Kundenbindung: Regelmäßige Treffen reichen nicht aus

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Für die meisten Versicherungskunden spielt der Vermittler nach wie vor eine zentrale Rolle in Bezug auf alle Anliegen, die ihre Versicherungen betreffen. Wie MSR Consulting jedoch im Quervergleich mehrerer Studien herausfand, reichen regelmäßige Treffen allein nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern und Bindung sowie Potenzial zu steigern. Eine Möglichkeit, sich zu positionieren, ist der Schadenfall (Bild).

Zwar erzeugten regelmäßige Treffen zwischen Vermittler und Kunden laut MSR ein gutes Betreuungsgefühl und steigere die Kundenzufriedenheit. Aber es reiche nicht, um Begeisterung zu erzeugen. Hier müssten Vermittler eine systematische Beratungsleistung in Bezug auf Versicherungen mit einer adäquaten Risikoaufklärung erbringen und gleichzeitig ein respektvolles, an langfristiger Zusammenarbeit orientiertes Auftreten haben.

Vermittler muss seine Zusatzleistung klarstellen
Im Zeitvergleich zeige sich in puncto Betreuung, dass die Anforderungen der Kunden gestiegen sind. 2008 hatte ein Treffen im letzten halben Jahr - unabhängig vom Gesprächsinhalt - deutlich positive Effekte auf Kundenbindung (Wiederentscheidungs- und Verlängerungsabsicht) und Kundenpotenzial (Cross-Selling und Weiterempfehlung). Dieser Effekt sei 2014 nur noch in deutlich geringerem Ausmaß zu erkennen. „In Zeiten der stärkeren Verbreitung von Abschlüssen über das Internet muss der Vermittler für den Kunden klar wahrnehmbar vermitteln, worin seine Zusatzleistung besteht, um Begeisterung zu erzeugen“, erläutert Dr. Judith Glüsenkamp, Beraterin bei MSR Consulting.

Begeisterung über Qualität der Beziehung
Kontaktfrequenz sei weiter wichtig, aber Begeisterung wird erst durch die Qualität der Beziehung erreicht. Hierzu gehört eine kundenindividuelle Beratung basierend auf einer systematischen Bedarfsanalyse. Weiterhin sollte sich der Berater als Vermittler zwischen dem Versicherer und dem Kunden positionieren (zum Beispiel als Anlaufstelle im Schadenfall). Darüber hinaus wünschen sich Kunden eine Beratung auf Augenhöhe und Verbindlichkeit des Vermittlers – es sollte nicht um den schnellen Abschluss, sondern um eine langfristige Kundenbeziehung gehen, in der der Versicherungsbedarf immer wieder überprüft und die Verträge bei Bedarf angepasst werden.

Kompetent und freundlich
Ähnlich ging eine Studie der Kölner Agentur Service-Rating aus: Demnach ruft ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner bei den Deutschen in Sachen Service mit 61 Prozent die meisten positiven Emotionen hervor. Mit 52 Prozent auf Platz zwei sehen die Befragten den Servicemitarbeiter, der bemüht ist, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu vermitteln. 50 Prozent der Deutschen finden es emotional wichtig, genau dann Hilfe zu bekommen, wenn sie gebraucht wird. Nicht ganz so von Bedeutung für positive Emotionen, aber immerhin noch für fast jeden Vierten (23 Prozent) ein Auslöser: der Servicemitarbeiter kann sich in sein Gegenüber hineinversetzen.

Bildquelle: © picscout Schadenregulierung

Autor(en): Bernhard Rudolf

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