Jeder vierte Kunde plant, seinen Kfz-Versicherer dieses Jahr noch zu wechseln. Ein Grund dafür: Viele Kunden sehen ihre Treue nicht hinreichend belohnt. In Puncto Kundenorientierung aber auf dem richtigen Weg scheinen die Provinzial Rheinland und der den Online-Anbietern CosmosDirekt.
Dieses Ergebnis vermittelt jedenfalls die Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2012“ der ServiceValue GmbH. Für diese Studie wurden über 3.000 Kundenurteile zu den 25 größten Kfz-Versicherern sowie zu insgesamt neun Direktversicherern auf acht Qualitätsdimensionen mit über 40 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt.
Schlechte Noten für die Betreuung der Versicherten
Gute Bewertungen aus Kundensicht erzielen die Versicherer in der Qualitätsdimension Schadenregulierung. Auch für die Beratungsqualität wird der Branche ein gutes Zeugnis ausgestellt. Schlechte Bewertungen erhält die Branche für die Versichertenbetreuung. Denn die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen sowie Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen werden von vielen Kunden als unzureichend empfunden.
Jeder dritte Versicherte klagt zudem über mangelnde Belohnung seiner Kundentreue. Darüber hinaus gibt es schlechte Noten für Kosten- und Tariftransparenz. Dennoch können zwölf große Anbieter ihre Kunden überzeugen und erhalten insgesamt überdurchschnittliche Bewertungen.
Kundenorientierung: Die Top 12 der größten Kfz-Versicherer
Provinzial Rheinland ist laut Untersuchung zugleich Testsieger in den Qualitätsdimensionen "Kundenberatung" und "Kundenservice". Bei der Schadenregulierung liegt die LVM ganz vorne, bei den Produkten die VGH. In der Schadenregulierung und im Kundenservice überzeugt mit einer „sehr gut“-Bewertung auch die Württembergische; ebenso in der Kundenkommunikation die Versicherungskammer Bayern.
CosmosDirekt bester Direktversicherer
In der ergänzenden Auswertung zu neun Direktversicherern liegen nach Aussage der Analyse neben HUK24 und HDI24 auch CosmosDirekt, AllSecur und asstel in der „sehr gut“-Bewertung. CosmosDirekt führe dabei das Ranking der Online-Anbieter nicht nur in den Qualitätsdimensionen Kundenkommunikation und Schadenregulierung an, sondern sei auch insgesamt Testsieger.
Im Vergleich zu den 25 größten Kfz-Versicherern würden die Direktversicherer als Gruppe deutlich besser im Preis-Leistungs-Verhältnis abschneiden, dagegen aber auch deutlich schlechter in der Kundenberatung und im Kundenservice.
Hintergrundinformation
Der „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2012“ umfasst detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für die 25 größten Kfz-Versicherer sowie für neun Direktversicherer.
Quelle: ServiceValue GmbH; Bild: © Gerd Altmann /
Dieses Ergebnis vermittelt jedenfalls die Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2012“ der ServiceValue GmbH. Für diese Studie wurden über 3.000 Kundenurteile zu den 25 größten Kfz-Versicherern sowie zu insgesamt neun Direktversicherern auf acht Qualitätsdimensionen mit über 40 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt.
Schlechte Noten für die Betreuung der Versicherten
Gute Bewertungen aus Kundensicht erzielen die Versicherer in der Qualitätsdimension Schadenregulierung. Auch für die Beratungsqualität wird der Branche ein gutes Zeugnis ausgestellt. Schlechte Bewertungen erhält die Branche für die Versichertenbetreuung. Denn die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen sowie Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen werden von vielen Kunden als unzureichend empfunden.
Jeder dritte Versicherte klagt zudem über mangelnde Belohnung seiner Kundentreue. Darüber hinaus gibt es schlechte Noten für Kosten- und Tariftransparenz. Dennoch können zwölf große Anbieter ihre Kunden überzeugen und erhalten insgesamt überdurchschnittliche Bewertungen.
Kundenorientierung: Die Top 12 der größten Kfz-Versicherer
| Rang | Versicherer | Bewertung |
| 1 | Provinzial Rheinland | sehr gut |
| 2 | AachenMünchener | sehr gut |
| 3 | LVM | sehr gut |
| 4 | VGH | sehr gut |
| 5 | HUK24 | sehr gut |
| 6 | HDI24 | sehr gut |
| 7 | Concordia | gut |
| 8 | HUK-Coburg | gut |
| 9 | Zurich | gut |
| 10 | Provinzial Nordwest / Westfälische Provinzial | gut |
| 11 | DEVK | gut |
| 12 | R+V | gut |
Provinzial Rheinland ist laut Untersuchung zugleich Testsieger in den Qualitätsdimensionen "Kundenberatung" und "Kundenservice". Bei der Schadenregulierung liegt die LVM ganz vorne, bei den Produkten die VGH. In der Schadenregulierung und im Kundenservice überzeugt mit einer „sehr gut“-Bewertung auch die Württembergische; ebenso in der Kundenkommunikation die Versicherungskammer Bayern.
CosmosDirekt bester Direktversicherer
In der ergänzenden Auswertung zu neun Direktversicherern liegen nach Aussage der Analyse neben HUK24 und HDI24 auch CosmosDirekt, AllSecur und asstel in der „sehr gut“-Bewertung. CosmosDirekt führe dabei das Ranking der Online-Anbieter nicht nur in den Qualitätsdimensionen Kundenkommunikation und Schadenregulierung an, sondern sei auch insgesamt Testsieger.
Im Vergleich zu den 25 größten Kfz-Versicherern würden die Direktversicherer als Gruppe deutlich besser im Preis-Leistungs-Verhältnis abschneiden, dagegen aber auch deutlich schlechter in der Kundenberatung und im Kundenservice.
Hintergrundinformation
Der „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2012“ umfasst detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für die 25 größten Kfz-Versicherer sowie für neun Direktversicherer.
Quelle: ServiceValue GmbH; Bild: © Gerd Altmann /
Autor(en): versicherungsmagazin.de
