Mit Beschwerden müssen sich alle Versicherer auseinandersetzen. Der Umgang mit diesen wird von Unternehmen zu Unternehmen jedoch sehr unterschiedlich gehandhabt. Dabei ist ein gutes Beschwerdemanagement ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung und zur Wahrung einer guten Reputation.
Oft sind es die negativen Ereignisse, über die im Kundenkreis ausführlich gesprochen wird. Jedenfalls zeigen aktuelle Studien von MSR Consulting, dass Kunden, die unzufrieden mit der Beschwerdeabwicklung sind, im Durchschnitt mit acht bis zehm Personen über diese Negativerfahrung sprechen.
Kunden müssen sich ernst genommen fühlen
In Zeiten zunehmender Vernetzung über Internet und Social Media können sich diese Zahlen leicht multiplizieren, so die Position des Kölner Beratungsunternehmens. Oft bräuchte es nur einen gewichtigen Anlass und das Unternehmen müsse sich mit einem "Shitstorm" auseinandersetzen. Natürlich könne nicht jede Beschwerde zur vollständigen Zufriedenheit des Kunden behandelt werden. In diesem Fall sei es aber umso wichtiger, dass der Kunde sich trotzdem ernst genommen fühle und dass die Erklärung verständlich und plausibel sei.
Es sei auch wichtig, die Kundenperspektive bei der Steuerung der Beschwerdeprozesse mit einzubeziehen, da diese "weichen" Faktoren sich nicht aus der internen Datenlage ableiten ließen. Die Kombination aus internen Kennzahlen und einer Beschwerdekundenbefragung liefere ein vollständiges Bild und biöte konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen. So beantworte die Erhebung auch die Frage, ob der Kunde das gleiche meine, was der Mitarbeiter in der Beschwerdebearbeitung verstehe und dokumentiere. "Bei der Klassifizierung der Beschwerdegründe kommt es oftmals zu Diskrepanzen. Aber nur wenn ich die tatsächlichen Ursachen verstehe, die zu einer Beschwerde führen, kann ich als Organisation daraus lernen." so Michael Schulte, Client Manager bei MSR Consulting.
Beschwerdemanagment-Prozesse sollten klar definiert sein
Zusätzlicher Handlungsdruck komme jetzt zunehmend von Seiten der Verbraucherschützer. Am 14. Juni 2012 hat die europäische Aufsichtsbehörde Eiopa Leitlinien zum Beschwerdemanagement von Versicherungsunternehmen sowie Best-Practice-Empfehlungen zum Beschwerdemanagement verabschiedet. Felix Hufeld, Executive Director der BaFin kommentiert das Vorhaben so: "Wir wollen, dass alle Versicherer ihre Beschwerdemanagement-Prozesse klar definieren und schriftlich festlegen!" Zu diesem Zweck hat die BaFin im Juli 2013 auch einen Entwurf für ein Rundschreiben mit den Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen vorbereitet.
Quelle: MSR Consulting
Oft sind es die negativen Ereignisse, über die im Kundenkreis ausführlich gesprochen wird. Jedenfalls zeigen aktuelle Studien von MSR Consulting, dass Kunden, die unzufrieden mit der Beschwerdeabwicklung sind, im Durchschnitt mit acht bis zehm Personen über diese Negativerfahrung sprechen.
Kunden müssen sich ernst genommen fühlen
In Zeiten zunehmender Vernetzung über Internet und Social Media können sich diese Zahlen leicht multiplizieren, so die Position des Kölner Beratungsunternehmens. Oft bräuchte es nur einen gewichtigen Anlass und das Unternehmen müsse sich mit einem "Shitstorm" auseinandersetzen. Natürlich könne nicht jede Beschwerde zur vollständigen Zufriedenheit des Kunden behandelt werden. In diesem Fall sei es aber umso wichtiger, dass der Kunde sich trotzdem ernst genommen fühle und dass die Erklärung verständlich und plausibel sei.
Es sei auch wichtig, die Kundenperspektive bei der Steuerung der Beschwerdeprozesse mit einzubeziehen, da diese "weichen" Faktoren sich nicht aus der internen Datenlage ableiten ließen. Die Kombination aus internen Kennzahlen und einer Beschwerdekundenbefragung liefere ein vollständiges Bild und biöte konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen. So beantworte die Erhebung auch die Frage, ob der Kunde das gleiche meine, was der Mitarbeiter in der Beschwerdebearbeitung verstehe und dokumentiere. "Bei der Klassifizierung der Beschwerdegründe kommt es oftmals zu Diskrepanzen. Aber nur wenn ich die tatsächlichen Ursachen verstehe, die zu einer Beschwerde führen, kann ich als Organisation daraus lernen." so Michael Schulte, Client Manager bei MSR Consulting.
Beschwerdemanagment-Prozesse sollten klar definiert sein
Zusätzlicher Handlungsdruck komme jetzt zunehmend von Seiten der Verbraucherschützer. Am 14. Juni 2012 hat die europäische Aufsichtsbehörde Eiopa Leitlinien zum Beschwerdemanagement von Versicherungsunternehmen sowie Best-Practice-Empfehlungen zum Beschwerdemanagement verabschiedet. Felix Hufeld, Executive Director der BaFin kommentiert das Vorhaben so: "Wir wollen, dass alle Versicherer ihre Beschwerdemanagement-Prozesse klar definieren und schriftlich festlegen!" Zu diesem Zweck hat die BaFin im Juli 2013 auch einen Entwurf für ein Rundschreiben mit den Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen vorbereitet.
Quelle: MSR Consulting
Autor(en): versicherungsmagazin.de
