GKV: Zufriedene Versicherte sind treue Versicherte

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Nur 40 Prozent der gesetzlich Krankenversicherten wussten zum Jahresende 2014 nicht, dass sich die Krankenkassenbeiträge zum Januar ändern würden. Da die meisten Krankenkassen es bisher vermieden haben, vom bisherigen Beitragssatz von 15,5 Prozent weit abzuweichen, sahen die Kunden noch wenig Anlass, sich mit dem Thema Krankenkassenwechsel auseinander zu setzen.

Sobald sich die erste Krankenkasse mit einer größeren Erhöhung des Zusatzbeitrags vorwagt, werden Kunden wieder stärker zwischen den gesetzlichen Kassen vergleichen, so die Erfahrung der Beratungsfirma MSR Consulting. Je zufriedener die Kunden aber sind, desto eher bleiben sie ihrer Kasse treu. "Eine hohe Kundenzufriedenheit immunisiert gegen den reinen Preiswechsel“, weiß Torben Tietz, Partner bei MSR Consulting.

Differenzierung durch Zufriedenheit
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist auch ein wirkliches Differenzierungsmerkmal. Die Krankenkassen sind in Punkto Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sehr unterschiedlich aufgestellt (siehe auch: ). So hat die beste Kasse 88 Prozent "vollkommen" und "sehr zufriedene" Mitglieder, die schlechteste kommt dagegen auf 59 Prozent. Diese Spanne setzt sich bei den aus Kundensicht wesentlichen Beurteilungsdimensionen Service-/ Leistungsangebot, Betreuung und im Resultat im Preis-Leistungs-Verhältnis fort.

Diese Spreizung im Markt bestehe schon seit vielen Jahren, es gebe jedoch im Zeitverlauf ganz klare Gewinner und Verlierer, konstatieren die Berater. Einige Kassen hätten sich gerade im Vergleich von 2014 zu 2015 in punkto Kundenzufriedenheit deutlich positiv entwickelt. Die Ursachen seien unterschiedlich: In einigen Fällen wurde Zufriedenheit mit Beitragsrückerstattungen erkauft. In anderen Fällen wirke die zielgerichtete Kommunikation in Verbindung mit Customer-Centricity-Initiativen.

Beitragsrückerstattungen wird es künftig nicht mehr geben. Daher würden sich Krankenkassen noch stärker dem Leistungswettbewerb stellen müssen. Wer schnell reguliere und gut begründe und dem Kunden gegebenenfalls noch eine Alternative anbiete, müsse nicht so viel bezahlen, um die gleiche Zufriedenheit zu erreichen wie eine Kasse, die zwar alles zahle, aber dafür lange benötige.

Quelle: MSR Consulting

Bildquelle: © BK/Fotolia.com

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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