Makler haben hohe Erwartungen an die Unterstützung durch die Versicherungsunternehmen. Allerdings müssen sie verfügbare Hilfsmittel auch einsetzen.
Die bbg Betriebsberatungs GmbH befragte für ihre Studie "Maklerservice 2019" insgesamt 471 Makler und Mehrfachvertreter. Die Teilnehmer waren im Schnitt gut 52 Jahre alt. Rund jeder Dritte hat wohl der Demografie geschuldet den Plan erst mit 70 Jahren und älter aufzuhören. Insgesamt sieben von zehn Teilnehmern wollen mindestens bis 65 Jahre und länger weitermachen. Der durchschnittliche Umsatz der befragten Betriebe liegt bei etwas über 270.000 Euro.
Analoge Kompetenz wichtiger als Digitalität
Den größten Einfluss auf die Zufriedenheit der Makler mit einem Versicherer übt die "Kompetenz der Ansprechpartner in der Zentrale" aus. Dieser Faktor erklärt in einer Regressionsformel immerhin 22 Prozent der Unterschiede in der Bewertung. Knapp dahinter mit weiteren 20 Prozent liegt die "Kompetenz der Maklerbetreuer".
Mit deutlichem Abstand dahinter landen Faktoren wie "Beratungs-, Tarif- und Angebotsrechner" oder "Engagement der Ansprechpartner in der Zentrale" und "Umgang mit Problemfällen/Beschwerden". Komplett irrelevant für die Gesamtzufriedenheit mit einem Versicherer sind dagegen unter anderem "Digitale Vertriebsunterstützung/Weiterbildung", "Vermittlerportal" oder "Kundenbezogene Unterlagen".
Wer sind die Favoriten der Vermittler? Für die Betriebliche Altersvorsorge werden als "Top 3" die Canada Life, Alte Leipziger und Volkswohl Bund genannt. In der Privaten Altersvorsorge und Biometrie sind es die Ideal, Canada Life und LV 1871. Im Bereich private Kranken- und Pflegeversicherung platzierten sich Ideal, Universa und Hanse Merkur. In der Schaden-/Unfall-Sparte schließlich werden Die Haftpflichtkasse, Konzept & Marketing sowie Helvetia genannt.
Digitale Weiterbildung schlägt Präsenz
Als Sonderthema wurde erneut die Vertriebsunterstützung untersucht. Die auffälligste Entwicklung dürfte der Umsetzung der Versicherungsvertriebsrichtlinie IDD geschuldet sein und betrifft die Weiterbildung.
Während Präsenzveranstaltungen mit durchschnittlich 4,7 Teilnahmen im Jahr fast unverändert zu den Vorjahren blieb, hat die Teilnahme an Webinaren und anderen internetgestützten Weiterbildungen signifikant zugenommen. Waren es 2016 noch 7,4 Teilnahmen, stieg diese 2019 auf 8,9. Deutlich mehr als jeder Dritte hat sogar mehr als einmal im Monat ein Webinar absolviert, dagegen nur fünf Prozent mehr als einmal im Monat eine Präsenzveranstaltung. Damit hat sich die Digitalisierung zumindest im Weiterbildungssektor erkennbar durchgesetzt.
Bitte Kontakt zum Maklerbetreuer
Im Übrigen wurde erfragt, wie häufig verschiedene Hilfsmittel in der Beratung eingesetzt werden. Produktratings spielen die größte Rolle, sie werden von zwei Drittel der Befragten verwendet. Finanzstärkeratings werden von rund 58 Prozent der Befragten herangezogen, Serviceratings nur von jedem Zweiten. Diese Anteile sind seit Jahren weitgehend stabil.
Die Maklerbetreuung läuft immer noch recht personalintensiv. Im Durchschnitt geben die Befragten an, mit mehr als drei Maklerbetreuern mindestens einmal im Monat im Kontakt zu stehen. Dieser Wert hat gegenüber den Vorjahren leicht von 2,9 auf 3,3 zugenommen. Die Veränderung dürfte vor allem der Tatsache geschuldet sein, dass der Anteil derjenigen, die mit gar keinem Maklerbetreuer zusammenarbeiten, von einem Drittel auf weniger als ein Viertel zurückgegangen ist.
Digitalisierung schränkt Flexibilität ein
Die Studie enthält eine Vielzahl an freien Kommentaren zu den Wünschen der Teilnehmer an die Maklerbetreuungen. Darin kommt insbesondere immer wieder die Bedeutung des persönlichen Kontakts und der Verlässlichkeit der Ansprechpartner zum Ausdruck. "Nicht noch mehr Personalabbau", so ein konkreter Wunsch. Die vor Ort eingesetzten Personen sollen zudem vor allem mit Fachkompetenz und Lösungsorientierung glänzen und keine "Show" veranstalten. "Weniger Digitalisierung" wird sogar gefordert, „denn die Digitalisierung lähmt die Gesellschaften, denn die Versicherer können nichts mehr versichern, was nicht mit ihrer EDV erfassbar ist“. Offensichtlich ist es den Versicherern bisher nicht in der Breite gelungen, den Nutzen der Digitalisierung erlebbar zu machen. Damit bleiben herausfordernde Aufgaben bestehen.
Die vollständige Asscompact Award-Studie "Maklerservice 2019" umfasst fast 500 Folien mit zahlreichen Informationen insbesondere zu den bewerteten Versicherern und kann kostenpflichtig bei der BBG erworben werden (E-Mail: stasch@bbg-gruppe.de).
Autor(en): Matthias Beenken
