Versicherer denken zu wenig aus Kundensicht – Social Media wird das ändern

"Social Media wird immer relevanter für den Vertrieb, wobei eine clevere Verknüpfung von Online- und klassischen Medien unabdingbar ist." Dies war nur eine wichtige Erkenntnis auf der MCC-Fachkonferenz "Mobile Computing, Apps & Social Media für Assekuranz, Banken und Finanzdienstleister" kürzlich in Köln.

"Es hat eine Machtverschiebung vom Anbieter zum Nachfrager begonnen. Durch diese neue Machtdefinition steht die Versicherungsbranche einem extrem starken Mitarbeiter und Kunden gegenüber." So eine weitere relevante These auf dem Kölner Kongress.

Ohne klares Konzept keine Social-Media-Aktivitäten starten
Und aufgrund der Tatsache, dass sich der Prozess der Meinungsbildung durch die neuen Medien und mobilen Kommunikationswege ändert, "können es sich Unternehmen - auch in der Versicherungsbranche - nicht mehr leisten, sich nicht zu verändern", ist sich Torsten Panzer, Geschäftsführender Gesellschafter der Social Media Akademie sicher. Panzer konkretisierte seine Aussage mit den Worten: "Social Media ist kein lineares System mehr und dadurch auch nicht vorhersehbar. Das Gespräch zwischen Menschen war schon immer eine wichtige Informationsquelle, nun wird aber immer wichtiger, was unabhängige Dritte über ein Produkt oder eine Dienstleistung sagen." Der Internet-Experte warnte aber davor, ohne Konzept und Strategie Social-Media-Aktivitäten zu starten.

Social Media als unternehmensübergreifende Maßnahme sehen
Außerdem sollten die Unternehmen vor dem Start konkret messbare Ziele definieren und auch testen, auf welchen Plattformen die - möglichen - Kunden unterwegs sind. Zu viele Social-Media-Einsteiger würden noch zu viele Content-Sünden begehen wie alten und schlechten Content verwenden, das Feedback von Kunden ignorieren oder sogar kritische Anmerkungen einfach löschen. Sein Resümee lautete: "Social Media muss als eine unternehmensübergreifende Aufgabe gesehen werden, wobei dieses Instrument aber nur ein (wichtiges) Element von mehreren im Marketing-Mix sein sollte."

Riesiges CRM-Tool für Versicherer
Einen ganz neuen Ansatz, wie das Verhältnis Versicherungsunternehmen und Versicherungskunde aussehen kann, präsentierte Dr. Sebastian Herfurth von "Friendsurance". Dieses Start-up-Unternehmen aus Berlin existiert seit rund einem Jahr, will die Vermittlung von Versicherungen mit Social-Media-Freundschaften revolutionieren und sieht sich als „riesiges CRM-Tool für Versicherungsunternehmen“. Das Konzept von Friendsurance: Kunden bürgen in einer Schicksalsgemeinschaft für ihre Freunde und bekommen Versicherungspolicen deshalb bis zu 60 Prozent güns­tiger.

Diese innovative Idee stößt bei der Internet-Gemeinde anscheinend auf Interesse: Knapp 500 Beiträge auf Facebook, Twitter, in Foren, Blogs oder auf Online-Portalen konnte der Branchen-Newcomer in den vergangenen Wochen verzeichnen. Das Projekt arbeitet mit hohen Selbstbehalten, die helfen sollen bei den Versicherern die Prozesskosten zu reduzieren. Herfurth selbst nennt das Konzept seines Hauses "zurück in die Zukunft gehen", denn die Idee seines Unternehmens führe "zu den Ursprüngen der Versicherung zurück."
Bislang ist das Start up in den Bereichen Haftpflicht, Hausrat und Rechtsschutz unterwegs, also in den Sparten, in denen Selbstbehalte bestehen. Herfurth hätte auch Interesse, seine Versicherungsidee auf die Krankenversicherung auszuweiten. Doch aus Datenschutzgründen sieht er augenblicklich für eine Umsetzung noch zu viele Hürden.

Menschen betrügen Versicherer, nicht ihre Freunde
Bislang haben Versicherungsunternehmen wie die Interrisk und die Haftpflichtkasse Darmstadt den Charme der internetbasierten Versicherungsidee erkannt. Verhandlungen mit weiteren Partnern laufen. Anfragen gibt es laut Herfurth auch von Versicherungskonzernen aus Spanien, Kanada und Japan. Denn auch diese suchen neue Wege Kosten zu sparen, die zum Beispiel durch fahrlässiges oder betrügerisches Kundenverhalten entstehen.
Und so folgen sie anscheinend der Meinung des Friendsurance-Geschäftsführers, dass "Menschen keine Probleme haben, Versicherer zu betrügen, aber sicher davor zurückschrecken, ihre Freunde zu betrügen." Weitere Informationen zur MCC-Fachkonferenz finden Sie in der Juli-Ausgabe von „Versicherungsmagazin“.

Bild: © Gerd Altmann /

Autor(en): Meris Neininger

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