Dem Beschwerdemanagement kommt im Kundenmanagement eine zentrale Bedeutung zu, denn die geäußerte Unzufriedenheit bietet dem Versicherer Hinweise für Verbesserungspotenziale und ist für den Lernprozess des Unternehmens sehr wertvoll. Dies unterstrich auch die vierte Fachkonferenz "Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür" der Versicherungsforen Leipzig.
Den Auftakt der zweitägigen Veranstaltung machte Versicherungsombudsmann Professor Dr. Günter Hirsch (im Bild). Vor den rund 50 Teilnehmern erläuterte er die Frage, ob eine außergerichtliche Streitbeilegung über die Schiedsstelle Ombudsmann für die Assekuranz Pflicht oder Chance sei. Nicht erst seit dem Inkrafttreten des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes im April vergangenen Jahres haben Kunden in der Assekuranz eine gesetzliche Garantie für den Zugang zu außergerichtlicher Streitbeilegung. Der Versicherungsombudsmann habe viel mehr als Vorbild für die Initialisierung von Schlichtungsstellen anderer Branchen gestanden.
Produktgestaltung ist eher zweitrangig
Dass das System in der Assekuranz funktioniert, zeigte Hirsch an einigen Beispielen. Er berichtete von seinen Erfahrungen und stellte heraus, dass der Großteil der beim Ombudsmann eingehenden Fälle den Bereichen Vermittler/Vertragsabschluss, Schadenregulierung und Vertragsbetreuung zuzurechnen ist.
Seiner Erfahrung zufolge sei der Hauptgrund, aus dem Kunden das Versicherungsunternehmen wechseln, dass sie sich nicht gut behandelt fühlten. Produktgestaltung sei eher zweitrangig. Der Ombudsmann rief die anwesenden Versicherer daher auf, im Umgang mit Kunden besonders sensibel zu sein.
Spürbare Verärgerung löst den Prozess aus
Neben der institutionalisierten Beschwerdestelle Ombudsmann erhielten die Teilnehmer einen Einblick in die Beschwerdeabteilungen einiger Unternehmen. Einen Blick über die nationalen Grenzen gab Sacha Truffer (Basler Versicherung AG Schweiz). Bei der Basler in der Schweiz ist das Beschwerdemanagement gemeinsam mit einem Team Touchpointmanagement im Bereich Kundenzufriedenheit gebündelt. Ausschlaggebend für die Einstufung als wirkliche Beschwerde ist bei der Basler die Emotion des Kunden. Erst wenn spürbare Verärgerung im Spiel ist und der Kunde mit sachlichen Argumenten nicht zufrieden gestellt werden kann, wird der Beschwerdeprozess ausgelöst.
Das Team Beschwerdemanagement sieht sich innerhalb des Hauses auch in einer Pufferfunktion. Die Fachbereiche bekommen die Beschwerdepunkte der Kunden sachlich aufbereitet, müssen nicht etwaige negative Emotionen der Kunden abfangen und können mit den Beschwerdeberichten lösungsorientiert arbeiten.
Gute Vorsätze reichen nicht
Für etwas andere Einblicke in das Thema Beschwerdemanagement sorgte Kai Wedekind, fachlicher Leiter der Veranstaltung und Leiter des Kompetenzteams Vertrieb & Service bei den Versicherungsforen Leipzig. Er stellte erste Ergebnisse des "Beschwerdebarometers Assekuranz" vor, dass die Versicherungsforen Leipzig gemeinsam mit der Hochschule für angewandtes Management in Ismaning erstellt haben.
Die wichtigste Erkenntnis der Studie war die Tatsache, dass Versicherer zwar gute Vorsätze im Bereich Beschwerdemanagement haben, es in einigen Teilen aber schwierig ist, diesen auch Taten folgen zu lassen. Dies zeigt sich beispielsweise an der Aussage, dass die meisten befragten Versicherungsunternehmen finden, dass das Beschwerdemanagement einen hohen Stellenwert bezogen auf Veränderungsprozesse im Unternehmen hat. Nur wenige bestätigen jedoch, im Unternehmen aus den Beschwerden zu lernen. Auch zeigte sich in der Umfrage, dass nur wenige Versicherer auswerten, welche Beschwerden in welchen Kundengruppen auftreten. Hier und an vielen weiteren Stellen liegt noch Optimierungspotenzial, das Versicherer nutzen können.
Autor(en): Katharina Thiemann, Versicherungsforen Leipzig
