In den zurückliegenden Monaten hat sich kontaktlose Kommunikation zwischen Versicherern und ihren Kunden zum neuen Normal entwickelt. Laut der Studie "Digitale Versicherung 2020", für die im Auftrag des Softwareanbieters Adcubum 300 Mitarbeiter aus der Versicherungswirtschaft befragt wurden, attestieren 79 Prozent der Studienteilnehmer ihren Kunden einen gesteigerten Wunsch nach papierlosen Prozessen und digitaler Kommunikation. Über die Corona-Pandemie hinaus werde der Digitalisierungsdruck bestehen bleiben, sind sich die Studienautoren sicher. So gaben 76 Prozent der Branchenexperten an, kontaktlose Kommunikation mit der Versicherung werde ein weiterhin anhaltendes Kundenbedürfnis sein.
"Im Zuge der Pandemie hat ein Umdenken stattgefunden. Kunden sind heute sicherheitsbewusster. Sie wünschen sich einen kontaktlosen Informations- und Dokumentenaustausch mit ihrer Versicherung. Unternehmen sollten deshalb neue Zugangswege ermöglichen und sich an den Erwartungen der Kunden orientieren", rät Franz Bergmüller, Mitglied der Geschäftsleitung des Softwareherstellers Adcubum.
Automatisierung reicht bis in die Kernsysteme hinein
Zu den offensichtlichsten Must haves der Digitalisierung bei Versicherern zählen bedienfreundliche Apps und smarte Chatbots. Doch gehen die angestrebten Low-Touch-Prozesse weit über die Vermeidung physischer Nähe hinaus. Der erwartete Automatisierungsgrad reicht bis hinein in die Kernsysteme von Versicherern.
In der fortschreitenden Digitalisierung stecke laut Studie die Chance, Ineffizienzen abzubauen und Skaleneffekte effektiv zu nutzen. Zu erwarten sei daher auch ein Auseinanderdriften der Kostenquoten in der Branche: "Einfaches und papierloses Arbeiten vom Antrag bis zum Großschaden sollte schnell Realität werden. Nachzügler, die zu lange an traditionellen, umständlichen Prozessen festhalten, werden künftig aufgrund ihrer Kostenstruktur unter deutlichen Wettbewerbsnachteilen leiden." Voraussetzung für Low-Touch-Geschäftsmodelle sei ein modernes Kernversicherungssystem, um Versicherungsprodukte in wenigen Schritten, papierlos und ohne physische Nähe abzuschließen, Verträge zu verwalten und Schäden zu regulieren.
Autor(en): Swantje Francke
