Versicherungskunden wollen Online-Beratung

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Kunden wollen bei Versicherungen überwiegend über das Internet beraten werden. Das heimische Sofa hat ausgedient. Das ist ein Ergebnis der Studie „Digitalisierung aus Kunden- und Vermittlersicht“, die die Hamburger Unternehmensberatung Innovalue Ende 2014 durchgeführt hat. Insgesamt wurden 750 Kunden, 450 Ausschließlichkeitsvertreter und 80 Versicherungsmakler befragt.

Bei „einfachen“ Versicherungsprodukten plädieren 73 Prozent der Kunden für eine Online-Beratung. Bei „komplexen“ Produkten, wie der Private Krankenversicherung, der Altersvorsorge oder der Berufsunfähigkeitsabsicherung lehnen 55 Prozent mittlerweile eine Vor-Ort-Beratung ab.
„Demgegenüber glauben die Vermittler, eine Vor-Ort-Beratung bei komplexen Produkten sei unverzichtbar“, sagte Chrstian Mylius, Innovalue-Partner, bei einer ersten Vorstellung der Studie auf einem Versicherungskongress in Bensberg.
„Vermittler sind noch nicht vollständig in der digitalen Welt angekommen und interpretieren Kundensichtweisen teilweise falsch“, urteilt Mylius. Auch der Wunsch der Kunden nach Beratungszeiten außerhalb der gewöhnlichen Geschäftszeiten, würde von den Vermittlern unterschätzt. Der Berater warnt daher vor dem Glauben, die neue digitale Welt in alt eingebrachten Strukturen beherrschen zu können.

Versicherungsbranche muss sich auf größere Veränderungen einstellen
Zudem machte er deutlich, dass auch das klassische Geschäftsmodell der Versicherer von der Digitalisierung bedroht ist. Dabei verwies er beispielhaft auf andere Branchen wie die Hotellerie, die derzeit gegen Aribnb oder Wimdu, über die private Wohnungen online vermietet werden, kämpft. Oder die Taxibranche, die sich derzeit verzweifelt gegen Ueber wehrt, ein Unternehmen, dass über das Netz Privatfahrer vermittelt. Derzeit stiegen Autohersteller selbst ins Carsharing ein, um sich anderer Carsharer zu erwehren, die über das Netz teilungswillige Autobesitzer werben. Die Versicherungsbranche müsse sich ebenfalls auf großer Veränderungen einstellen. Längst kaufe der Kunde Versicherungen immer öfter nicht mehr physisch ein.

Impuls kommt von Freunden, gesucht wird aber im Netz
Außerdem geht aus der Studie hervor, dass Kunden immer besser informiert, das heißt mit fundiertem Wissen zu Produkten und Preisen, ins Beratungsgespräch kommen. 83 Prozent der Vermittler beklagten zudem eine „Voreingenommenheit“ der Kunden zu bestimmten Produkten. Zudem würden 76 Prozent der Käufer auf Online-Produktvergleiche hinweisen. Zwar ist bei Versicherungsprodukten immer noch ein Impuls von Freunden und Bekannten wichtigster Anlass zur Suche. Doch gesucht wird im Internet. Erwachsene nutzen überwiegend Suchmaschinen, während Jugendliche sich stärker über soziale Medien informieren.

Für die tatsächliche Neukundengewinnung spielt aber Social Media noch eine untergeordnete Rolle. Derzeit kommen nach Aussage der Vermittler 83 Prozent der Neukunden über Offline-Kanäle. Mittlerweile spielen aber der eigene Webauftritt des Vermittlers und Newsletter, die per E-Mail versandt werden, eine immer größere Rolle.

Bildquelle: © Axa

Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek

 

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