Die Digitalagentur Mediaworx Berlin AG hat entlang der digitalen Customer Journey untersucht, wie gut Versicherer im Netz zu finden sind und wie erfolgreich sie Kunden und Interessenten online unterstützen. In der Studie "Die Superversicherer: Die digitalen Customer Journeys der Versicherer im mediaworx-Vergleich" haben die Berliner 20 der bekanntesten Allgemeinversicherer unter die Lupe genommen.
Die Customer Journey wurde in die Bereiche Awareness (Auffindbarkeit und Hinführung), Consideration (Wahrnehmung und Informationsqualität), Conversion (Unterstützung des Produktabschlusses) sowie Service Experience (Service-Qualität und Leitungen) unterteilt.
Sichtbarkeit in Suchmaschinen ist wichtig
Der Erstkontakt des potenziellen Kunden mit einem Versicherer findet in der Awareness-Phase statt. Für Versicherer ist hier beispielsweise relevant, wie hoch ihre Online- Markenbekanntheit ist, ob sie in Suchmaschinen zu finden sind oder ob sie auf Vergleichsportelen sichtbar sind. Ersten fünf Plätze in dieser Kategorie belegen: Allianz, Arag, Cosmos Direkt, Ergo und Signal Iduna.
In der Consideration-Phase wägt der potenzielle Kunde ab, ob er ein Versicherungsprodukt kaufen soll oder nicht. Hier spielen vor allem qualitative Faktoren wie der erste Eindruck, die Bildsprache, Text- oder Informationsqualität eine Rolle. Die fünf „Superversicherer“ dieser Phase sind: VHV, Axa, Cosmos Direkt, Huk-Coburg und Württembergische.
Die wichtigste Phase der Customer Journey
In der Conversion-Phase wird der Interessent zum Kunden – laut der Studienmacher ist dies die wichtigste Phase für die Versicherungsunternehmen. Da der Interessent schon weitgehend überzeugt ist, sollte nun nichts mehr schief gehen. Hier wurden Ansätze untersucht, mit denen die Unternehmen eine Conversion förden. Die fünf Spitzenreiter in dieser Kategorie heißen: Axa, Signal Iduna, VHV, Hanse-Merkur und Nürnberger.
"Service-Experience ist eigentlich keine Phase", heißt es in der Studie. Bei jeder Aktion des Kunden gehe es um Service und ein Versicherer, der sich nur in der Abschlussphase um seine Kunden kümmere, verfehle den Service-Gedanken und verschenke wertvolles Potenzial. Die untersuchten Themen in diesem Bereich sind Ecosystems, Loyalität, Kontaktaufnahme sowie Service-Bausteine für Bestands-und Neukunden. Die fünf besten Versicherer waren hier: Arag, Cosmos Direkt, Huk-Coburg, DEVK und Barmenia.
Verbesserungspotenzial aufgezeigt
Die Studie liefert neben Best Practice-Beispielen auch interessante Erkenntnisse, wo es bei den Unternehmen noch hapert. So kommuniziert weniger als die Hälfte der Versicherer einen Preis auf der Produktseite und bei nur zwei Unternehmen fanden die Studienmacher innovative Ecosystem-Services vor. Luft nach oben sehen die Experten auch beim Thema Social Media. Zu häufig liege der Fokus noch auf klassischer Produktvermarktung.
Interessenten können die knapp 600-seitige Studie zum Preis von 1.990 Euro auf der Homepage von Mediaworx beziehen.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
