Kunden wollen digitalisierte Dienste

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Die Digitalisierung der Kundenbeziehungen steckt in vielen Branchen noch in den Kinderschuhen, dabei sind Kunden für Angebote, die ihren Alltag erleichtern aufgeschlossen. Besonders groß ist das Innovationspotenzial in der Versicherungsbranche. Dies zeigt eine Umfrage, die das Marktforschungsunternehmen GFK im Auftrag von Ti&m in Deutschland und in der Schweiz erstellt hat.

In Deutschland ist das Onlinebanking der Spitzenreiter unter den digitalisierten Diensten: 81 Prozent der Umfrageteilnehmer nutzen eine entsprechende Dienstleistung. Auch Online-Bezahldienste (80 Prozent) erfreuen sich großer Beliebtheit. Beide Services sind schon seit längerer Zeit verfügbar. Ihr Beispiel zeige, dass Prozesse nicht von heute auf morgen transformieren ließen. Vielmehr benötige ihre Durchsetzung Zeit und Geduld, sagen die Studienmacher.

Vergleich Schweiz und Deutschland
Im Vergleich werden die digitalen Services der Versicherungsbranche in Deutschland wenig genutzt, wie die Onlineabwicklung von Schadensmeldungen (27 Prozent) und Leistungsabrechnungen (17 Prozent) zeigen. Dies liegt unter anderem daran, dass sie noch wenig verbreitet sidn. Digitalisierungsangebote im Bereich Versicherungen werden von der Schweizer Bevölkerung häufiger verwendet: 42 Prozent der Schweizerinnen und Schweizer geben etwa ihre Schadensmeldungen online ein. Doch 26 Prozent der Befragten in Deutschland würde die Dienstleistung nutzen, stünde sie zur Verfügung. Viel Potenzial haben die Experten für situative Versicherungen (in der Studie "Versicherungsprämien im Nutzungsprinzip" genannt) ausgemacht. Rund ein Fünftel der Befragten in Deutschland wäre bereit, diese Dienstleistung zu nutzen.

 

Digitalisierung im Alltag

Viel Potenzial haben branchenübergreifende Themen
Viel Verbesserungspotenzial offenbart sich in branchenübergreifenden Themen des digitalen Kundenservice wie Onboarding (Neukundenaufnahme), Kundenportal, Chat und Terminvereinbarung. Fast alle untersuchten Dienstleistungen werden mehr von Männern genutzt als von Frauen.

Die Studie "Digitalisierung im Alltag" basiert auf einer Onlinebefragung von rund 1.500 Deutschschweizern und Personen in Deutschland im Alter von 15 bis 75 Jahren. Durchgeführt wurde die Befragung im Oktober 2017.

Autor(en): Versicherungsmagazin.de

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