Als beliebtestes Unternehmen und damit als "Versicherer des Jahres 2014" ging der Münchener Verein aus einer Kundenbefragung des Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Ferneshsenders N-Tv hervor. Den zweiten Platz belegte die R+V. Auf Rang drei platzierte sich die Aachen-Münchener.
Mit einem Umsatz von 195 Milliarden Euro zählt die Versicherungsbranche zu einer der umsatzstärksten in Deutschland. Dies Summe sagt aber über die Kundenbeziehung der Assekurenz noch nichts aus. Es stellt sich die Frage: Wie zufrieden sind die Versicherungsnehmer mit ihren Anbietern?
Befriedigendes Ergebnis
Insgesamt schnitten die deutschen Versicherer befriedigend ab. Allerdings zeigten sich deutliche Unterschiede in der Wahrnehmung der einzelnen Unternehmen. So sicherten sich zwei Anbieter das Qualitätsurteil "sehr gut", zehn erzielten in puncto Kundenzufriedenheit ein "gut". Zwölf waren befriedigend, während zwei Versicherer nicht über ein "ausreichend" hinauskamen.
Als aus Kundensicht größte Schwäche stellte sich die mangelnde Transparenz und Produkt-Verständlichkeit heraus. Mehr als ein Drittel - rund 36 Prozent - der Befragten waren in diesem Punkt gegenüber ihrem Anbieter geteilter Meinung oder sogar ausdrücklich unzufrieden. Auf nur etwas mehr Zustimmung stieß das Preis-Leistungs-Verhältnis: Eher oder sehr zufrieden zeigte sich ein vergleichsweise niedriger Anteil von rund 66 Prozent der Befragungsteilnehmer.
Zwei Drittel sind eher oder sehr zufrieden
Insgesamt berichtete fast jeder vierte Versicherte über ein Ärgernis mit dem eigenen Versicherer. Bei allen 26 bewerteten Versicherungsunternehmen waren negative Erlebnisse der Kunden zu verzeichnen.
Mit dem Service der Versicherer zeigten sich rund zwei Drittel der Befragten eher oder sehr zufrieden. Auf die größte Zustimmung stieß die Qualität der Produkte, die von gut 77 Prozent der Kunden positiv bewertet wurde. Auf ein weiteres Ergebnis weist Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. hin: "Oft zeigt sich die wahre Qualität der Versicherung erst, wenn ein Schaden eingetreten ist. Immerhin gut 72 Prozent der hiervon Betroffenen, waren mit der Regulierung des Schadens überwiegend zufrieden."
Sieger hat die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft
Umfragesieger Münchener Verein überzeugte mit hohen Zufriedenheitswerten in allen Bereichen sowie der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft. Die R+V punktete mit Top-3-Platzierungen in den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Transparenz und Verständlichkeit. Die Aachen-Münchener zeichnete sich aus Kundensicht vor allem bei der Qualität der Produkte aus, mit der sich rund 91 Prozent der Befragten eher oder sehr zufrieden zeigten.
Als beliebtester Direktversicherer konnte sich Cosmos Direkt profilieren, der über alle abgefragten Kriterien hinweg gute Zufriedenheitswerte erzielte.
Die Befragung
In die Online-Befragung flossen insgesamt 4.718 Kundenbewertungen ein. Jeder Befragte bewertete nur das Unternehmen, bei dem er die meisten Versicherungen abgeschlossen hatte. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte sowie Transparenz und Verständlichkeit. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 26 Versicherungsunternehmen zu.
Quelle: DISQ
Mit einem Umsatz von 195 Milliarden Euro zählt die Versicherungsbranche zu einer der umsatzstärksten in Deutschland. Dies Summe sagt aber über die Kundenbeziehung der Assekurenz noch nichts aus. Es stellt sich die Frage: Wie zufrieden sind die Versicherungsnehmer mit ihren Anbietern?
Befriedigendes Ergebnis
Insgesamt schnitten die deutschen Versicherer befriedigend ab. Allerdings zeigten sich deutliche Unterschiede in der Wahrnehmung der einzelnen Unternehmen. So sicherten sich zwei Anbieter das Qualitätsurteil "sehr gut", zehn erzielten in puncto Kundenzufriedenheit ein "gut". Zwölf waren befriedigend, während zwei Versicherer nicht über ein "ausreichend" hinauskamen.
Als aus Kundensicht größte Schwäche stellte sich die mangelnde Transparenz und Produkt-Verständlichkeit heraus. Mehr als ein Drittel - rund 36 Prozent - der Befragten waren in diesem Punkt gegenüber ihrem Anbieter geteilter Meinung oder sogar ausdrücklich unzufrieden. Auf nur etwas mehr Zustimmung stieß das Preis-Leistungs-Verhältnis: Eher oder sehr zufrieden zeigte sich ein vergleichsweise niedriger Anteil von rund 66 Prozent der Befragungsteilnehmer.
Zwei Drittel sind eher oder sehr zufrieden
Insgesamt berichtete fast jeder vierte Versicherte über ein Ärgernis mit dem eigenen Versicherer. Bei allen 26 bewerteten Versicherungsunternehmen waren negative Erlebnisse der Kunden zu verzeichnen.
Mit dem Service der Versicherer zeigten sich rund zwei Drittel der Befragten eher oder sehr zufrieden. Auf die größte Zustimmung stieß die Qualität der Produkte, die von gut 77 Prozent der Kunden positiv bewertet wurde. Auf ein weiteres Ergebnis weist Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. hin: "Oft zeigt sich die wahre Qualität der Versicherung erst, wenn ein Schaden eingetreten ist. Immerhin gut 72 Prozent der hiervon Betroffenen, waren mit der Regulierung des Schadens überwiegend zufrieden."
Sieger hat die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft
Umfragesieger Münchener Verein überzeugte mit hohen Zufriedenheitswerten in allen Bereichen sowie der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft. Die R+V punktete mit Top-3-Platzierungen in den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Transparenz und Verständlichkeit. Die Aachen-Münchener zeichnete sich aus Kundensicht vor allem bei der Qualität der Produkte aus, mit der sich rund 91 Prozent der Befragten eher oder sehr zufrieden zeigten.
Als beliebtester Direktversicherer konnte sich Cosmos Direkt profilieren, der über alle abgefragten Kriterien hinweg gute Zufriedenheitswerte erzielte.
Die Befragung
In die Online-Befragung flossen insgesamt 4.718 Kundenbewertungen ein. Jeder Befragte bewertete nur das Unternehmen, bei dem er die meisten Versicherungen abgeschlossen hatte. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte sowie Transparenz und Verständlichkeit. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 26 Versicherungsunternehmen zu.
Quelle: DISQ
Autor(en): versicherungsmagazin.de
