Kunden wollen auch online individuell behandelt werden

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Kunden, die online mit ihrem Versicherer kommunizieren, möchten individuell und korrekt bedient werden. Diese beiden Kriterien haben beim Online-Dialog mit jeweils 21 Prozent den stärksten Einfluss auf die Kundenbindung.

Aber auch eine zügige und unbürokratische (20 Prozent), verständliche (20 Prozent) und vollständige (19 Prozent) Bearbeitung wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus. Dies ist ein Ergebnis der jährlichen Untersuchung "Servicebarometer Assekuranz 2014" des Marktforschungsinstituts Yougov. Regelmäßig werden hierfür über 10.000 Privatkunden zu ihren Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt.

Viele Kunden sind begeistert
Kunden wählen in erster Linie den Online-Kontaktkanal, um sich zu Kfz-Versicherung (22 Prozent), Haftpflicht (zehn Prozent) und Hausrat (acht Prozent) beraten zu lassen. Geht es um die allgemeine Bewertung der Kunden des Online-Kontaktkanals, so können die Versicherer durchaus zufrieden sein. Insgesamt sind fast zwei Drittel (64 Prozent) der Kunden vom Online-Kontakt mit ihrer Gesellschaft begeistert. Hierbei werden die einzelnen größeren Versicherungsgesellschaften recht ähnlich beurteilt. Die Allianz, Huk24 und Huk-Coburg (genannt in alphabetischer Reihenfolge) schneiden am besten ab.

In die Studie „"Servicebarometer Assekuranz 2014" wurden folgende Versicherer aufgenommen:
Aachen-Münchener (Allfinanz), Adac, Advocard, Allianz, Allsecur, Alte Leipzige, Arag, Axa, Barmenia, Basler, Central, Concordia, Continentale, Cosmos Direkt, D.A.S., DA Direkt, DBV, DEVK, Debeka, Deutscher Ring, Direct Line, DKV, Ergo, Ergo Direkt, Europa, Generali, Gothaer, Hannoversche, Hanse-Merkur, HDI, Huk24, Huk-Coburg, LVM, Nürnberger, Provinzial, Roland, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassenversicherung, VGH, VHV, VHV, Volksfürsorge, Wgv, Württembergische, Zurich.

Die Studie
Die Unternehmen wurden hinsichtlich Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft, faktischen Leistungs- und Serviceerfahrungen an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Geschäftsstelle, Innendienst, Internet und Online-Kundendialog) und den Prozessen (Abschluss, Vertragsänderung, Schadenregulierung, Leistungsfall PKV, Leistungsfall Vorsorge, Wiederanlage, Beschwerde) untersucht.

Quelle: Yougov

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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