Krankenzusatzversicherung: Persönliche Beratung als wichtigster Meilenstein

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Aufgrund der immer weiter greifenden Leistungsbeschränkungen der gesetzlichen Krankenversicherung hat sich in den letzten 20 Jahren ein enorm großer und mittlerweile unüberschaubarer Markt für private Krankenzusatzversicherungen gebildet. Kunden suchen in dieser Angebotsfülle die erste Orientierung vor allem im Internet, für den Vertragsabschluss spielt letztlich jedoch das persönliche Gespräch die entscheidende Rolle.

Dies zeigt die aktuelle Studie der Marktforschungsagentur Heute und Morgen "Customer Journey zu Versicherungsprodukten: Krankenzusatzversicherung". Ziel der Studie war es, den Weg des Kunden bei ihrer Suche nach einer Krankenzusatzversicherung vom ersten Kontakt bis zum möglichen Vertragsabschluss nachzuvollziehen. Hierfür wurden 304 Personen, die in den letzten 12 Monaten eine Versicherung abgeschlossen oder den Versicherer gewechselt oder sich aktiv informiert haben, befragt.

Erste Informationsbeschaffung über das Internet
Der erste Impuls sich mit dem Thema zu beschäftigen, kommt mehrheitlich aus dem Bekanntenkreis, nur 18 Prozent tun dies wegen eines eigenen Schadenfalles. Die häufigsten Intentionen für einen Wechsel des Versicherers waren der Wille zu sparen oder eine Preiserhöhung und schlechter Service beim eigenen Anbieter.
Für die Suche im Internet wurden meist Suchmaschinen wie Google als Startpunkt genutzt. Weiterführend wurde vor allem auf Vergleichsrechnern und Portalen sowie auf unabhängigen Verbraucherseiten gesucht. Danach kommt erst die Suche auf der Homepage des eigenen Anbieters und dann die Suche auf der Homepage eines fremden Anbieters.
Bei den Vergleichsportalen führt mit deutlichem Abstand Check24 mit 71 Prozent aller Anfragen bei der Informationssuche zur Krankenzusatzversicherung. Auf dem zweiten Platz liegt FinanceScout24, vor Verivox und Versicherungen.de, so die Studie.

Persönliche Gespräche sind besser als telefonische Beratung

Der Großteil der Personen die letztlich einen Vertrag abgeschlossen haben, nutzten als letzte Informationsquelle jedoch ein persönliches Gespräch mit einem Makler oder einem Berater. Nur 18 Prozent der Befragten nutzten zuletzt das Internet.
Vor allem das persönliche Beratungsgespräch wird vom Kunden als sehr positiv eingestuft. Telefonische Beratung wird dagegen nicht so gut bewertet, gerade Call Center oder Hotlines schneiden schlecht ab. Die telefonische Beratung erfolge zu standardisiert und sei nicht individuell genug.
Im persönlichen Gespräch wurden die Berater dahingegen als sehr freundlich eingestuft und auch die Kompetenz wurde nur selten in Frage gestellt. Auch seien die Berater größtenteils auf die persönliche Situation eingegangen und hätten die Kunden objektiv beraten, jedoch beklagen circa 17 Prozent, dass sie keine Alternativen zu dem Angebot vorgestellt bekamen.
Über 80 Prozent der Kunden, die den Berater als kompetent einschätzten, schlossen letztlich einen Vertrag ab. Ebenso bedeutend ist beim Abschluss auch die Freundlichkeit, die Aufgeschlossenheit und die Verständlichkeit des Beraters.

Weiterer Optimierungsbedarf beim Kundenkontakt

Wenn am Ende der Informationsphase kein Vertrag abgeschlossen wurde, sind vor allem mangelnde Übersicht über das Angebot, ein fehlendes Verständnis für die Produkte sowie zu wenig Vertrauen die Gründe. Trotzdem fühlten sich 24 Prozent der Befragten sehr gut und 57 Prozent gut beraten.

Die Macher der Studie kommen zu dem Schluss, dass Anbieter für Krankenzusatzversicherungen ihren Kontakt zu den Kunden in der Entscheidungsphase noch weiter optimieren könnten und dass vor allem eine qualifizierte und auf den Kunden zugeschnittene persönliche Beratung ein wichtiger Erfolgstreiber für die Branche sei

Autor(en): Tobias Oertel

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