Versicherer haben zu lange Reaktionszeiten

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23 Millionen Deutsche sind jeden Tag auf Facebook aktiv, davon 21 auf mobilen Endgeräten. Bei der Masse an Nutzern ist es für Versicherer interessant, eine Fanseite in diesem sozialen Netzwerk zu haben. Dort können sie direkt mit Verbrauchern in Kontakt treten.

Die Studie "#Neulandreport 07/17" des Beratungsunternehmens "As im Ärmel" hat untersucht, wie Versicherer auf Kundenanfragen bei Facebook reagieren und den Service-Level der Unternehmen analysiert. Das Netzwerk bietet hierzu die beiden Kennzahlen "Reaktionsquote" und "Reaktionszeit" an, welche auf den Fanseiten öffentlich angezeigt werden (können).

Bei einer Stichprobe auf Facebook erhalte ich bei Gothaer, DEVK sowie Generali die Information: "Antwortet i.d.R. innerhalb einer Stunde", Allianz, Roland Rechtsschutz sowie Zurich Deutschland geben an "i.d.R. innerhalb von ein paar Stunden" zu antworten. Besonders fix ist die Axa unterwegs. Hier lautet die Information: "Antwortet i.d.R. sofort."

Laut Studie reagieren 70 Prozent der Versicherer auf mindestens 90 Prozent der Nachrichten auf Facebook. Knapp 30 Prozent der Fanseiten beantworteten nicht einmal neun von zehn Anfragen und acht Versicherer reagierten sogar auf weniger als 80 Prozent aller Nachrichten. Trotzdem veröffentlichten auch diese Unternehmen ihre Reaktionsquote. "Wirklich erstaunlich", wie Studienmacher Marko Petersohn, Inhaber von As im Ärmel, konstatiert.

Das dauert zu lange
Betrachtet nach Reaktionszeiten, antworten fast 15 Prozent sofort beziehungsweise innerhalb weniger Minuten und insgesamt 57 Prozent innerhalb einer Stunde. Auf der anderen Seite benötigen 26 Prozent der Versicherer mehrere Stunden für einen Antwort und 16 Prozent sogar einen ganzen Tag. Dies ist zu lang, wenn man berücksichtigt, dass 2015 eine Yougov-Umfrage zu "Kundenservice im Social Web" ergab, dass 33 Prozent der Kunden bei Versicherern eine Reaktion in weniger als 60 Minuten erwarten.

Am grünen Banner "Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten" können Nutzer erkennen, welche Seiten schnell und regelmäßig auf private Nachrichten reagieren. Damit das  Banner angezeigt wird, muss eine Seite in den vergangenen sieben Tagen folgende Voraussetzungen erfüllt haben: Eine Reaktionsquote von 90 Prozent sowie eine Reaktionszeit von 15 Minuten. Der Banner ist öffentlich sichtbar und 15 Versicherer haben ihn auf Ihrer Fanseite: AOK Bayern, Atupri, Axa, Barmer, BKK PwC, D.A.S., Debeka, Ergo Österreich, HKK Krankenkasse, LV 1871, Novitas BKK, Pronova BKK, R+V BKK, Smile Direct Versicherungen, VGH.

Die Zukunft der Fanseiten
Das Urteil von Petersohn über die Facebook-Präsenz der Assekuranz fällt harsch aus: Sie erreiche in ihrer Gesamtheit "einen Service-Level, bei dem in jedem Controlling die Alarmglocken schrillen würden". Denn versetze man sich in den Kunden, der eine Fanseite meist mobil besuche, dann gehörten zu seinen ersten Eindrücken Reaktionszeit und Reaktionsquote.

Die Assekuranz habe Facebook zwar mittlerweile als Marketing-Kanal begriffen, aber noch nicht als Service-Kanal, kritisiert der Experte. Ein großer Fehler, findet er: "Denn das wird in Zukunft die eigentliche Funktion von Fanseiten bei Versicherern und Krankenkassen sein."

Auf Facebook sind die Top-3-Versicherer mit den meisten Fans Zurich, Allianz Deutschland sowie die Techniker. Insgesamt haben die deutschen Versicherer 4.449.438 Facebook-Fans, monatlich gewinnen sie im Durchschnitt gut drei Prozent hinzu.

Autor(en): Alexa Michopoulos

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