Immer mehr Kunden sind bereit, von großen Internetanbietern Versicherungen zu kaufen. Das haben Capgemini, eine IT-Beratung und Efma, eine Non-Profit-Organisation für die Vernetzung von Finanzdienstleistungsanbietern, herausgefunden. Die Ergebnisse wurden jetzt in der World Insurtech Report (WITR) 2020 veröffentlicht.
Nach Aussage des Reports ist die Bereitschaft der Kunden, bei Bigechs auch Versicherungen zu kaufen, gerade in der Corona-Krise extrem gestiegen. Waren 2016 weltweit lediglich 17 Prozent der Kunden zu einem Kauf von Versicherungspolicen bei Google & Co. bereit, sind jetzt die Dämme gebrochen. Von Januar bis April stieg die Kaufbereitschaft von 36 auf 44 Prozent. Das dürfte die klassischen Versicherer in Angst und Schrecken versetzen, auch wenn derzeit noch kein großer Anbieter in Deutschland direkt ins Versicherungsgeschäft eingestiegen ist.
Kunden sind jetzt verwöhnt
BigTechs wie Amazon oder Google hätten in der Pandemie ihre hohe Leistungsfähigkeit gezeigt. Sie würden den Verbrauchern krisensichere Prozesse, Echtzeit-Reaktionen und eine intuitive Kundenbetreuung bieten. Daher raten die Berater den Versicherern verstärkt zu Kooperationen. „Zur Konkurrenz jedes Versicherers zählen neben anderen Versicherungsunternehmen mittlerweile BigTechs und weitere neue Akteure mit einem hervorragenden Kundenerlebnis“, sagt Gunnar Tacke, Managing Business Analyst bei Capgemini. Er glaubt das die großen Internetanbieter aber auch „gute Partner“ für Versicherer werden könnten.
Welche Assekuranzen besonders für eine Kooperation in Frage kommen, lässt die Analyse aber offen. Zudem wird nicht thematisiert, ob bei einer Kooperation die Versicherer mehr oder weniger im zweiten Glied als Zulieferer fungieren.
Die Hälfte der Versicherer will nicht extern kooperieren
Alternativ müssten sich die etablierten Versicherer in entscheidenden Bereichen verbessern – etwa in Sachen Kundenzentriertheit, bei intelligenten Prozessen, der Produktflexibilität und offenen Ökosystemen. Anscheinend haben die Assekuranzen aber ihre Defizite erkannt. So halten 88 Prozent in Deutschland ein überragendes Kundenerlebnis und krisensichere Prozesse für zentral. Im Gegensatz zum Ausland – befragt wurden 175 Führungskräfte in 26 Märkten – sind deutsche Versicherer bei der Digitalisierung weiter. Hier verfüge jede zweite Assekuranz über umfangreich digitale Prozesse, während es weltweit nur 29 Prozent wären.
Die Berater empfehlen, dass Versicherer sich aber auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und über Partnerschaften mit Spezialisten und Zugänge über gemeinsame Schnittstellen eine Kooperation ermöglichen. Die Insurtechs stehen für eine Zusammenarbeit mit Versicherern regelrecht Schlange. 92 Prozent sind für eine Zusammenarbeit mit Versicherern bereit. Welche Ziele die restlichen acht Prozent verfolgen wird nicht berichtet. Auf der anderen Seite wollen aber in Deutschland nur die Hälfte aller Versicherer mit InsurTechs zusammenarbeiten. Dabei glauben die Berater, dass Eigenentwicklungen wenig kosteneffizient sind.
Neukundengewinnung von Corona betroffen
Seit Beginn der Corona-Pandemie hätten Versicherungskunden digitale Kanäle intensiver genutzt als zuvor. Damit wären auch ihre Erwartungen an diese Informations-, Vertriebs- und Kommunikationswege gestiegen. Dass Versicherer etwas tun müssen, ist unbestritten. Denn auch nach Corona dürfte die hohen Ansprüche der Kunden erhalten bleiben. Rund 50 Prozent der Versicherer in Deutschland melden, dass sich Corona negativ auf ihre Kundengewinnung auswirkt.
Im Homeoffice nicht wirklich effizient
Probleme gibt es für die Assekuranzen zudem im Homeoffice. Denn nach einer Studie des Softwareherstellers Adcubum erreichten am Heimarbeitsplatz nur 30 Prozent der Mitarbeiter die gleiche Effizienz, wie im Büro, so das Ergebnis der Studie "Digitale Versicherung 2020". Befragt wurden dafür 300 Arbeitnehmer aus der Versicherungswirtschaft. 21 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Produktivität im Homeoffice nur bei maximal 50 Prozent liegt, weitere 21 Prozent bewegen sich in der Spanne von 50 bis 75 Prozent. Probleme bereiten der fehlende spontane Austausch mit Kollegen und ein zu geringer Digitalisierungsgrad bei Dokumenten.
Auch die Anbindung an das Firmennetzwerk kann laut der Umfrage immer wieder Probleme bereiten. Knapp jeder sechste Befragte monierte in der Studie Probleme beim Zugriff auf wichtige Dokumente. Trotzdem ist das Homeoffice beliebt. 43 Prozent der Arbeitnehmer gaben an, dass sie über die Corona-Krise hinaus "so viele Tage wie möglich" außerhalb der Firma arbeiten möchten.
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
