Kunden von Vertretern und Versicherungsmaklern sind besonders zufrieden mit der Betreuung durch ihre Vermittler. Die Beratung durch einen Online-Kanal stellt nicht einmal jeden Dritten zufrieden, wie eine Studie zeigt.
Das Marktforschungsunternehmen Yougov untersuchte in der Studie "Kundenmonitor Assekuranz" welche Rolle Vermittler für ihre Kunden spielen. Die Ergebnisse zeigen dass trotz fortschreitender Digitalisierung der persönliche Kontakt eine wichtige Rolle spielt.
Vertreter bieten den besten Service
Vertreterkunden sind insgesamt am zufriedensten: 69 Prozent bewerten ihren Vertreter mit "sehr gut" oder "ausgezeichnet". Ebenfalls überwiegend positiv bewerten Maklerkunden (61 Prozent) ihren Berater. Mit 51 Prozent beurteilen Kunden ihren Bankberater positiv. Bei den Direktkunden (telefonische oder schriftliche Beratung) ist hingegen nicht einmal jeder Dritte (33 Prozent) mit dem Versicherungsmitarbeiter, der ihn zuletzt beraten hat, zufrieden. Bei der Beratung über den Onlinekanal sieht es ähnlich aus (28 Prozent).
Die Studie untersucht ebenfalls den Bedarf des Versicherungskunden an persönlicher Unterstützung durch seinen Vermittler. Zu den am meisten genannten Themen, bei denen Kunden Hilfe benötigen, gehören kurzfristige Vertragsanpassungen (46 Prozent), konkrete Hilfe im Schadenfall (46 Prozent), Bedingungen, zu denen mögliche Schäden bezahlt werden (45 Prozent), Möglichkeiten zu Bündelpolicen (42 Prozent) und Änderungen zu Versicherungsbedingungen (41 Prozent).
30 Prozent würden mit dem Vertreter wechseln
Neben den älteren Kunden, die einen leicht überdurchschnittlichen Betreuungsbedarf angeben, haben vor allem Maklerkunden den höchsten Unterstützungsbedarf an, gefolgt von Vertreterkunden.
Ob Versicherungskunden eher ihrem Vertreter oder ihrer Gesellschaft treu sind, zeigen die Ergebnisse ebenfalls. Wechselt der Vertreter oder der Bankberater die Versicherungsgesellschaft, würden rund 30 Prozent der Vertreter- und Bankberaterkunden in jedem Fall bei ihrem Vermittler bleiben, gut 20 Prozent würden hingegen eindeutig der Gesellschaft den Vorzug geben. Für den Rest hängt ein Wechsel von den konkreten Umständen ab, in erster Linie von der Beitragshöhe der neuen Versicherungsgesellschaft im Vergleich zur alten Gesellschaft.
Die Studie
Für die Studie "Kundenmonitor Assekuranz" mit dem Schwerpunkthema "Die neue Rolle des Vermittlers" wurden 2.303 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren vom 10.August bis 29. August 2017 repräsentativ befragt.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
