früchte.

Nein-Sagen gehört zum Leben
Beim Verkaufen ist es wie beim Werben um einen Partner: Oft regiert die Angst vor einem Korb - geradeso als hinge vom „Ja“ oder „Nein“ des Gegenübers unser Leben ab. Das ist nicht der Fall. Selbstverständlich erhält niemand gern einen Korb. Trotzdem ist es für unser berufliches und privates Selbstwertgefühl von entscheidender Bedeutung, dass wir ein "Nein" als möglich erachten und zulassen - ohne verletzt zu sein. Manchmal passen die Menschen oder Dinge einfach nicht zueinander. Seien Sie froh über jeden, der Ihnen das offen sagt, statt Ihnen Ihre Zeit zu stehlen oder Scheineinwände vorzuschieben. Selbstverständlich gilt auch hier: Der Ton macht die Musik. Achten Sie deshalb, wenn Sie selbst ein "Nein" artikulieren, darauf, dass Sie Ihrem Gegenüber die nicht so angenehme Botschaft ein wenig versüßen etwa durch die freundliche Art, wie sie es sagen. Und wenn zu Ihnen selbst jemand "Nein" sagt? Dann sollten Sie hierauf spielerisch und mit Leichtigkeit und Gelassenheit reagieren.

Beim "Nein" beginnt das wahre Verkaufen
Das Nein gehört zum Leben. Also trifft es jeden einmal, das ist normal und häufig sogar kalkulierbar. Durch unser Vorgehen können wir es zwar zu einer seltenen Ausnahme machen, doch irgendwann passiert es. Spitzenverkäufer wissen das. Trotzdem versuchen sie in Verkaufsgesprächen ab einem selbst definierten Zeitpunkt, nachdem sie den Kunden überzeugt und emotional an sich gebunden haben, den Abschluss aktiv herbei zu führen. Denn ihnen ist klar: Wenn ich selbst unentschlossen bin, kann ich auch von meinem Gegenüber keine Entscheidungsfreude erwarten.

Die meisten Kunden wollen geführt werden. Denn für die meisten Menschen gilt: Sie sind tendenziell entscheidungsschwach. Sie benötigen einen kleinen Anstoß von außen, um endgütig „Ja“ zu sagen. Deshalb verunsichert sie eine mangelnde Entschlossenheit des Verkäufers, und zuweilen veranlasst sie ein solches Verkäuferverhalten sogar dazu, eine bereits getroffene Kaufentscheidung zu überdenken.

"Nein" bedeutet meist "So nicht" oder "Jetzt nicht"
Viele Menschen sind rat- und mutlos, wenn sie ein Nein hören unter anderem, weil sie es meist als ein absolutes, endgültiges, unabänderliches bewerten. Zuweilen ist dies so - allerdings nicht immer! Meist bedeutet ein "Nein" des Kunden tatsächlich etwas anderes. Es kann zum Beispiel bedeuten "so nicht" oder "jetzt nicht". Überlegen Sie einmal: wie schnell würden Sie bei einem etwas anderen, angenehmeren Verhalten des Gegenübers oder der kleinsten Änderung der Inhalte oder Bedingungen oft umfallen? Dasselbe gilt für andere Menschen. Auch ihr "Nein" ist meist nicht unumstößlich.

Sich für das Nein bedanken
Und nun stellen Sie sich einmal vor, Sie gehörten zu den "Überzeugungstätern" unter den Verkäufern, die ein "Nein" des Kunden als persönliche Herausforderung betrachten und gerade dann zur Höchstform auflaufen, weil sie wissen: Jetzt trennt sich die Spreu vom Weizen; jetzt kann ich zeigen, dass ich ein Spitzenverkäufer bin. Was tun Spitzenverkäufer, wenn ein Kunde zu ihnen "nein" sagt? Viele bedanken sich bei ihm für das Nein. Zum Beispiel, indem sie sagen:"Herr Mayer, herzlichen Dank für Ihr offenes Wort." Ja, Sie haben richtig gelesen: Der unüblichste, aufmerksamkeitssteigerndste und die Situation entspannendste Weg, auf ein Nein zu reagieren, ist, sich hierfür zu bedanken: spontan, ausdrücklich und in aller Form. Denn Menschen rechnen nicht damit. Sie erwarten eher, dass sie sich für ihr Nein rechtfertigen müssen und der Verkäufer "gekränkt" ist.

Das fällt auf und hebt den Verkäufer sofort positiv von den meisten seiner Berufskollegen ab. Doch nicht nur dies! Hierdurch wird auch das gestärkt, was gerade in der Abschlussphase so wichtig ist: das Vertrauen.

Unüblich sein, macht einzigartig! Sammeln Sie also fortan in Verkaufsgesprächen wertvolle Pluspunkte, indem Sie sich für das Nein von Kunden bedanken:

• sofort und mit namentlicher Anrede,
• voller Wertschätzung und echtem Verständnis und
• mit Blickkontakt und einem Lächeln.

Das ist die Champions-League der professionellen Reaktion! Ihr Gesprächspartner wird darüber vielleicht kurz verdutzt sein - anschließend jedoch entspannt, erfreut und manchmal sogar begeistert. Auf jeden Fall ist er jedoch wieder offen für Sie! Denn er erwartete als Reaktion auf seine Ablehnung entweder einen Konflikt oder dass er sich rechtfertigen muss.

Die Hintergründe des "Neins" erkunden
Die Situation ist also wieder entspannt und für Ihren Gesprächspartner angenehm. Das bewirkt bei Kunden oft ein spontanes, wohlwollendes Überprüfen des eigenen Neins. Das ist die ideale Basis, um zum Kunden beispielsweise zu sagen: „Ich verstehe Sie natürlich, Sie haben für Ihr "Nein" sicher gute Gründe. Eine Bitte: "Darf ich Sie fragen, welche diese sind?" Wenn Sie so vorgehen, werden Sie im Kundenkontakt merken: Die meisten Kunden beantworten diese Frage gern.

Sie nennen Ihnen also die wahren Hintergründe Ihres Neins – zum Beispiel:

• So können wir das nicht machen, weil ... oder
• In diesem Jahr ist es unmöglich, weil ....

Manchmal wiederholen Kunden natürlich auch ihr klares Nein. Akzeptieren Sie dieses dann bitte und lassen Sie es gut sein. Handelt es sich allerdings um eine der wahrscheinlicheren "So nicht-" oder "Jetzt nicht-"Situationen, dann sind erneut Ihre Flexibilität sowie Ihr Tatendrang gefragt. Hören Sie eine der genannten oder ähnliche Antworten, dann hinterfragen Sie diese bitte präzise.

Zum Beispiel mit den Worten:

• Wie meinen Sie das?
• Wie darf ich das verstehen“,
• Was müsste passieren, damit es doch geht?,
• Wann wird sich das wohl ändern?,
• Schade, haben Sie nicht auch große Lust auf eine Zusammenarbeit?

Spätestens wenn Sie so nachfragen, erhalten Sie sehr konkrete Infos über die Hintergründe der Ablehnung. Hören Sie also genau hin und zu. Denn hiermit gibt der Kunde Ihnen sozusagen eine zweite Chance, doch noch einen Abschluss zu erzielen - durch ein Verändern Ihre Argumentation oder durch ein Modifizieren Ihres Angebot oder Ihrer Konditionen.

Ein klares "Nein" spart viel Zeit
Ist das Nein ein tatsächliches Nein, dann ist dies zu akzeptieren - vorläufig jedenfalls. Dann gilt es, das Gespräch auf eine angenehme Art zu beenden und keine Zeit mehr zu investieren. Tun Sie aber noch dies: Lassen Sie bei der Verabschiedung, scheinbar nebenbei, noch eine Inspiration oder ungeklärte Frage zurück, die den Kunden garantiert interessiert und im Nachhinein beschäftigt. Dann haben Sie gute Karten, dass nach einiger Zeit das Telefon klingelt und... Und noch ein Tipp: Schenken Sie dem Kunden zum Abschied ein richtig gutes Gefühl - etwa indem Sie ihn persönlich loben. Dann steht Ihnen auch beim nächsten Mal seine Tür offen und Sie haben erneut eine Chance.

Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Der ehemalige Vertriebsingenieur im technischen Projektgeschäft ist unter anderem Autor der Titel "So reden Sie sich an die Spitze" und "Top Emotional Selling -Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer". Kontakt: www.ingovogel.de; E-Mail: info@ingovogel.de.

Autor(en): Ingo Vogel

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