Die Veränderungen denen sich die Versicherungsbranche stellen muss sind vielfältig: steigender Wettbewerb von Nicht-Assekuranzunternehmen, geändertes Kommunikationsverhalten der Kunden, wachsende Regulierung, demografischer Wandel, um nur einige zu nennen. Pentadoc Radar, die Research-Spezialisten der Pentadoc AG sind der Ansicht, dass modernes Informationsmanagement ein wichtiger Baustein für Versicherer ist, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Im "Branchenmonitor Versicherungswirtschaft" untersuchten sie, wie die Branche Informations- und Kommunikationsmanagement bereits umgesetzt hat. Überraschendes Ergebnis: Mittelständische Unternehmen lassen im Bereich Automatisierung und Prozesseffizienz die Großen (noch) hinter sich.
Die Versicherer sehen Informationsmanagement als strategisches Thema an. 60,1 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass Investitionen in diesen Bereich in den kommenden drei Jahren deutlich steigen werden. Die Befragten glauben, dass Informationsmanagement ihnen dabei helfen wird, ihre Unternehmensziele Wachstum, Kostensenkung und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Jedes zweite Unternehmen plant gezielte Investitionen.Eingesetzt wird Informationsmanagement bislang vor allem im E-Mail-Management( 75,2 Prozent), Posteingangsbearbeitung 73,6 Prozent) sowie in der automatisierten Vorgangsbearbeitung (71,2 Prozent).
Keine unnötigen Insellösungen bauen
Die Ergebnises der Studie veranschaulichen, dass der Einsatz von Informationsmanagement positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Durch eine automatisierte Posteingangsbearbeitung kann eingehende Kundenkommunkation schnell und zielgerichtet weitergeleitet werden. Teilautomatisierte Verarbeitungsschritte senken die Bearbeitungszeiten.
Social Media und das Web 2.0 verändern das Kommunikationsverhalten der Versicherungskunden.Viele Versicherer haben bereits reagiert und agieren in den Sozialen Netzwerken, bieten Apps an oder haben Kundenportale entwickelt. "Bei genauerer Betrachtung stellen die angebotenen Kommunikationskanäle noch für viele Versicherer im Innenverhältnis bzw. der internen Verarbeitung große Herauforderungen dar", heißt es in der Studie. Teilweise müssten etwa digital eingegangene Informationen wieder ausgedruckt werden, um sie weiterzuverarbeiten. Problematisch könne auch sein, dass die adressierte Kommunikation eigentlich ein Fall für den Fachbereich darstelle, aber aufgrund des Mediums im Marketing angesiedelt sei. Versicherer müssten die neuen Medien in die bereits bestehenden Informationslogistik-Szenarien integrieren und keine unnötigen Insellösungen bauen, lautet ein Studien-Fazit.
Noch haben die kleineren Unternehmen die Nase vorn
Sind große Versicherer effizienter beim Informationsmanagement? - Nein, meinen die Pentadoc-Experten. Die umsatzstärksten und größten Unternehmen gerieten im direkten Vergleich zu kleineren Mitbewerbern ins Hintertreffen. Grund sei, dass größere, historisch gewachsene Organisationen einen hohen Aufwand zur Umstrukturierung leisten müssten. Kleiner Player könnten flexibler auf Marktveränderungen reagieren. Hier ein Beispiel: Pentadoc Radar hat untersucht, wie hoch das Papiervolumen der Versicherer ist. Papier verursacht neben einem hohen Volumen auch den größten Aufwand für ein automatisiertes Informationsmanagement. Der Großteil der großen Versicherer mit 5.000 und mehr Mitarbeitern hat ein hohes Papiervolumen und eine geringe Prozesseffizienz. Die höchste Prozesseffizienz unter allen Unternehmen erreichte die VPV Lebensversicherung, als beste Kleinversicherung etablierte sich die Delvag Luftfahrtversucherung AG. Beste Großversicherung ist die Zurich.
Doch die Kleinen können sich auf ihren Lorbeeren nicht ausruhen - ihr Vorsprung schrumpfe, denn bald schon würden die ersten Maßnahmen der großen Versicherer erste Effizienzresultate bringen, so die Prognose.
5 Kernthesen der Pentadoc-Analysten zu effizientem Infomationsmanagement in Versicherungsunternehmen:
Für die Studie wurden Ende 2013 online 288 Führungskräfte aus 108 der größten Versicherer Deutschlands, Österreichs und der Schweiz befragt, welche Ziele sie in Hinblick auf Automatisierung und Informationsmanagement verfolgen. Die Studienteilnehmer repräsentieren die wichtigsten Sparten der Personen- und Schadenversicherung.
Quelle: Pentadoc AG
Bildquelle: © Cumulus
Die Versicherer sehen Informationsmanagement als strategisches Thema an. 60,1 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass Investitionen in diesen Bereich in den kommenden drei Jahren deutlich steigen werden. Die Befragten glauben, dass Informationsmanagement ihnen dabei helfen wird, ihre Unternehmensziele Wachstum, Kostensenkung und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Jedes zweite Unternehmen plant gezielte Investitionen.Eingesetzt wird Informationsmanagement bislang vor allem im E-Mail-Management( 75,2 Prozent), Posteingangsbearbeitung 73,6 Prozent) sowie in der automatisierten Vorgangsbearbeitung (71,2 Prozent).
Keine unnötigen Insellösungen bauen
Die Ergebnises der Studie veranschaulichen, dass der Einsatz von Informationsmanagement positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Durch eine automatisierte Posteingangsbearbeitung kann eingehende Kundenkommunkation schnell und zielgerichtet weitergeleitet werden. Teilautomatisierte Verarbeitungsschritte senken die Bearbeitungszeiten.
Social Media und das Web 2.0 verändern das Kommunikationsverhalten der Versicherungskunden.Viele Versicherer haben bereits reagiert und agieren in den Sozialen Netzwerken, bieten Apps an oder haben Kundenportale entwickelt. "Bei genauerer Betrachtung stellen die angebotenen Kommunikationskanäle noch für viele Versicherer im Innenverhältnis bzw. der internen Verarbeitung große Herauforderungen dar", heißt es in der Studie. Teilweise müssten etwa digital eingegangene Informationen wieder ausgedruckt werden, um sie weiterzuverarbeiten. Problematisch könne auch sein, dass die adressierte Kommunikation eigentlich ein Fall für den Fachbereich darstelle, aber aufgrund des Mediums im Marketing angesiedelt sei. Versicherer müssten die neuen Medien in die bereits bestehenden Informationslogistik-Szenarien integrieren und keine unnötigen Insellösungen bauen, lautet ein Studien-Fazit.
Noch haben die kleineren Unternehmen die Nase vorn
Sind große Versicherer effizienter beim Informationsmanagement? - Nein, meinen die Pentadoc-Experten. Die umsatzstärksten und größten Unternehmen gerieten im direkten Vergleich zu kleineren Mitbewerbern ins Hintertreffen. Grund sei, dass größere, historisch gewachsene Organisationen einen hohen Aufwand zur Umstrukturierung leisten müssten. Kleiner Player könnten flexibler auf Marktveränderungen reagieren. Hier ein Beispiel: Pentadoc Radar hat untersucht, wie hoch das Papiervolumen der Versicherer ist. Papier verursacht neben einem hohen Volumen auch den größten Aufwand für ein automatisiertes Informationsmanagement. Der Großteil der großen Versicherer mit 5.000 und mehr Mitarbeitern hat ein hohes Papiervolumen und eine geringe Prozesseffizienz. Die höchste Prozesseffizienz unter allen Unternehmen erreichte die VPV Lebensversicherung, als beste Kleinversicherung etablierte sich die Delvag Luftfahrtversucherung AG. Beste Großversicherung ist die Zurich.
Doch die Kleinen können sich auf ihren Lorbeeren nicht ausruhen - ihr Vorsprung schrumpfe, denn bald schon würden die ersten Maßnahmen der großen Versicherer erste Effizienzresultate bringen, so die Prognose.
5 Kernthesen der Pentadoc-Analysten zu effizientem Infomationsmanagement in Versicherungsunternehmen:
- Just-in-Time-Informationslogistik konsequent anwenden: Ziel der Unternehmen sollte es sein, mit intelligenten Informationsfiltern die richtige Information zu richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung zu stellen. Der Informationsdedarf leitet sich häufig aus den Geschäftsprozessen ab.
- Prozesse einfach gestalten: Just-in-Time-Informationslogistik setzt effiziente Prozesse voraus, die möglichst einfach sein sollten. Schlanke Prozesse, klare Zuständigkeiten und Aufgaben sowie eine eindeutige Informationslogistik sparen Zeit und Aufwand.
- Dem Trend zur Digitalisierung folgen: Besondere Aufmerksamkeit sollte auf den Medienbrüchen liegen. Also dort, wo es Lücken zwischen papierbasierten und digitalen Informationen gibt. Hier schlummern große Potenziale, um Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten zu verkürzen. Daneben sollten die digitalen Kanäle mit denen Kunden mit ihren Vermittlern oder ihren Versicherern kommunizieren auf den Prüfstand. "Nehmen Sie konsequent die Sichtweise eines heutigen Kunden ein", heißt es in der Studie. Kundengewinnung und -bindung kann durch die Digitalisierung verbessert werden.
- Die Automatisierung vorantreiben: Die Dunkelverarbeitung sollte das angestrebte Endziel der Bemühungen sein. Prozesse, die automatisch ablaufen können, schaffen den höchsten Grad an Effizienz und bieten Freiräume für strategischen Ziele.
- Mit den Versicherten auf allen Kanälen gleich kommunizieren: Traditionelle Kommunikationswege werden zunehmend von E-Mail und Social Media abgelöst, denn Mobiltät führt zu verändertem Kundenverhalten und -Erwartungen. Trotzdem ist die digitale Kommunikation die noch am wenigsten genutzte Methode der Interaktion mit Kunden. Ein durchgängiges Informations- und Kommunikationsmanagement verknüpft physische und digitale Welt optimal und betrachtet mobile Endgeräte nicht als separaten Kundenkontaktkanal. Hier kann sich der Blick über den Tellerrand in andere Branchen lohnen.
Für die Studie wurden Ende 2013 online 288 Führungskräfte aus 108 der größten Versicherer Deutschlands, Österreichs und der Schweiz befragt, welche Ziele sie in Hinblick auf Automatisierung und Informationsmanagement verfolgen. Die Studienteilnehmer repräsentieren die wichtigsten Sparten der Personen- und Schadenversicherung.
Quelle: Pentadoc AG
Bildquelle: © Cumulus
Autor(en): versicherungsmagazin.de
