Private Krankenversicherer (PKV) können die Zufriedenheit ihrer Kunden selbst stark positiv beeinflussen. Dafür sollte die Leistungsabrechnung transparent sein, das heißt: einen Ansprechpartner für Rückfragen nennen und die Botschaft möglichst höflich vermitteln. Das geht aus einer Studie der Kundenschreiben von zwölf privaten Krankenversicherern hervor, die die Assekurata Solutions GmbH veröffentlicht hat.
Danach gibt es hinsichtlich der Zufriedenheit große Unterschiede zwischen den von der Assekurata gerateten Gesellschaften Allianz, Alte Oldenburger, Debeka, Deutscher Ring, DFV Deutsche Familienversicherung, Hallesche, Huk-Coburg, Inter, LVM, Nürnberger, Signal und Süddeutscher Krankenversicherung.
Leistungskürzungen schlecht erläutert
So schwankt die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungsschreiben auf einer Skala von Null bis 100 Punkten zwischen 76,6 und 68,8 Punkten. Mit den Anschreiben des schlechtesten Versicherers sind somit fast ein Drittel der Kunden eher unzufrieden. Ganz anders sieht es laut Assekurata bei telefonischem Kontakt mit den Kunden aus. Hier hat der Durchschnittswert, der 2011 noch bei 77,6 Punkten lag, mittlerweile fast den Wert 80 erreicht.
Bei den Schreiben bemängeln die Kunden vor allem dass ihnen vielfach nicht deutlich gemacht wird, warum eine Leistung gekürzt wurde. Oft sei nicht einmal klar, ob der Abzug aufgrund einer Selbstbeteiligung oder einer Leistungskürzung entstanden ist. Zudem gebe es Leistungskürzungen, die überhaupt nicht erläutert oder begründet würden, nicht einmal in Fußnoten oder Verweisen, mit denen fast alle Unternehmen ihre Abrechnungen bestücken.
Mehr Streit um medizinische Notwendigkeit
Dass solche Schreiben das Verhältnis zwischen Versicherten und Unternehmen nachhaltig zerrütten können, zeigen die Beschwerdezahlen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung. Mittlerweilen entfällt fast jede vierte Beschwerde (22,7 Prozent) auf Ärger um Leistungskürzungen wegen "medizinisch nicht notwendigen" Behandlungen. "Die Anzahl der Beschwerden zu diesem Themenkomplex ist gestiegen, wodurch deutlich wird, dass die Versicherer aufgrund des Kostendrucks im Gesundheitswesen zunehmend kritischer prüfen und immer häufiger über die Frage diskutiert werden muss", so der Ombudsmann in seinem aktuellen Rechenschaftsbericht.
Unklare Kürzungen verärgern die Kunden, treiben sie zum Ombudsmann oder sogar vor Gericht. Darauf verweist auch die Assekurata: Transparente Informationen würden sich schon aus Kostengründen lohnen. "Denn muss der Kunde erst einmal nachfragen, setzt das weiterführende Prozesse in Gang, die sich im schlechtesten Fall lange hinziehen können."
Anbieterwechsel fast ausgeschlossen
Während bei anderen Versicherungssparten "negative Erfahrungen bei der Schadensregulierung fast mit Sicherheit zu einem Anbieterwechsel führen", wie das Beratungsunternehmen Accenture aus Kronberg festgestellt hat, dürfte dies bei der PKV deutlich seltener der Fall sein. Die Kunden können ja in der Regel ihren Anbieter nicht mehr verlassen, weil sie sonst durch den weitgehenden Verlust ihrer Alterungsrückstellungen schwere wirtschaftliche Nachteile erleiden.
Im schlimmsten Fall können intransparente Abrechnungen somit ein zerrüttetes Verhältnis zwischen Kunden und Versicherer hervorrufen. Mit möglicherweise bösen Folgen. So sind dann Anspruchsneurose oder zunehmende sonstige Erkrankung nicht ausgeschlossen. Ein echter Teufelskreis für den PKV-Versicherer. Er kann ihn durch optimierte Kundenschreiben - laut Assekurata gibt es in 50 Prozent der untersuchten Unterlagen nicht einmal einen Ansprechpartner - leicht durchbrechen.
Bildquelle: © r0b / fotolia.com
Danach gibt es hinsichtlich der Zufriedenheit große Unterschiede zwischen den von der Assekurata gerateten Gesellschaften Allianz, Alte Oldenburger, Debeka, Deutscher Ring, DFV Deutsche Familienversicherung, Hallesche, Huk-Coburg, Inter, LVM, Nürnberger, Signal und Süddeutscher Krankenversicherung.
Leistungskürzungen schlecht erläutert
So schwankt die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungsschreiben auf einer Skala von Null bis 100 Punkten zwischen 76,6 und 68,8 Punkten. Mit den Anschreiben des schlechtesten Versicherers sind somit fast ein Drittel der Kunden eher unzufrieden. Ganz anders sieht es laut Assekurata bei telefonischem Kontakt mit den Kunden aus. Hier hat der Durchschnittswert, der 2011 noch bei 77,6 Punkten lag, mittlerweile fast den Wert 80 erreicht.
Bei den Schreiben bemängeln die Kunden vor allem dass ihnen vielfach nicht deutlich gemacht wird, warum eine Leistung gekürzt wurde. Oft sei nicht einmal klar, ob der Abzug aufgrund einer Selbstbeteiligung oder einer Leistungskürzung entstanden ist. Zudem gebe es Leistungskürzungen, die überhaupt nicht erläutert oder begründet würden, nicht einmal in Fußnoten oder Verweisen, mit denen fast alle Unternehmen ihre Abrechnungen bestücken.
Mehr Streit um medizinische Notwendigkeit
Dass solche Schreiben das Verhältnis zwischen Versicherten und Unternehmen nachhaltig zerrütten können, zeigen die Beschwerdezahlen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung. Mittlerweilen entfällt fast jede vierte Beschwerde (22,7 Prozent) auf Ärger um Leistungskürzungen wegen "medizinisch nicht notwendigen" Behandlungen. "Die Anzahl der Beschwerden zu diesem Themenkomplex ist gestiegen, wodurch deutlich wird, dass die Versicherer aufgrund des Kostendrucks im Gesundheitswesen zunehmend kritischer prüfen und immer häufiger über die Frage diskutiert werden muss", so der Ombudsmann in seinem aktuellen Rechenschaftsbericht.
Unklare Kürzungen verärgern die Kunden, treiben sie zum Ombudsmann oder sogar vor Gericht. Darauf verweist auch die Assekurata: Transparente Informationen würden sich schon aus Kostengründen lohnen. "Denn muss der Kunde erst einmal nachfragen, setzt das weiterführende Prozesse in Gang, die sich im schlechtesten Fall lange hinziehen können."
Anbieterwechsel fast ausgeschlossen
Während bei anderen Versicherungssparten "negative Erfahrungen bei der Schadensregulierung fast mit Sicherheit zu einem Anbieterwechsel führen", wie das Beratungsunternehmen Accenture aus Kronberg festgestellt hat, dürfte dies bei der PKV deutlich seltener der Fall sein. Die Kunden können ja in der Regel ihren Anbieter nicht mehr verlassen, weil sie sonst durch den weitgehenden Verlust ihrer Alterungsrückstellungen schwere wirtschaftliche Nachteile erleiden.
Im schlimmsten Fall können intransparente Abrechnungen somit ein zerrüttetes Verhältnis zwischen Kunden und Versicherer hervorrufen. Mit möglicherweise bösen Folgen. So sind dann Anspruchsneurose oder zunehmende sonstige Erkrankung nicht ausgeschlossen. Ein echter Teufelskreis für den PKV-Versicherer. Er kann ihn durch optimierte Kundenschreiben - laut Assekurata gibt es in 50 Prozent der untersuchten Unterlagen nicht einmal einen Ansprechpartner - leicht durchbrechen.
Bildquelle: © r0b / fotolia.com
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
