Der treue Kunde war einmal: Die Wechselbereitschaft in gesättigten Versicherungsmärkten wie Deutschland beträgt aktuell rund 25 Prozent. Dagegen sinkt die Haltedauer für bestehende Verträge stetig ab. Viele Menschen informieren sich im Internet, immer auf der Suche nach einem Schnäppchen und sind zunehmend bereit, auch dort einen Vertrag zu schließen. Wollen Versicherungsunternehmen diese Entwicklung für sich nutzen, so müssen sie sich mit veränderten Vertriebsstrategien auf die Kundengewohnheiten einstellen. Das ist ein zentrales Ergebnis des , den das Beratungshaus Capgemini gemeinsam mit der European Financial Management and Marketing Association (EFMA) herausgegeben hat.
Die Befragung von rund 11.000 Versicherungskunden in zehn Ländern, darunter fast 1.100 aus Deutschland, sowie Interviews mit Führungskräften aus Versicherungsunternehmen hat ergeben, dass sich Versicherer auf eine neue Kundensegmentierung einstellen müssen. „Während für den einen Versicherer die hohe Wechselbereitschaft der Kunden eine Bedrohung ist, kann sie für einen Konkurrenten eine Wachstumschance sein", so Dirk Palder, Leiter Financial Services von Capgemini. Einen Ansatzpunkt für neue Vertriebsstrategien biete der Wechsel von der bisherigen soziodemografischen- hin zu einer verhaltensbasierten Segmentierung. So handele es sich bei den Wechselkandidaten meist um preissensible, opportunistisch geprägte Kunden, die verschiedene Kommunikations- und Vertriebskanäle nutzen.
Spezialisierte Vertriebskanäle von Vorteil
War die Branche früher vor allem durch singuläre und traditionelle Vertriebsnetzwerken geprägt, so wählt der Kunde heute je nach Produktkomplexität den Kanal selbst aus, über den er mit einem Versicherungsunternehmen in Kontakt tritt, so Capgemini. Wer sich diesen Trend zu nutze machen wolle, müsse daher mehrere spezialisierte Vertriebskanäle bedienen. "Wichtig wird dabei sein, dass diese miteinander vernetzt sind", so Palder.
Besonders wichtig sei hier das Internet. 17 Prozent der Kunden in reifen Märkten informierten sich inzwischen gezielt im Netz. Und von dieser internetaffinen Zielgruppe mit hohem Kundenwert schließe wiederum die Hälfte ihre Versicherungen online ab. Der Wert sei damit fünf Mal höher als bei der Grundgesamtheit aller Kunden.
Internet weiter im Trend
Auch in Zukunft werde das Internet weiter an Boden gewinnen, glaubt Capgemini. So zeige der World Insurance Report, dass 28 Prozent der Versicherungskunden in entwickelten Märkten wie Deutschland in drei Jahren ihre Lebensversicherung per Mausklick abschließen würden. Bei Sachversicherungen sind es sogar 34 Prozent. "Nicht die Versicherungskunden müssen sich an die neuen Gegebenheiten anpassen, sondern die Versicherer sind gefordert, ihren Vertrieb verstärkt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten", resümiert Palder.
Die Befragung von rund 11.000 Versicherungskunden in zehn Ländern, darunter fast 1.100 aus Deutschland, sowie Interviews mit Führungskräften aus Versicherungsunternehmen hat ergeben, dass sich Versicherer auf eine neue Kundensegmentierung einstellen müssen. „Während für den einen Versicherer die hohe Wechselbereitschaft der Kunden eine Bedrohung ist, kann sie für einen Konkurrenten eine Wachstumschance sein", so Dirk Palder, Leiter Financial Services von Capgemini. Einen Ansatzpunkt für neue Vertriebsstrategien biete der Wechsel von der bisherigen soziodemografischen- hin zu einer verhaltensbasierten Segmentierung. So handele es sich bei den Wechselkandidaten meist um preissensible, opportunistisch geprägte Kunden, die verschiedene Kommunikations- und Vertriebskanäle nutzen.
Spezialisierte Vertriebskanäle von Vorteil
War die Branche früher vor allem durch singuläre und traditionelle Vertriebsnetzwerken geprägt, so wählt der Kunde heute je nach Produktkomplexität den Kanal selbst aus, über den er mit einem Versicherungsunternehmen in Kontakt tritt, so Capgemini. Wer sich diesen Trend zu nutze machen wolle, müsse daher mehrere spezialisierte Vertriebskanäle bedienen. "Wichtig wird dabei sein, dass diese miteinander vernetzt sind", so Palder.
Besonders wichtig sei hier das Internet. 17 Prozent der Kunden in reifen Märkten informierten sich inzwischen gezielt im Netz. Und von dieser internetaffinen Zielgruppe mit hohem Kundenwert schließe wiederum die Hälfte ihre Versicherungen online ab. Der Wert sei damit fünf Mal höher als bei der Grundgesamtheit aller Kunden.
Internet weiter im Trend
Auch in Zukunft werde das Internet weiter an Boden gewinnen, glaubt Capgemini. So zeige der World Insurance Report, dass 28 Prozent der Versicherungskunden in entwickelten Märkten wie Deutschland in drei Jahren ihre Lebensversicherung per Mausklick abschließen würden. Bei Sachversicherungen sind es sogar 34 Prozent. "Nicht die Versicherungskunden müssen sich an die neuen Gegebenheiten anpassen, sondern die Versicherer sind gefordert, ihren Vertrieb verstärkt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten", resümiert Palder.
Autor(en): Angelika Breinich-Schilly
