Allianz setzt bei der Kundenbindung auf Digitalisierung

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Die Allianz hat zufriedene Kunden. Bei seiner Jahrepressekonferenz veröffentlichte der Versicherer auch die Ergebnisse seiner fünften Befragung "Ergebnis für den Kunden". Deren Ergebnis fiel positiv aus: Die Gesamtzufriedenheit mit der Allianz liegt unverändert bei Note 1,8. In den Bereichen Produkte, Beratung, Service und Leistung bewerteten die Kunden das Unternehmen 2015 sogar besser als im Vorjahr.

"Wir haben unser Ziel noch lange nicht erreicht und werden alles tun, um uns weiter zu verbessern", sagte Bernd Heinemann, Vorstand der Allianz Deutschland AG. Seit einem Jahr stellt der Versicherer schrittweise alle Serviceprozesse aus Kundenperspektive auf den Prüfstand. Ziel ist es, den Kundenservice bis 2017 spürbar zu verbessern. Dazu sollen die Kundenbetreuer künftig schneller erreichbar sein und häufiger zum Telefon greifen, um komplexe Sachverhalte zu klären oder Fragen der Kunden direkt zu beantworten. 150 zusätzliche Mitarbeiter sollen hierfür eingestellt werden.

Die Kommunikation per E-Mail und SMS soll ebenfalls weiter ausgebaut werden. Wo immer möglich, soll zudem auf zusätzliche Unterlagen, Unterschriften, Originale oder Beglaubigungen von Kunden verzichtet werden, "um Bearbeitungsschleifen zu vermeiden", heißt es bei der Allianz. Das Unternehmen informiert in bestimmten Fällen etwa in der Kasko-Versicherung oder bei einem Leitungswasserschaden Kunden per SMS über den Bearbeitungsstand ihres Schadens. Dieses Angebot komme sehr gut an.

Internetauftritt für mobile Endgeräte optimiert
Künftig haben Kunden nach einem Autounfall die Möglichkeit mit einer App den Schaden aufzunehmen. Innerhalb weniger Stunden erhalten sie die Kalkulation der Schadenhöhe auf ihr Smartphone. Dann können sie sich für eine sofortige Überweisung oder eine Reparatur des Fahrzeugs entscheiden.

Das Angebot auf allianz.de soll kontinuierlich ausgebaut und weiter mobilfähig gemacht werden. Denn immerhin kommt knapp ein Fünftel der Nutzer von allianz.de über ein mobiles Endgerät auf die Website.

Vorbilder aus der Reisebranche
Der hybride Kunde von heute informiert sich online, schließt aber überwiegend offline im persönlichen Gespräch ab. Um diesen Prozess möglichst ohne Medienbruch zu steuern, setzt der Versicherer auf das Pilotprojekt "Digitale Agentur 2.0". Mit Computer und Webcam sind künftig ortsunabhängige Beratungen möglich. Seit Mitte des Jahres 2015 beraten rund 100 Allianz Vertreter ihre Kunden auch über das Internet per Webcam persönlich.

Das Vorbild des Versicherungskonzerns: Amazon und Flugvergleichsseiten. Die Allianz-Kunden sollen im Internet Versicherungen genau so unkompliziert kaufen können, wie sie heute online auch Bücher erwerben oder Flüge buchen, erläuterte der Vorstandsvorsitzende Manfred Knof.

Im Deutschland besitzt der Konzern mit 20,1 Millionen Kunden eine stabile Basis. Zuzüglich Kooperationen, sind es 20,7 Millionen Kunden. Der Umsatz erreichte mit 30,9 (Vorjahr: 32,1) Milliarden Euro den zweithöchsten Wert seit Gründung der Allianz Deutschland, lag aber um 3,6 Prozent unter dem Rekordwert des Vorjahres.

Quelle: Allianz Deutschland

Bildquelle: © Silver v/iStock

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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