Kundendialog auf eine neue Stufe heben

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Multichannel-Management reicht mittlerweile in der Versicherungsbranche nicht mehr aus. Das Stichwort heißt Omnichannel, so prognostiziert es jedenfalls eine Studie des Trendforschungsinstituts 2b Ahead Think Tank.

Das Institut veröffentlichte in Kooperation mit KPMG und dem SAS Institute eine Untersuchung zum Omnichannel-Management in Versicherungsunternehmen. Die Studie analysiert die künftigen Kundenanforderungen an Versicherer und Makler. Diese liefen auf ein Omnichannel-Management hinaus. Die unterschiedlichen Kanäle und Daten intelligent miteinander zu verknüpfen und so den Kundendialog zu optimieren, ist das Ziel dieses Ansatzes.

Die Taktzahl erhöht sich
Konkret heißt das: Es genügt nicht mehr, alle verfügbaren Kommunikationskanäle, von Telefon über E-Mail bis Twitter, im Sinne eines Multichannel-Ansatzes zu bedienen. Die Studienmacher glauben etwa, dass Kunden von jedem Ansprechpartner im Unternehmen erwarten, über ihre augenblickliche Situation informiert zu sein.

Kunden würden künftig selbstverständlich erwarten, jederzeit über einen Kanal ihrer Wahl in den Dialog mit einem Unternehmen einzusteigen. Der Kundendialog müsse deswegen vollständig über alle Kontaktpunkte und den gesamten Verlauf hinweg stimmig begleitet und gestaltet werden.

Werden Vermittler überflüssig?
Diese Entwicklung erfordere eine grundlegende Umwandlung der Unternehmensstruktur, -organisation und von Arbeitsprozessen. "Die klassische tayloristische Aufbauorganisation mit der Aufteilung in Sparten wie Vertrieb, Marketing oder Kundenservice, wird diesen Omnichannel-Ansprüchen nicht mehr gerecht", sagt Michael Carl, Studiendirektor im 2b Ahead Think Tank. Stattdessen bräuchten Unternehmen eine übergeordnete, abteilungsübergreifende Omnichannel-Strategie, die möglichst nah am Vorstand angesiedelt sein müsse.

Im Laufe der Zeit verliere das Fachwissen von Beratern an Bedeutung, so die Studienmacher. er Fortschritt auf dem Feld der künstlichen Intelligenz und der smarten Progostik bewirke nämlich, dass sich die Kunden stärker auf digitale Assistenzsysteme verliessen.

Neue Akteure drängten in den Markt und griffen etablierte Geschäftsmodelle an. Diese zeichneten sich durch höhere Flexibilität und Agilität aus. "Dazu kommt ein großer Vorsprung auf dem IT-Gebiet", so Studiendirektor Carl.

Forderung nach leistungsstarker IT-Architektur
Die Studie identifiziert Handlungsfelder für Makler und Versicherer ungen aus, die auf dem Weg in die Omnichannel-Welt bearbeitet werden müssten: "individuelle Bedürfnisse und Angebote", "Offenheit und neue Unabhängigkeit", "Wert eines jeden Kunden", "Berater und Makler", "flexible und vernetzte Kontaktpunkte" sowie "Investitionen, Innovationen, Kompetenzen". So werde es für Versicherer auch elementar wichtig, eine leistungsstarke IT-Architektur zu haben, um die neuen Anforderungen zu bewältigen.

Die Studie "Das Omnichannel-Management der Zukunft: Wie Versicherer ihren Kundendialog zukunftssicher gestalten" ist veröffentlicht auf der Website des 2b Ahead Think Tanks unter .

Quelle: 2b Ahead Think Tank

Bildquelle: © pitels/Fotolia.com

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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