Servicepolitik

Marketingpolitisches Instrument, um den Service eines Versicherungsunternehmens insbesondere Interessenten und Kunden näher zu bringen, ihnen Mehrwerte zu bieten und damit Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Serviceleistungen stellen idealtypisch einen Zusatznutzen über die eigentlichen Kernleistungen eines Unternehmens hinaus dar (z.B. Assistanceleistungen, Schaden-Hotlines, Beschwerdeservice, Versand von Kundenzeitschriften etc.). Bei Versicherungsunternehmen fällt diese Abgrenzung schwer, da Service hier bereits vielfach Bestandteil der Kernleistungen ist (z.B. Beratungsdienstleistungen oder Service im Schadenfall). Die Ausgestaltung der Servicepolitik hängt stark von der Absatzpolitik eines Versicherungsunternehmens ab. Direktversicherer setzen andere Schwerpunkte beim Service (z.B. Services im Internet, telefonische Erreichbarkeit) als Versicherer mit einem klassischen Außendienst, wo die persönliche Beratung und Betreuung der Kunden im Vordergrund stehen.

Autor(en): Uwe Laue