Versicherungsombudsmann: Weiterhin viele Beratungsdefizite

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Rund 20.000 Kunden haben sich 2014 beim Versicherungsombudsmann beschwert - 6,2 Prozent mehr als im Vorjahr. Rund 13.000 Beschwerden waren zulässig. Auch ihre Zahl nahm mit 1,6 Prozent zu. Die meisten Beschwerden entfallen auf die Lebens- (3.738), die Rechtsschutz-, (2110), die Auto- (1421) und Gebäudeversicherung (1197).

Während die Beschwerden über Versicherer ganz leicht um 0,2 Prozent auf 17.965 stiegen, sanken die Verbraucherklagen über Vermittler um 2,5 Prozent auf die kleine Zahl von 354 Fälle. Doch erst ein Blick in den diesjährigen Bericht des Ombudsmanns zeigt auf, dass viele Beschwerden aufgrund von Beratungsmängeln entstehen. So kritisierte der Ombudsmann, Professor Günter Hirsch, wiederum zahlreiche Falschberatungen durch Umdeckung. Sie spielten bei Beschwerden zur Lebensversicherung nach wie vor eine große Rolle.

Beratungsdokumentation ist vielfach unzureichend

Vielfach sei nicht erkennbar, ob über die Nachteile des neuen Vertrages - hinsichtlich eines abweichenden Leistungsumfangs, Stornokosten, erneute Gesundheitsprüfung und Abschlusskosten - ausreichend informiert wurde. Grund: Die Beratungsdokumentation ist weiterhin unzureichend. "Eine nennenswerte Verbesserung der Beratungsdokumentationen kann jedenfalls den Beschwerden nach wie vor nicht entnommen werden", kritisiert Hirsch.

Auch wenn sich die Beschwerden in der Regel gegen Versicherer richten, sind die vermeintlichen Übeltäter hier wohl die Vermittler. Defizite in der Beratung gibt es auch in betrieblichen Altersversorgung. Hier beschweren sich viele Kunden, nicht ausreichend über ihren Vertrag etwa bei Ausscheiden aus dem Unternehmen, aufgeklärt worden zu sein. Zwar muss diese Aufklärung im Rahmen seiner Fürsorgepflicht eigentlich der Arbeitgeber leisten, doch vielfach wurde sie an Versicherer delegiert.

Streit um vorvertragliche Anzeigepflichten
Bei der Berufsunfähigkeitsversicherung resultieren die meisten Beschwerden weiterhin aus dem Streit um vorvertragliche Anzeigepflichten. Meist geht es um falsche Angaben zur Gesundheit. Obwohl nach Angaben des Ombudsmanns die Aufklärung solcher Fälle oft sehr schwierig ist, würde es jedoch immer wieder zu "einvernehmliche Lösungen" mit den Versicherern und Kunden kommen. Die Unternehmen verhielten sich im Beschwerdeverfahren meist kooperativ, konstruktiv und professionell.

Die Erfolgsquote der Beschwerden spricht für sich. Sie liegt bei der Lebensversicherung immerhin noch bei 28,3 Prozent und in den übrigen Sparten sogar bei 42,1 Prozent. Eine Beschwerde beim Ombudsmann kann sich somit lohnen. Dies zeigt sich beispielsweise an Fällen, bei denen sich Autofahrer darüber beschwerten, dass ein Kfz-Haftpflichtschaden unberechtigter Weise reguliert wurde. "In Zweifelsfällen führte dies häufig dazu, dass die Versicherer von einer Belastung des Versicherungsvertrages trotz erfolgter Regulierung vollständig absahen", heißt es im Bericht. Das gilt etwa dann, wenn der Versicherer trotz entsprechender Hinweise auf etwaige Vorschäden am Unfallwagen ungeprüft zahlt.

Beschwerde kann sich lohnen
Auch wenn Versicherer im Rahmen der Schadenregulierung in der Kaskoversicherung erst behaupten der Schaden sei abgedeckt und nach erfolgter Reparatur feststellen, dass dies doch nicht der Fall ist, lohnt sich eine Beschwerde beim Ombudsmann, wie der Schlichter an einigen Fällen demonstriert.

Bildquelle: © iStockphoto/Thinkstock

Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek

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