Die Versicherungswirtschaft hat das Potenzial der Chatbot-Technologie entdeckt und will auch in Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana investieren. Digitale Assistenten sind auf dem Vormarsch in der Branche. So berichten beispielsweise sieben Prozent der befragten Versicherungsunternehmen, dass sie die Chatbot-Technologie bereits anwenden, vor allem textbasiert. 44 Prozent der Unternehmen haben konkrete Anwendungen geplant. Das zeigen Ergebnisse aus dem "Branchenkompass Insurance 2017" von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.
Priorität bei Digitalprojekten hätte zwar auch weiterhin die übergreifende Beratung über verschiedene Kanäle. Doch nur jeder dritte Versicherer besitzt nach eigener Einschätzung auch die technischen Voraussetzungen, um nach dem Multikanalprinzip online wie offline und über alle Sparten hinweg dieselben Informationen über ihre Kunden bereitzuhalten. Dabei engagieren sich Versicherer vor allem finanziell bei konkreten digitalen Anwendungen, um Kundenkontakte über innovative Beratungskanäle zu führen. So plant beispielsweise jedes dritte Versicherungsunternehmen, die Videoberatung einzuführen. Und jeder vierte Entscheider aus den Reihen der Versicherer will das eigene Angebot an Versicherungs-Apps deutlich ausbauen.
Sprachassistenten sind bald Alleskönner
Auf digitale Sprachassistenten setzen in Deutschland große Versicherungsunternehmen wie die Allianz, Axa, Zurich, Neue Leben, aber auch die Deutsche Familienversicherung. Robo Advisor und Chatbots sollen automatisiert im Kundenservice unterstützen, etwa mit Erklärungen zu Tarifen und Versicherungsbedingungen. Der britische Ableger des Rechtschutzversicherers DAS etwa setzt den Alexa Skill unter anderem als Basisrechtsauskunft und für Vertriebsschulungen ein. Darüber hinaus lässt das Unternehmen neue Risiken wie Cyberkriminalität und die passenden Versicherungen erklären.
Auch die Zurich Versicherung ist Alexa-ready. Sie nutzt den virtuellen Sprachassistenten für das Produkt "Privatschutz" (Für online speziell konzipiert). Es umfasst die Haftpflicht-, Hausrat-, Wohngebäude-, Unfall-, Rechtsschutz-, Mobilschutz- und Existenzversicherung und wurde bewusst für den Online-Abschluss gestaltet. Mit nur zwei Angaben des Kunden kann beispielsweise ein Angebot für eine Hausratversicherung erstellt werden.
Autor(en): Eva-Susanne Krah
