Qualifikation: Ein überflüssiges Beratungsinstrument?

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Der Branchenansatz einer laufenden Ausbildung geht am Kundenbedarf vorbei - so jedenfalls eine Verbraucherschutzmeinung. Doch es gibt gute Gegenargumente.

Bei der Podiumsdiskussion des 20. Charta-Marktplatzes zur Brancheninitiative "gut beraten" vertrat Edda Castelló, Abteilungsleiterin Recht und Finanzdienstleistungen bei der Verbraucherzentrale Hamburg, die Meinung, dass die Qualifikation des Vermittlers nicht ausschlaggebend dafür ist, ob der Verbraucher gut beraten wird. Vielmehr sei die Frage entscheidend, ob der Vermittler durch den Versicherer vergütet und so in dessen Interesse gesteuert oder aber vom Kunden bezahlt wird und dessen Sichtweise einnimmt. Eine Haltung, die auf dem Podium und im Publikum auf scharfe Gegenwehr stieß.

Trotz Qualifikation falsche Versicherungen abgeschlossen
Castelló wies darauf hin, dass die „gut beraten“-Initiative schon die fünfte oder sechste Qualifikationsoffensive der Versicherungsbranche sei, die sie miterlebt habe. Keine habe aber dazu geführt, dass die Verbraucher richtig versichert werden. Nach der Erkenntniss der Verbraucherzentrale Hamburg hätten jedenfalls deutsche Haushalte weiterhin überflüssige Verträge, wohingegen die wirklich wichtigen fehlten oder wie im Fall der BU-Versicherung mit ungeeigneten kapitalbildenden Produkten gebündelt würden.

Ihr fragwürdiges Fazit: Für Verbraucher ist es besser, einem schlecht qualifizierten Honorarberater als einem gut qualifizierten Provisionsvermittler gegenüberzusitzen.

Was ist überhaupt „Beratungsqualität“?
Dahingegen ist ihre Beobachtung sicher korrekt, dass ein Vermittler nicht allein wegen einer Ausbildung und bestandenen Sachkundeprüfung „gut beraten“ wird. So kann auch niemand erwarten, dass ein Auszubildender allein wegen seines erfolgreichen Schulabschlusses die Ausbildung erfolgreich besteht, oder dass aus ihm nach erfolgreichem Abschluss ein hervorragender Mitarbeiter wird. Ein Rechtsstudium, wie es Frau Castelló absolviert hat, macht allein noch keinen erfolgreich arbeitenden Richter oder Rechtsanwalt aus. Soweit die Binsenweisheit.

Aus der Theorie weiß man allerdings, dass „Beratungsqualität“ - gerade bei Dienstleistungen - ein anspruchsvolles Konstrukt ist. Man kann es auf drei Teilqualitäten aufteilen, die in einer logischen Abfolge stehen: Die erste ist Potenzialqualität, also die Qualifikation. Die zweite ist die Prozessqualität, also die richtige und sinnvolle Umsetzung des Erlernten in die Praxis.

Außerordentlich aufwändige Forschungsansätze
Auch aus der empirischen Forschung gibt es erste Hinweise, dass erst das Zusammenspiel dieser drei Komponenten zu einer guten Beratungsqualität führt. Solche Forschungsansätze sind aber außerordentlich aufwändig, da in einem idealen Modell verschiedene Faktoren wie die Ausgangsbedingungen, Intentionen und Informationen des Kunden, das konkrete Verhalten des Vermittlers sowie das unter Umständen erst nach Jahrzehnten feststehende Ergebnis der Vorsorge einbezogen werden müssten.

Die Podiumsdiskussion hat aber auch verdeutlicht, dass es bisher keinen allseits akzeptierten, objektiven Maßstab dafür gibt, was denn eine „gute“ und „richtige“ Versorgung des Kunden ist. Ihr erneut angebrachtes Argument, dass eine Privathaftpflicht- und für Berufstätige eine Berufsunfähigkeitsversicherung ganz oben in dieser Prioritätenliste stehen sollte, ist wohl unstrittig. Doch schon bei der Frage der Ausgestaltung dieser Produkte gibt es große Meinungsunterschiede. So wurde der Hinweis der Verbraucherschützerin, die Privathaftpflichtversicherungen seien doch letztlich alle gleich und nur noch der Preisvergleich nötig, von den anwesenden Maklern vehement zurückgewiesen.

Irrationales Kundenverhalten: Selbstbeteiligungen abzulehnen
Ein sicher fachlich sinnvoller Rat von Frau Castelló war, höhere Selbstbeteiligungen einzubauen. Hier ist es allerdings oft eher der Kunde, der möglicherweise irrational Selbstbeteiligungen aus Prinzip ablehnt, auch wenn er sie sich ohne weiteres leisten kann.

Autor(en): Matthias Beenken

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