Digitaler Service ist kein Ersatz für persönliche Beratung

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Viele Entscheider bei Versicherern und Banken sehen zwar eine zunehmende Bedeutung digitaler Services für ihre Privatkunden, dennoch glauben sie, dass personengestützte Beratung in Zukunft weiterhin wichtig ist. Dies ist ein Ergebnis der Studie "Servicestrategien im Finanzdienstleistungsmarkt" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

Nach Meinung der Entscheider soll die wesentliche Verbindung von persönlicher und digitaler
Kommunikation durch eine Omnikanal-Kommunikation sichergestellt werden. Banken setzen bei dieser Art der Kommunikation verstärkt auf eine Online-Beratungsstrategie, da bereits zahlreiche Kunden durch Online-Banking mit ihrer Bank über das Internet in Kontakt stehen. Durch neue Beratungsangebote soll der Kundennutzen im Online-Bereich weiter gesteigert werden.
„Doch Investitionen und Mitarbeiter-Engagement zahlen sich gerade in der Finanzdienstleistungsbranche nicht immer sofort aus. Die Bekanntheit einer Service-Innovation und das Kundenvertrauen müssen sich erst entwickeln“, ist Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov, der Ansicht.


Vergleichsportale sind die größten Wettbewerber
Beim Thema Wettbewerb identifiziert fast die Hälfte der Entscheider in der Versicherungswirtschaft Vergleichsportale als eine bedrohliche Konkurrenz. Banken sind bei den Vergleichern etwas entspannter,
denn lediglich ein Viertel der Entscheider sieht diese als zukünftige Bedrohung. Auch Suchmaschinen werden von Versicherern und teilweise auch von Banken aufmerksam beobachtet. Hardware-Anbieter wie Apple, Internet-Währungen oder Person-to-Person-Anbieter wie friendsurance oder smava werden dagegen kaum als ernst zu nehmende Wettbewerber der Zukunft betrachtet.


Die Zukunftsfelder: Content- und Performance-Marketing
Geht es um konkrete Trends für das Privatkundengeschäft im Bereich Marke und Kommunikation, so setzen Banken durch den höheren Online-Banking-Anteil künftig verstärkt auf ein One-to-One-Marketing. Doch von den insgesamt 13 überprüften Trends steht dieser auf Rang zwei, direkt hinter der Schärfung der eigenen Marke. Aber auch Content-Marketing (Image-Aufbau und -Profilierung) und Performance-Marketing (Maximierung von Leads und Kontakten) werden von der Mehrheit der Befragten als wichtige Wachstumsfelder gesehen. Versicherer setzen etwas mehr auf Social-Media-Auftritte für ihre Agenturen als Banken für ihre Filialen. Ein eigener Youtube-Kanal wird hingegen von nur wenigen als künftige Handlungsstrategie erkannt.


Hintergrundinformationen
Für die Studie wurden im Februar und März 2014 insgesamt 140 Entscheider und Mitentscheider aus Unternehmen der Finanzdienstleistung zu den Markt- und Service-Strategien für das Privatkundengeschäft befragt. Insgesamt identifiziert die Studie richtungsweisende Trends und Strategien zum Kundenservice der Zukunft. Dazu wurden Kundenerwartungen und Technologieentwicklungen von Experten hinsichtlich der Relevanz für das eigene Geschäft beurteilt und Ableitungen von Strategien der Entscheider erfasst.

Quelle: YouGov Deutschland AG

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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