Digitale Angebote kommen (noch) nicht beim Kunden an

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In der Theorie versprechen digitale Services eine klassische Win-Win-Situation für Kunde und Versicherer. Sie ermöglichen einen schnellen und flexiblen Austausch von Informationen und ermöglichen kurze Bearbeitungs- und Antwortzeiten. In der Praxis funktioniert dieses schöne Modell noch nicht so recht, wie der Blogbeitrag "Digitale Angebote: Noch viel Aufklärungsbedarf" auf der Homepage der Ratingagentur Assekurata thematisiert.

Die Versicherer nutzten mittlerweile bei der Kundenkommunikation die unterschiedlichsten Kanäle wie Facebook, Instagram, WhatsApp, Skype oder klassische Chats. Darüber hinaus stellten viele Unternehmen ihren Kunden auch digitale Möglichkeiten zur Verwaltung von Versicherungsverträgen und Schadenfällen zur Verfügung. Auch Tarifrechner und direkte Online-Abschlüsse, gehörten mittlerweile zum Standard. Im Sommer 2019 befragte Assekurata 1.014 Kunden zehn großer Schaden- und Unfallversicherer. Das Ergebnis der Befragung: die Kunden nutzen die Angebote in dieser Sparte kaum beziehungsweise kannten die digitalen Services noch nicht einmal.

Nur knapp die Hälfte kann ein Urteil abgeben

Im Schnitt habe nur knapp die Hälfte der Befragten eine Beurteilung zum digitalen Angebot ihres Schaden-/Unfallversicherers abgeben können, da rund 20 Prozent die digitalen Angebote nicht kannten und knapp 30 Prozent angaben, diese nicht zu nutzen. Nur 63 Prozent der Befragten hätten die Homepage ihres Schaden/Unfallversicherers bisher besucht. 16 Prozent hätten den Internetauftritt ihres Versicherers nicht gekannt. "Ähnlich geringe Erfahrungswerte zeigen sich beim Kundenportal", so der Blog-Beitrag. Auch Apps, werden von den Kunden links liegen gelassen. 29 Prozent der Befragten wüssten nicht, dass es ein entsprechendes Angebot gebe.

Noch viel Handlungsbedarf

Die Tarifrechner der Versicherer verzeichneten eine Nutzungsrate von 56 Prozent. Da die Rechner zumeist in die Homepage oder das Kundenportal integriert seien, wüssten die Kunden diese Möglichkeit anscheinend durchaus zu schätzen. Denn rund 80 Prozent der Homepage- und sogar mehr als 85 Prozent der Kundenportalnutzer hätten angegeben, bereits auf den Tarifrechner zurückgegriffen zu haben.

"Auch wenn die Schaden-/Unfallversicherer in Sachen Multi-Channel-Kommunikation und somit auch in ihren digitalen Lösungsangeboten große Fortschritte verzeichnen, besteht durchaus noch viel Handlungsbedarf", so das Urteil der Rater.  Anscheinend gelinge es den Unternehmen derzeit noch nicht, die Kunden gezielt auf die digitalen Angebote aufmerksam zu machen und ihnen deren Nutzen zu erläutern.

Die Befragung zeige aber auch, dass "nicht alle Angebote die Anforderungen der Kunden in Hinblick auf eine einfache Bedienung und hinreichende Nutzungsmöglichkeiten erfüllen". Hier gelte es, ihnen die verschiedenen Funktionen und Nutzungsmöglichkeiten zu vermitteln.

Hier geht es zum Blog-Beitrag

Autor(en): Versicherungsmagazin.de

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