Versicherer: Mangelnde Kompetenz im Bereich Online und Social Media

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Erneut belegt eine Studie, dass Versicherer eine mangelnde Social-Media-Präsenz aufweisen, die zum Interessenverlust der Generation Y führe. Laut , im Rahmen dessen bereits zum achten Mal 165 Führungskräfte aus 100 Versicherungsunternehmen befragt wurden, ist die Kundenzufriedenheit in 2014 global um 4 Prozent gesunken. Grund dafür soll mitunter die mangelnde Kompetenz der Versicherungen im Bereich Online und Social Media sein.

Noch schlechter als der globale Trend schneidet insbesondere Deutschland ab: Um 6,6 Prozent hat die Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche hierzulande abgenommen. Ausschlaggebend dafür ist vor allem die Generation Y. Die sogenannten Millennials, die hauptsächlich mit Internet und mit den digitalen Medien aufgewachsen sind, legen besonderen Wert auf einen schnellen und qualifizierten Kundenservice via Social Media.

Mehr Präsenz und Interaktion wären wichtig
Mit mehr Präsenz und Interaktion in den Social Media-Kanälen könnten Versicherer daher gerade bei der jungen Zielgruppe punkten. Das Teilen von Kundenfeedback und Erfahrungsberichten zum Beispiel schafft Transparenz und Vertrauen bei den potentiellen Kunden der .

Profile kaum gepflegt
Versicherer, die bereits Profile auf gängigen Social Media-Plattformen vorweisen können, pflegten diese jedoch kaum. Vorhandene Präsenzen würden nicht verknüpft, die Integration von Bewertungen wird trotz nachweisbarer Vorteile bisher völlig außer Acht gelassen. Kundendaten würden zwar erhoben, jedoch nicht qualifiziert ausgewertet. Dass sich die Zufriedenheit über die Beratung auf Social-Media-Profilen dem World Insurance Report zufolge auf lediglich 14 Prozent belaufe, sei daher kaum verwunderlich. Höher im Kurs stehe bei den Nutzern dagegen die Beratung via Online-Service (41 Prozent), Telefon (36 Prozent) und mobilem Internet (28 Prozent).

Gute Nachricht für Vermittler
Am höchsten ist die Kundenzufriedenheit immer noch im klassischen Gespräch: 45 Prozent sehen Versicherungsvertreter als die vertrauensvollste Anlaufstelle und sehen einen weitaus größeren Mehrwert darin, sich individuell beraten zu lassen. "Dies liegt vor allem daran, dass sich Versicherungsvertreter, -makler oder -berater - anders als uniforme Vergleichsportale - zuvor in der Regel mit den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden auseinandersetzen und so von vornherein maßgeschneiderte Konzepte anbieten können", so der Marketing-Experte Remo Fyda.

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Bildquelle: © cirquedesprit/fotolia

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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