Immer erreichbar - Guter Kundenservice findet digital statt

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Der "Serviceatlas Krankenversicherer 2020" hat es einmal mehr gezeigt: Kommunikation, Erreichbarkeit und Beratung sind die Schlüsselelemente einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Versicherten und Versicherer. Durch die Coronakrise sind persönliche Gespräche allerdings zur Ausnahme geworden und die Beratung findet hauptsächlich digital oder per Telefon statt. Was für viele Berater, Versicherungsmakler und -vermittler eine Umstellung ist, ist gleichzeitig eine Chance für die Kundenkommunikation, sagt Userlike-Geschäftsführer Timoor Taufig (im Bild).

Besonders in den vergangenen Monaten, als viele Servicestellen und Büros vorübergehend schließen mussten, hat sich gezeigt, dass immer mehr Kunden bereit für neue Kommunikationskanäle sind. Der aktuelle "Techmonitor Assekuranz" etwa berichtet von deutlich gestiegenen digitalen Kontakten aufseiten der Versicherungen.

Corona zeigt neue Kanäle auf

Zusätzlich verändert sich die Art und Weise, wie wir kommunizieren. Vor allem die Digital Natives haben andere Kommunikationsgewohnheiten entwickelt als etwa ihre Eltern. Griffen Kunden früher noch zum Hörer, um mit einem Berater in Kontakt zu treten, suchen jüngere Generationen heutzutage eher den direkten Kontakt über Social-Media-Kanäle, WhatsApp oder Live-Chats. Aber auch die ältere Generation ist inzwischen auf Messenger-Kommunikation umgestiegen, selbst unsere Großeltern kennen sich inzwischen mit WhatsApp aus. Überhaupt führt die telefonische Beratung mit der immer gleichen Warteschleifenmelodie bei vielen Kunden auf der Suche nach schnellen Antworten oft zu Frust.

Eine einzige Anlaufstelle für Kunden ist heutzutage einfach nicht mehr ausreichend. Eines der wichtigsten Merkmale für einen guten Kundenservice ist aber gerade die flächendeckende Erreichbarkeit. Daher sollten auch Versicherungsberater, -makler und -vermittler überdenken, wo und wie sie ihre Kunden am besten erreichen. Nicht immer ist das Telefon dafür die beste Lösung. Vielmehr sollten mehrere Kanäle für die Kommunikation angeboten werden, um den unterschiedlichen Vorlieben der Kunden entgegenzukommen.

Von Offline zu Online

Gerade die jungen Kunden suchen vorwiegend online nach den besten Versicherungsprodukten. Bei der Auswahl der richtigen Police kommen natürlich viele Fragen auf, so dass eine Beratung hier besonders wichtig ist, geht es doch ganz konkret um den Verkauf einer Versicherung. Ein Live-Chat erlaubt hierbei eine Beratung direkt auf der Webseite in einem Chat-Fenster. So können Fragen zu Beitragssatz oder Abdeckung "vor Ort" schnell geklärt werden, ohne dass Kunden ihren Computer oder gar die Webseite verlassen müssen. Natürlich können Kundenberater auch per Chat durch den anschließenden Antrag leiten. Es entsteht also kein Medienbruch und eine fließende Userjourney wird sichergestellt.

Auf der Webseite wird dafür ein Chatsymbol eingeblendet, auf das Kunden klicken können. Alternativ können Berater interessierte Kunden auch proaktiv ansprechen sobald sie die Webseite öffnen oder sich ein bestimmtes Produkt genauer ansehen. Das Chat-Fenster kann dafür individuell angepasst werden, mit Namen und Bild des Beraters. Damit ist es möglich, eine persönliche Ebene herzustellen und die Kunden selbst wählen zu lassen, ob sie den Faden aufnehmen möchten oder nicht. Denn gerade wenn es um wichtige Themen wie eine Versicherung geht, möchten potenzielle Versicherte sich gut aufgehoben wissen und genau verstehen, mit wem sie sprechen.

Auch für die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bietet ein Kunden-Chat viele Vorteile. Per Live-Chat sind sie in der Lage mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen, so wird der Prozess effizienter und Kosten werden eingespart. Dabei helfen beispielsweise vorformulierte Textbausteine. Auch können sie Kunden zu ergänzenden Produkten beraten und sie zu den entsprechenden Seiten leiten. Gute Vermittler zeigen damit auch, dass sie das Interesse Ihres Kunden im Sinn haben - ohne dabei aufdringlich zu wirken.

Persönliche Kontakte per WhatsApp pflegen

Im Versicherungskontext geht es allerdings um noch viel mehr als nur Erreichbarkeit und Schnelligkeit. In der Kundenberatung geht es vor allem um Vertrauen, Empathie und Persönlichkeit. Gerade Versicherungsmakler in ländlichen Gebieten leben vom persönlichen Kontakt zu ihren Kunden und von persönlichen Weiterempfehlungen. Dass diese nicht nur im professionellen Umfeld, sondern durchaus auch bei Volksfesten oder einer Begegnung auf dem Marktplatz gepflegt werden, sollte für niemanden neu sein. Doch genau diese persönlichen Begegnungen sind seit Beginn der Corona Pandemie zur Ausnahme geworden.

Im privaten Umfeld gehören WhatsApp und andere Messenger Dienste zu den beliebtesten Kommunikations-Apps. Auch Versicherungsberater können sich diesen Kanal zu Eigen machen und damit Kundenkontakte pflegen. Da Messaging im persönlichen Kontext weit verbreitet ist, färbt der ungezwungene Charakter dieser Kanäle auf die professionelle Beratungssituation ab. Das ist nicht nur eine Chance für Versicherungsunternehmen, ihr zugeknöpftes Image abzustreifen, sondern auch die Möglichkeit zusätzliches Vertrauen aufzubauen. Der Dialog ist hier nicht nur individuell und zielgerichtet, sondern Berater und Vermittler rücken zwischen Freunden und Familien näher an ihre Kunden heran.

Guter Kundenservice als entscheidender Vorteil

Auch der Gewinner des Serviceatlas Krankenversicherer, die LVM, nutzt einen Live-Chat auf der Webseite, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Dieser ist an das Design der Webseite angepasst und bietet einen sofortigen digitalen Ansprechpartner. Vor allem junge Menschen nutzen den Chat oft und so erreicht der Versicherer viele Menschen, die vorher keinen Kontakt aufgenommen haben. "Die Chatlösung ermöglicht es auch kleinere Fragen zu stellen und sich zu informieren. Es muss keine passende Telefonnummer gesucht werden, die Nutzenden sind schnell am Ziel. In der Regel entwickelt sich im laufenden Chatdialog Interesse an einem Produkt und so wird aus einem locker startenden Chat schnell ein Lead und im Idealfall ein neuer Kunde", erklärt  Raimund Pohlkötter, Leitender Referent Außenorganisation und Zentrale Kundenbetreuung bei der LVM.

Der Serviceatlas Versicherer hat gezeigt, dass es nicht nur um die Preise und die Versorgung im Ernstfall geht, sondern dass die Kundenorientierung eine entscheidende Rolle bei der Wahl der Versicherung spielt. Durch schnelle, individuelle und effektive Unterstützung im Kundensupport sowie den persönlichen Kontakt, können Anbieter das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen. Dafür sollten sie unterschiedliche Kontaktkanäle anbieten und nutzen, um bei allen Generationen den richtigen Ton zu treffen.

Der Autor

Timoor Taufig ist Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike. Die Software für Live-Chat und Messaging hat der Kölner 2011 mit seinem langjährigen Geschäftspartner David Voswinkel noch während des Studiums gegründet. Inzwischen vertrauen mehr als 10.000 Unternehmen in 50 Ländern auf die Chatsoftware von Userlike, darunter die Allianz, Targo Bank, LVM Versicherung, Concordia Versicherungen.

Autor(en): Timoor Taufig

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