Kundenzufriedenheit Lebensversicherung: Gute Ergebnisse für jede Vertriebsart

740px 535px
Der Vertriebsweg ist nicht entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Lebensversicherung. Das ergibt eine Umfrage der Servicevalue GmbH für die 15 größten Lebensversicherer in Deutschland. Maßstab waren die Bruttoergebnisse 2013.

Insgesamt zeichnet die Studie des Kölner Beraterunternehmens ein sehr erfreuliches Bild der Kundeneinschätzung zu Lebensversicherungen. Anscheineind können negative und kritische Medienberichte die positive Einstellung, die Kunden zu "ihrem" Lebensversicherer haben, nicht nachhaltig beeinflussen. So liegt die Kundenzufriedenheit insgesamt - die über eine fünfstellige Matrix von "ausgezeichnet" über "sehr gut", "gut", "mittelmäßig" bis "schlecht" gemessen wurde - bei der Note 2,3.

Die Testsieger
Die beliebteste Lebensversicherung ist die Cosmos Direkt (2,04), gefolgt von der Alten Leipziger (2,17) und der SV Sparkassenversicherung (2,19). 70 Prozent der Kunden halten die Cosmos für "ausgezeichnet" oder "sehr gut". Bei der Alten Leipziger und der SV Sparkassen Versicherung erreicht dieser Wert jeweils 63 Prozent, die Axa liegt bei 61 Prozent und die Ergo bei 66 Prozent, weil 47 Prozent der Befragten der Ergo ein "ausgezeichnet" geben.

Sowohl Direktanbieter, wie regionale Versicherungsunternehmen als auch Serviceversicherer können somit bei den Kunden punkten. Für die Kundengunst ist der Vertriebsweg anscheinend nicht ausschlaggebend. Richtige Sorgen hinsichtlich ihrer Kundenansprache sollten sich die Nürnberger und die Württembergische machen. Nur von elf Prozent der Kunden erhält die Nürnberger ein "ausgezeichnet", bei der Württembergischen sind es immerhin 16 Prozent.

Debeka fällt zurück
In der Addition der ersten Top-Bewertungen erreichen die beiden Unternehmen gerade einmal 50 Prozent. Das heißt: Nur die Hälfte der Kunden sind mit den beiden wirklich zufrieden. Marktführer Allianz scheint bei den Kunden an Zuspruch verloren zu haben. Das Unternehmen kommt in der Gesamtzufriedenheit nur noch auf den 8. Rang (Note: 2,29). Und auch die Debeka - lange Jahre der absolute Vorzeigeversicher - kommt nur auf den 9. Platz (2,30). Möglicherweise sind das Auswirkungen des Skandals beim Umgang mit Kundendaten.

Ergo schüttelt Skandale ab
Überraschend ist, dass die Ergo-Lebensversicherung trotz Vertriebs- und Riester-Skandal, mittlerweile bei der Analyse zu "Ruf und Image" auf Rang sechs liegt. Besser sind nur noch Cosmos Direkt, SparkassenVersicherung, Aachen Münchener, Allianz und AxA. Hier muss die Debeka mit einem wenig rühmlichen 12. Rang vorliebnehmen. Das Beratungsunternehmen Service Value hat aus den Befragungsdaten auch einen Kundenbindungsindex errechnet. Spitzenreiter ist hier die SV Sparkassenversicherung mit einem Wert von 68, gefolgt von Ergo und Cosmos Direkt, die jeweils einen Index von 66 erreichen. Im Schnitt aller 15 großen Lebensversicherer liegt der Index bei 63. Da sind Nürnberger (56) und Württembergische (59) auch wieder deutlich abgeschlagen.

Die Aussagekraft der Untersuchung leidet darunter, dass lediglich die 15 größten Unternehmen im Focus stehen. Interessant wäre, wie sich kleinere Lebensversicherer in der Kundengunst schlagen.

Bildquelle: © FM2 - Fotolia

Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek

Mehr zu Kunde

Alle Branche News