So wertvoll sind Kundendaten

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Daten sind das Öl des Informationszeitalters. Das IBM Institut for Business Value (IVB) gibt in einer neuen Studie für Versicherer Empfehlungen, wie sie diese wertvolle Ressource gewinnen können.

Zentrale Aussagen der Studie: Daten sind die wichtigste Ware in einer vernetzten Welt. Zwar sind die Vermittler in der Assekuranz noch der mächtigste Vertriebskanal,  weil sie die Gatekeeper von Informationen sind und enge Kundenbeziehungen haben. Doch ihr Einfluss schwindet. "In einer digitalen Welt müssen die Versicherer Daten selbst sammeln, was bedeutet, dass ihre Kunden bereit sein müssen, diese wertvolle Ressource mit ihnen zu teilen", so die IVB-Experten.

Vertrauen ist der Schlüssel
68 Prozent der befragten Versicherungsexperten glauben, dass die Akzeptanz von Daten- und Informationsaustausch in den kommenden  zehn Jahren zunehmen wird. Das Problem dabei: Die befragten Kunden scheuen sich, ihre Daten ihren Versicherern zur Verfügung zu stellen. Nur 21 Prozent sind bereit, ihre Social-Media-Profile zu teilen, 30 Prozent würden ihr Medienverhalten offenlegen, 43 Prozent ihre Krankengeschichte und 46 Prozent Gesundheitsdaten. Aber: 47 Prozent der befragten Versicherungskunden erwarten personalisierte und maßgeschneiderte Dienstleistungen der Assekuranz.

Vertrauen stärken, Vorteile schaffen und die wahrgenommenen Kosten des Teilens von Daten verringern:  Dies sind die Kernaufgaben der Versicherer, um an den begehrten Datenrohstoff  zu kommen. "Vertrauen ist der Schlüssel", so die Studienmacher. Schon seit vielen Jahren untersuchen sie die Auswirkungen von Vertrauen auf verschiedene Bereiche der. 2008 vertrauten weniger als die Hälfte der befragten Verbraucher der Versicherungsindustrie. Und daran hat sich bis heute nur wenig geändert. 2017 gaben lediglich 56 Prozent an, ihrem Versicherer zu vertrauen.   

Was sollten die Unternehmen tun, um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen? Die IVB-Experten schlagen vor:

  • die personalisierte Ansprache bei allen Interaktionen an allen Touchpoints zu verbessern,
  • die Kundenzufriedenheit durch beschleunigte Prozesse und geschulte Mitarbeiter zu erhöhen sowie
  • den Datenaustausch durch eine transparente, veröffentlichte Kundendatenrichtlinie zu steigern.

Wenn Kunden den Austausch von Daten mit ihren Anbietern in Betracht ziehen, ist der Vorteil den sie dadurch erhalten, ein wichtiger Punkt. Je höher die wahrgenommenen Vorteile des Teilens sind, desto höher ist auch die Bereitschaft zu teilen. Beispielsweise erwarten 47 Prozent der Befragten von ihrem Anbieter personalisierte Dienstleistungen, die auf ihre Lebenssituation (Heirat, Geburt oder spezifische Ereignisse wie Urlaub) zugeschnitten sind. Darüber hinaus erwarten 37 Prozent höhere Interaktionen mit weniger Fehlern bei der gemeinsamen Nutzung von Daten.

Die Empfehlungen der Experten zur Steigerung des Kundenvorteils lauten:

  • Kundenbedürfnisse ernst nehmen – Wert drückt sich nicht nur in Geld aus
  • Versicherer sollten in Risikominderung und präventive Dienstleistungen investieren, um ihr Image zu erhöhen und neue Märkte zu erschließen
  • Assistance-Leistungen können ein weiterer Vorteil jenseits der klassischen Versicherung sein.

Um die "Kosten" des Datenteilens für die Kunden möglichst gering zu halten, empfehlen die Studienmacher:

  • Den Einsatz von smarten Technologien wie das Internet of Things,
  • die Verwendung von Anwendungen, die zusätzliche Vorteile bringen wie Fitness Tracker sowie
  • eine proaktiv umgesetzte und transparente Datenschutzbestimmung.

Letztlich sei es die Aufgabe der Versicherer Transparenz darüber herzustellen, "was und warum Daten gesammelt werden, und Kunden so viel Kontrolle über ihre Daten wie möglich zu geben".

Für die IBM IBV-Umfrage wurden knapp 16.000 Verbraucher in 24 Ländern befragt. Die Studie "Data: gold or kryptonite?"steht hier zum Herunterladen bereit.

Autor(en): Alexa Michopoulos

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