Versicherungsvertreter sind bei ihren Kunden beliebt

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Versicherungskunden finden die Leistungen ihrer gebundenen Ausschließlichkeitsvermittler gut. Insgesamt sind 71 Prozent der Versichererkunden in Deutschland von ihrem Außendienst begeistert - die besten Außendienste treiben den Anteil der Fans sogar auf über 85 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt das "Servicebarometer Assekuranz 2014" des Marktforschungsinstituts Yougov.

Die Betreuung durch die Ausschließlichkeit (AO) ist mit Abstand der am häufigsten genutzte Servicekontakt in der Assekuranz. Fast die Hälfte aller Versicherungsnehmer von Agenturen hatte in den vergangenn sechs Monaten Kontakt zu ihrem Ansprechpartner, insgesamt mehr als zwei Drittel (69 Prozent) in den vergangenen zwölf Monaten. Damit sei die Betreuungsfrequenz durch die AO laut den Studienmachern ausgesprochen hoch und einer der wichtigsten Aspekte der Kundenorientierung, die die Kundentreue und Weiterempfehlungsbereitschaft förderten. Zu den am vergleichsweise besten bewerteten Anbietern im Außendienst gehören (in alph. Reihenfolge): Allianz, Axa, Debeka, Generali, Gothaer, Huk-Coburg, LVM, R+V, Signal Iduna sowie die Versicherungskammer Bayern.

Die Schadenregulierung ist der Schlüssel zur Kundenbindung
Die Kundenbindung an die Versicherermarke ist aber hauptsächlich durch die Serviceerfahrungen mit der Schadenregulierung geprägt. Der Außendienst hat für die Bindung an die Marke dagegen eine mittlere Relevanz, davor kommen noch die Qualität des Innendienstes, der Vertragsänderung und des Online-Kundendialogs. "Damit liegt die Hausforderung vieler Versicherer auch in der Entwicklung eines wirksamen Innendienst-Services, der Kunden Markenerlebnisse bietet und ebenso wie in der Agentur das Zusammenspiel analoger und digitaler Kontaktpunkte beherrscht", so Gaedeke weiter.

Für die Untersuchung werden jährlich über 10.000 Privatkunden zu ihren Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und die gemachten Erfahrungen hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und die optimalen Service-Levels analysiert.

Quelle: Yougov
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Autor(en): versicherungsmagazin.de

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