Im Wettrennen um die Digitalisierung setzen einige Versicherungsunternehmen nun auf den strategischen Einsatz von kunden- und mitarbeiterorientierten Apps. Durchaus keine leichte Aufgabe.
Das primäre Problem besteht darin, dass über ein Drittel der Versicherungsgesellschaften weder eine entsprechende Strategie noch das nötige Budget oder Vertrauen in mobile IT besitzen. Weitere 30% der Versicherungen befürchten zudem einen Konflikt zwischen konventionellen und digitalen Kanälen.
Dies waren unsere ersten Erkenntnisse, als Comarch mit mehr als 70 führenden Versicherungsunternehmen in Europa über mobile Lösungen sprach. Unser Ziel bestand darin, die aktuelle Lage zu sondieren und uns über die Zukunft mobiler Technologien in der Versicherungsbranche kundig zu machen. Auf diese Weise entstand unsere Studie zur Situation von Versicherungen in einem Zeitalter, in dem sich das Konzept „mobile first“ (wörtlich: mobile Endgeräte zuerst) immer mehr durchsetzt. Bei der Durchführung dieser Studie arbeiteten wir mit Efma (European Financial Marketing Association) zusammen.
Zurück zu Strategien, Budgets und Vertrauen sowie der Frage, warum es so wenig Zuversicht gibt? Wir hatten zunächst folgende Vermutungen: Erstens scheinen Versicherungsprodukte zu komplex für die meisten Kunden zu sein, so dass diese auf die professionelle Hilfe der Versicherungsagenten oder -makler angewiesen sind, wenn sie eine Versicherung erwerben wollen. Zweitens stellt die mangelnde regelmäßige Interaktion mit Kunden ein erhebliches Manko in der Versicherungsindustrie dar, durch das der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses und einer Kundenbindung erschwert wird. Ganz zu schweigen von der besonderen Vorsicht, die jedem typischen Versicherungsvertreter im Blut liegt.
Die Tatsache, dass täglich zahlreiche neue Apps erscheinen, erleichtert es auch nicht gerade, den Benutzer auf eine ganz bestimmte App aufmerksam zu machen, damit er diese installiert und mehr als einmal ausführt. Das gilt erst recht, wenn es sich um eine Versicherungs-App handelt.
Da wir der Sache genau auf den Grund gehen wollten, haben wir weiter nachgeforscht. Abgesehen von einer gewissen Ernüchterung hinsichtlich mobiler IT, die Versicherungsgesellschaften heutzutage tatsächlich zu hegen scheinen, haben wir viele reale Geschäftsfälle von Versicherungsdiensten entdeckt, die bereits für mobile Displays konzipiert sind. Diese ließen sich nicht nur bei modernen Versicherern (den sog. InsurTechs) finden, sondern auch bei klassischen Anbietern. Wir kennen nun auch die Beweggründe, weshalb viele Unternehmen die Strategie „keine Apps“ verfolgen. Hierzu zählen unter anderem Sicherheitsbedenken sowie Einschränkungen aufgrund von Altsystemen.
Neue Produktarten werden beliebter
Allerdings ist die Situation zumindest nicht so schlimm, wie anfangs gedacht. Gegenwärtig beobachten wir ein Aufkommen neuer Produktarten, die immer beliebter werden: Versicherungsschutz mit kurzer Laufzeit, Versicherungspolicen bei Bedarf oder nutzungsbasierte Versicherungen. Solche Produkte richten sich nach den Gewohnheiten und dem Verhalten der Kunden, nicht nach den herkömmlichen Versicherungsvorschriften.
Wie die letzten Jahre gezeigt haben, spielt dies auch insofern eine wichtige Rolle, dass traditionelle Versicherungsprodukte oft schwer in digitale Kanäle zu implementieren sind. Der Schlüssel zum Erfolg liegt demnach in der Auswahl von Produkten, die auch auf mobile Weise funktionieren, wie 98% der Teilnehmer an unserer Umfrage angaben.
Einerseits liefern die heutigen Apps dieser Branche grundlegende Informationen zu Versicherungsprodukten und ermöglichen gleichzeitig konkrete kundenorientierte Vorgänge wie das Erstellen von Preisangeboten, das Ausstellen von Policen sowie das Erheben von Versicherungsansprüchen. Zudem bieten sie „seriöse“ mobile Spiele, um das Bewusstsein zur Vermeidung von Gefahren zu erhöhen. Die Hauptaufgabe solcher Apps besteht also darin, dem Versicherten zu helfen.
Andererseits gibt es Apps für Schadensachverständige, die vor allem auf Informationen zu Kunden und Policen ausgerichtet sind sowie auf die Verwaltung von Ansprüchen und Dokumenten. Weiterhin stehen Apps mit umfassenden Angaben zu Produkten und Kunden für Versicherungsagenten zur Verfügung, die sich sowohl vor als auch während eines Vertriebsmeetings als nützlich erweisen können. Es gibt zahlreiche weitere Beispiele für Versicherungs-Apps.
All dies zeigt, dass sich Versicherungsunternehmen bereits seit einiger Zeit Gedanken über digitale Nomaden machen und darüber, wie sie durch die Schaffung eines kompletten Online-Offline-Ökosystems eine Beziehung zu ihnen herstellen können. Denn genau das ist entscheidend, wenn man bedenkt, wie eng diese beiden Welten miteinander verknüpft sind.
Effektive Multi-Kanal-Plattformen sind ein Muss
Die Entwicklung effektiver Multi-Kanal-Plattformen ist gegenwärtig ein klares Muss für Versicherer, so die Meinung von 97% der Befragten. Allerdings ist der Wechsel von einer produkt- zu einer kundenorientierten Perspektive ein echter Kraftakt, der von vielen Marktteilnehmern, die noch immer mit den alten Geschäftsmodellen und Altsystemen kämpfen, eine komplett neue Strategie erfordert. Eine mögliche Maßnahme ist es, nach Partnern für ein neues Geschäftsfeld Ausschau zu halten – auch außerhalb des Versicherungsökosystems.
Eine alternative Option bietet die mobile IT. Allerdings ist diese nur sinnvoll, wenn eine andere Herangehensweise an den Versicherungsverkauf gewählt wird und hier der Schwerpunkt auf flexible, kurzfristige und bedarfsorientierte Produkte gesetzt wird.
Am Ende geht es vor allem darum, Vermittlern bei der Ausführung ihrer Arbeit zu helfen, Kunden effektivere Dienstleistungen bereitzustellen und letztlich auch kompetente neue Mitarbeiter zu gewinnen.
Wenn wir mobile IT in den richtigen Geschäftskontext bringen – nämlich das Lösen tagtäglicher Schwierigkeiten im Versicherungsbereich – sind wir definitiv auf einem guten Weg.
Weitere Details zu diesem Thema finden Sie in der Studie „Versicherungen im mobilen Zeitalter" – einem gemeinsamen Projekt von Comarch und Efma. Darin erfahren Sie mehr zu folgenden Punkten:
• Wie viele Versicherungsunternehmen derzeit mobile Apps anbieten oder an einer entsprechenden Lösung arbeiten und in welchen Bereichen sich diese Apps am sinnvollsten einsetzen lassen
• Welche Gründe es für fehlende Strategien und mangelndes Vertrauen in Hinsicht auf mobile IT gibt
• Für welche Zwecke heutige Apps hauptsächlich vorgesehen sind
• Welche Versicherungsprodukte als besonders aussichtsreich für den mobilen Kanal erachtet werden
• Wie viele Versicherer zufrieden mit den Ergebnissen sind, die der Einsatz von Apps sowohl für Kunden als auch Versicherungsagenten bringt, und wie viele angeben, dass ihre Erwartungen an Apps nicht erfüllt werden
…und vieles mehr…
Autor(en): Comarch
