Die PKV der Zukunft: Auf allen Kanälen und im Verbund

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Was sind die großen Trends, die die Zukunft der Branche bestimmen und was müssen die Versicherer im Hinblick auf ihre Produkte, Prozesse und IT tun, um für die Zukunft gerüstet zu sein? Mit diesen Fragen beschäftigt sich die Studie „Die Zukunft der Privaten Krankenversicherung“. dahinter stehen die Versicherungsforen Leipzig und das Softwareunternehmen Adcubum.

Bei einer Online-Befragung unter Krankenversicherern und weiteren Akteuren des Gesundheitsmarktes der DACH-Region wurden die möglichen Zukunftsszenarien der Branche bewertet und abgefragt, was getan werden muss, damit die private Krankenversicherung auch in (der digitalen) Zukunft ein gewichtiger Marktteilnehmer ist.

Einige wichtige Resultate der Untersuchung:
Die Versicherer müssen die verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen und deren Zusammenwirken gewährleisten, damit möglichst keine Daten verloren gehen und überall der gleiche Wissensstand über den Kunden vorhanden ist. Nur so kann der Versicherer die Erwartungen der Kunden an den Service künftig erfüllen. Die Krankenversicherer sind gefordert, ihre Vertriebs- und Kommunikationsprozesse anzupassen und verschiedene Kommunikationswege aufzubauen, um auf die Kundenanforderungen zu reagieren. Dies führt letztlich zu einer Anpassung der gesamten IT-Landschaft.

Das baldige Aus für den Vermittler?
Self Service wird künftig immer bedeutender. Digitale Lösungen wie Self-Service-Portale machen das persönliche Einschalten eines Intermediärs (z.B. Vermittler) oder der Zentrale bei bestimmten Aufgaben und Prozessen zum Teil überflüssig und ermöglichen eine Auslagerung von einfachen Prozessschritten an den Kunden in unterschiedlichen Unternehmensbereichen: im Vertrieb, im Bereich Antrag und Vertrag sowie im Leistungsmanagement. Per Webservice oder mobiler App kann der Kunde beispielsweise Zusatzdeckungen selbst abschließen, seine Vertragsdaten ändern oder Rechnungen online einreichen und gleichzeitig den Stand der Leistungsbearbeitung nachverfolgen.

Vertragsprozesse durch Automatisierung deutlich effizienter

Eine schnelle Reaktion auf einen Antrag und eine schlanke Risikoprüfung werden künftig zu einem entscheidenden Faktor für die Zufriedenheit von Vermittler und Kunde. Antrags- und Vertragsprozesse können durch Automatisierung deutlich effizienter ablaufen, was in Zeiten des steigenden Kostendrucks immer wichtiger wird, aber auch dem Kunden schnellere Ergebnisse liefert. Auf Basis von strukturierten Daten und anhand definierter Kriterien entscheidet das System, ob ein Antrag ohne weiteres angenommen werden kann oder ob zusätzliche Informationen zur fallabschließenden Bearbeitung notwendig sind.

Neue Anbieter eher Unterstützer denn Konkurrenz
Auch das Kooperations- und Schnittstellenmanagement nimmt in den Versicherungsunternehmen einen wichtigen Stellenwert ein, da der Versicherer künftig in einem großen Netzwerk agiert. Die Fintechs oder Insurtechs werden von den klassischen Versicherern nicht unbedingt als Bedrohung, sondern vielmehr als Chance für die Entwicklung innovativer Leistungen und Services angesehen. Sie sind eher skeptisch, dass neue Marktteilnehmer als Produktsubstituierer auftreten und selbst Krankenversicherungen anbieten, schließen es aber auch nicht aus.
Neue Player sehen sie eher in der Besetzung von Nischen, innerhalb derer sie mit den Versicherern zusammenarbeiten und das Angebot des Versicherers optimieren können.

Textquelle: Eva-Maria Kastner, Versicherungsforen Leipzig, Versicherungsmagazin
Bildquelle:
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Autor(en): versicherungsmagazin.de

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