Welcher Dienstleister ist am kundenorientiertesten?

In einer Studie wurde die Kundenorientierung der teilnehmenden Unternehmen in sieben Disziplinen getestet. Initiatoren und Ausrichter des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007" sind das Handelsblatt, das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, die ServiceRating GmbH und Steria Mummert Consulting. Grundlage war das aus der Customer-Value-Forschung der Universität St. Gallen stammende so genannte "7-K-Modell". Es macht den abstrakten Begriff "Kundenorientierung" an sieben Disziplinen konkret messbar - beispielsweise daran, wie die Kundenorientierung des Managements sichtbar wird, wie ein Unternehmen die Servicebereitschaft der Mitarbeiter sicherstellt oder wie es die eigene Servicequalität misst und analysiert. Die Beurteilung erfolgte in drei Stufen: Einer Managementbefragung, einer Kundenzufriedenheitsanalyse und einem Unternehmens-Audit, dem sich die dreizehn bestplatzierten Gesellschaften zusätzlich unterzogen.

Ein besonderes Gespür für die Bedürfnisse der Kunden zeigten dabei die Finanzdienstleister. Sieben Versicherer kamen bei dem Wettbewerb auf einen der ersten zwanzig Plätze. Platz drei eroberte die Standard Life. "Das Thema Kundenservice ist für jedes Unternehmen eine permanente Herausforderung. Am Ende sind es aber immer kompetente und zufriedene Mitarbeiter, die den Erfolg beim Kunden ausmachen. Dass wir offensichtlich solche Mitarbeiter an Bord haben, macht uns stolz", sagt Bertram Valentin, Managing Director, der deutschen Standard Life-Niederlassung. Für den Geschäftbereich Lebensversicherer erhielt die Tochter des schottischen Konzerns zusätzlich einen Sonderpreis. Nach dem Modell der Universität St. Gallen stellen die Verankerung der Kundenorientierung in der Unternehmensvision sowie die gelebte Kundenorientierung des Managements zentrale Erfolgsfaktoren dar. Über alle Branchen hinweg wurden in dieser Dimension die höchsten Werte erzielt.

Auf Platz sechs kam die Alte Leipziger Lebensversicherung, auf Platz zwölf die Aachen Münchener, auf Platz 13 die Hallesche Krankenversicherung, auf Platz 14 die Hamburg-Mannheimer Versicherung, auf Platz 15 Direct Line Versicherung und auf Platz 16 die Cosmos Direkt. Der Deutsche Ring, die Württembergische, die Barmenia Krankenversicherung, die Dialog, Ontos Versicherungen, die Provinzial, die Condor Versicherungsgruppe, die Öffentliche Versicherung Oldenburg und der Finanzplaner Plansecur sind noch unter den besten 50 zu finden. Auch sie dürfen für ein Jahr das Gütesiegel tragen.

Schlusslicht bei der Umsetzung der sieben strategischen Dimensionen bildet dagegen die Kommerzialisierung - also die bestmögliche Vermarktung durch die Fokussierung auf Erfolg versprechende Kunden. Hier zeigen sich in der Bewertung bei relativ vielen Unternehmen negative Ausreißer. Strahlende Ausnahme: Cosmos Direkt. Der in Saarbrücken ansässige Versicherer - der hierfür einen Sonderpreis erhielt - realisiert den Vertrieb und die Kundenbetreuung ohne Außendienstmitarbeiter. Dank eines speziellen Database Marketing-Systems gelingt es dem Unternehmen am Besten, dem richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt ein auf seine individuellen Bedürfnisse abgestimmtes Informations- und Leistungsangebot anzubieten.

Quelle: Steria Mummert Consulting, Standard Life, Barmenia, Plansecur

Autor(en): Susanne Niemann

 

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