Online gewinnt, offline verliert. Das ist das Fazit einer Langzeitbefragung des Beratungsunternehmens Sirius Campus zu den Vertriebswegen von Versicherungen. Veröffentlich wurde sie jetzt im „Kundenmonitor e-Assekuranz 2021“. Die Studie, in der in vier Wellen 2021 über 10.000 Konsumenten befragt wurden, ist repräsentativ für die über 51 Millionen Versicherten in der Bundesrepublik Deutschland, die zwischen 18 und 69 Jahre alt sind. Im Zentrum der Studie stehen die Akzeptanz und Nutzung der verschiedenen Vertriebswege.
So lag 2015 der Anteil der Neuabschlüsse über die Homepage von Versicherern und Vergleichsportalen bei 19 Prozent. Im vergangenen Jahr waren es hingegen schon 26 Prozent. Auch wenn hier die Corona-Krise einen gewissen Einfluss hat, zeigt die Zeitreihenuntersuchung deutlich, dass die Kundenein langsam umschwenken. So lag der Anteil der Kunden, die eine Police zu Hause bei einem Vertreter abgeschlossen haben, 2015 noch bei 27 Prozent. Im Büro des Vertreters wurden damals 29 Prozent der neuen Policen unterschrieben. Heute liegt das häusliche Sofa nur noch bei 20 und das Vertreterbüro bei 25 Prozent. „Die Akzeptanz von Vertriebswegen entwickelt sich langsam zu einer Polarisierung zwischen Vermittlerbüro und Online-Abschluss“, stellen die Autoren fest.
Akzeptanz von Versicherungsmaklern schwankt
Demgegenüber hat sich der Abschluss über einen Versicherungsmakler von zehn Prozent in 2015 auf nun 13 Prozent leicht erhöht. Wo hier abgeschlossen wurde, darüber macht die Untersuchung aber keine Aussage. Gleichzeitig stellt die Umfrage fest, dass es bei Versicherungsmaklern ein hohes ungenutztes Potenzial gibt. So liegt die tatsächliche allgemeine Nutzung des Vertriebswegs für das Gesamtgeschäft bei Versicherungsmaklern seit 2015 zwischen 23 und 21 Prozent. Aktuell ist wieder der Höchstwert von 23 Prozent erreicht.
Gleichzeitig schwankt die Akzeptanz von Versicherungsmaklern in den Umfragen von Sirius Campus im Zeitraum von 2015 bis Ende 2021 zwischen 48 und 55 Prozent. Aktuell liegt es bei 51 Prozent. Fazit: Die Kunden haben eigentlich ein hohes Vertrauen zu Versicherungsmaklern, schließen dann aber doch online oder bei der Ausschließlichkeit ab.
Die Gründe sind unklar
Die Gründe haben die Experten bisher scheinbar noch nicht ermittelt. Auch die von den Beratern entwickelte Kundentypologie hilft nicht wesentlich weiter. So heißt es in der Studie: „Bei der Akzeptanz von Versicherungsmaklern unterscheiden sich die Select Typen weniger stark voneinander. Zwischen 39 und 59 Prozent können sich vorstellen, diese Vertriebswege zu nutzen.“
Mehr Online-Angebote sinnvoll
Versicherungsmakler könnten sich aber an den Trends der Studie orientieren. Sie müssen wohl ihr Online-Angebot umfassend ausbauen und mehr oder weniger zu kleinen Versicherer-Homepages und Vergleichsportalen werden. Das große Plus aller Versicherungsmaklern mit gewerblichem Schwerpunkt dürfte aber weiterhin der Besuch in der Firma sein. Ein Kontaktpunkt der persönlich und doch sachlich organisiert werden kann. Daher sollte unbedingt versucht werden, mit dem gesamten Bestand ein Jahresgespräch zu führen.
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
